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1.呼叫中心一般知识内容
以知识库形式管理和运作的信息数据主要包括：产品知识库、工作知识库、最佳
实践库。
（五）KMPRO呼叫中心知识库功能
Kmpro系统是深蓝海域公司创新研发的知识管理系统，整合了知识分类管理和知识数据挖掘的先进技术，基于B/S架构，快速分析呼叫中心知识结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升呼叫中心管理效率，增值知识资产，提升其核心竞争力的软
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件系统。
Kmpro系统全面支持呼叫中心的知识管理需求，从知识积累到知识搜索，从知识地图到知识培训，有专门为呼叫中心定制的版本，并成功的支持了金融、电信、网通、旅游等企业级、运营商级到全国级中大型呼叫中心的技术解决方案。
KMPRO呼叫中心知识库架构图
根据以上目标和应用需求，KMPRO呼叫中心的知识管理系统应该具备以下功能和技术参数要求： 1. 知识发布系统：
a) 非结构化知识处理，呼叫中心存在大量的文档和历史知识，这部分非结构化的文档，需要能够进行快速的导入和管理起来，并能够进行全文、附件内容的检索。
b) 结构化知识处理，呼叫中心在工作运行中产生的结构化数据，能够进行自定义字段的表单生成，依据此表单进行知识的发布、管理。
2. 知识结构地图管理，支持有权限的应用者自行设定部门或板块的知识结构，以形成企业的知识地图。知识岗位地图管理，支持不同岗位和角色的知识，建立知识和岗位之间的关联，知道什么岗位需要什么样的知识，需要了解什么知识。
3. 知识互动：支持坐席通过打分、评价、收藏、推荐等形式进行互动，激发知识的创新与沉淀，发挥群体力量与智慧。
4. 知识版本管理，呼叫中心知识更新换代速度很快，必须支持版本的更新和历史版本的查询。
5. 知识搜索引擎，支持对知识正文、关键字的搜索，支持对附件文档内容的搜索，协助座席人员快速找到信息。支持搜索联想词、搜索纠错、高亮关键词、多关键字组合搜索等众多功能。定位速度在0.1秒，可以在第一屏可以获得准确知识结果。
6. 知识激励体系，实现了积分量化管理，坐席用户在知识库阅读、评论、反馈问题、回答问题等等都会获得相应积分，可以用积分兑换小礼品、休假、培训等机会，
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也可以利用积分晋升不同的知识等级，成为专业人才。
8. 知识培训与考试，支持从知识库中选取知识，对座席人员进行培训考核。实现了培训考试系统与知识库的完美整合。
9.知识问答支持系统，通过类似百度知道的提问、回答形式进行隐性知识的挖掘与提炼，由有经验的专家、组长进行最佳答案选择并转化到知识库。
10. 知识统计功能，支持对知识库的库存、使用率的统计表现，便于管理人员进行分析决策。
11. 个人知识门户，支持对每个员工建立个人知识结构，知识文集，知识收藏等，体现出个人的价值。
12. 呼叫中心角色分配，对呼叫中心的不同角色进行设定，可分为管理人员，专家，知识管理人员，座席人员等，不同的角色具备不同的权限和工作内容。权限管理子系统，能够定义用户的角色，并对角色进行权限设定，不同用户拥有不同的权限，保证系统的文件安全性。
13.实现与工作流、坐席系统的集成与整合，用户统一认证，数据进行交互，工单可转化为知识，在其他系统可以调用知识库内容，将知识和话术推送到具体业务流程环节，帮助坐席更为轻松应对问题解答。 更多功能详情请咨询来电咨询——
三、KMPRO助力您构建智慧化呼叫中心
（一）呼叫中心知识库市场占有率第一
深蓝海域是目前市场上呼叫中心知识管理的领导品牌，拥有最大的呼叫中心知识库市场占有量，超过20万的呼叫中心坐席人员在使用KMPRo的知识管理软件，这其中既有超过2000坐席的大型呼叫中心，也有大量的中小型呼叫中心，客户案例遍布金融银行业、保险、证券、汽车、通信、制造、快消、电商等等领域的呼叫中心。 （二）Kmpro知识管理技术领先 完整打包，自带数据库、应用服务器等，服务器上安装即可使用。 功能全面，贴近国内呼叫中心企业需求，一次覆盖率达85.6%左右。 产品成熟度高、运行安全可靠，运行维护难度低。 量产软件，性价比高，投入少。
多年来深蓝海域持续在知识管理领域精耕细作，专注于知识管理领域，积累了大量的经验和技术基础，专注成就专业，持续不断的专注和创新能够使得自身与客户共同成长、发展。
深蓝海域在一贯重视知识管理理论及产品技术领先性的同时，也非常重视商誉和服务，为客户提供IT产品仅仅是合作的开始，知识管理落地、推广以及售后服务的满意度，才能持续助力知识管理走向成功。
深蓝海域目前总部设立于北京，在上海、广州、南京、成都、武汉、西安等地设有分支机构，可以更加便利的地客户提供本地化服务。
（三）实际应用案例成绩斐然在呼叫中心实施知识管理要解决两方面的问题，建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须
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能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。建立了知识管理系统和体系，呼叫中心的可以获得诸多益处：
1. 降低新员工的培训时间和成本 2. 提高呼叫中心的运行效率 3. 提升客户满意度
4. 减少呼叫处理和响应时间 5. 提升员工士气和满意度
6. 为用户提供更准确一致的信息
7. 面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性 8. 降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量
深蓝海域KMPRO知识管理系统在光大银行、民生银行、上海电信、北京联通、深圳移动、奇瑞汽车、太平保险、太保集团、华夏银行、广发银行等大型呼叫中心，以及众多中小型呼叫中心的实际应用效果与成绩令人惊喜，在某客户案例实际成绩数据如下：
项目周期：3个月 项目内容：以知识库构建为核心应用，提升客服系统响应速度，客户服务满意度，拓展至全行应用。
项目特点：以呼叫中心座席系统切入，其他部门逐步参与使用知识库系统提供配合，拓展至各部门均建立自己的知识库，成功完成总行推广。
项目运营：系统稳定，无一次故障。
项目用户数：12000人（其中坐席2000人，行员1万人）
项目架构：linux+WebLogic+oracle；双机热备。项目成员：深蓝海域4人，客户直接参与项目10人。
项目评价：速度快、效率高、服务好，贴近用户需求。
截止2011年底数据——
√ 知识库系统共有活跃用户4517人，其中，分行开通知识库权限人员共3268人，客服中心员工2049人。日均同时在线人数约800人。
√ 知识库系统的知识资产量1万条（知识版本10万条以上）。知识点击量达到了290万人次，日均知识应用为近1万人次。
√ 系统的登录速度，从30秒降低到1秒以内，提升了近30倍；系统的知识查看速度，从原来的40秒，降低到1秒以内，提升了近40倍；系统搜索的速度，从30秒降低到1秒以内，提升了近30倍；搜索的准确率，从原来的60.8%，提升到了93%，提升了30个百分点。
√ 通过知识问答体系，积累客户常见问题2000多个，30%转化为知识。√ 积分系统日常激励员工，采用小礼品、知识等级，鼓励员工参与知识库共同建设，累计发放礼品达1200多件。
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√ 实现了与工作流、CSR坐席系统的整合，用户可以平滑切换登陆，互通数据。 √ 到目前为止，知识库收录了各个业务、产品体系的知识内容，从而形成了统一的、准确、详实、可靠的知识口径，避免了知识财富的流失与知识应用上的混乱，取得了一定知识管理业绩，给予客户服务体系和各知识应用环节有力的业务支持，提升了工作效率，为索尼初步建立起了知识资产体系。 √ 仅知识库一项平均年度节约工时达到1万个，节省人力和通讯成本匡算达到2百万以上。
2010年读书节活动方案 一、 活动目的： 书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。 4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合个人实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：
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