A:外部客户，比如产品的终端消费群 B:内部客户，即工作流程的下一道工序 C:A和B都正确 D:A和B都不正确
21.“建立零抱怨系统”要求企业做到( ) (3分) (正确答案:B)
A:用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B:设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 C:坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D:建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
22.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) (3分) (正确答案:D)
A:客户对企业产生怨言并广泛传播 B:潜在的客户源流失
C:使得企业的信誉下降、效益降低 D:以上都包括
23.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( ) (3分) (正确答案:A)
A:定期服务 B:非定期服务 C:专项服务 D:非专项服务
24. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) (3分) (正确答案:A)
A:优质型 B:友好型 C:生产型 D:冷淡型
25. 建立忠诚客户群的关键在于( ) (3分) (正确答案:C)
A:进行客户档案资料的管理 B:进行客户服务品质的管理 C:A和B都正确 D:A和B都不正确
26.“双S专家理论”中的双S是指( ) (3分) (正确答案:C)
A:销售专家（Sales） B:服务专家（Services） C:A和B都包括 D:A和B都不对
27.下面哪些项目是附加值服务( ) (3分) (正确答案:A)
A:举办联谊会 B:给客户寄上感谢信 C:定期拜访客户
D:在节日给客户发祝贺短信
28.对客户进行满意度测量的作用有( ) (3分) (正确答案:D)
A:确认服务对象的行为，理解其观点和态度 B:收集细节信息以进行分类 C:给进一步改进服务提供参考依据 D:以上都包括
29.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) (3分) (正确答案:D)
A:传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利 B:传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求 C:传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 D:以上都包括
30.非定期服务的形式包括( ) (3分) (正确答案:D)
A:资讯的提供 B:不定期的拜访 C:意外的小礼物 D:以上都包括
31.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) (3分) (正确答案:A)
A:优质的服务需要通过人员来完成 B:希尔顿酒店的员工是酒店的支柱 C:希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工 D:以上都不正确
32.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) (3分) (正确答案:B)
A:危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务 B:精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务 C:实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务 D:以上都不正确
33.对CRM管理的正确理解是( ) (3分) (正确答案:D)
A:CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法 B:CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统
C:CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式 D:以上都包括
34.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) (3分) (正确答案:A)
A:相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同 B:女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水 C:男生说话一般过于硬邦邦，直来直去 D:让话务员的声音更好听
35.服务人员应当对客户采取什么样的态度( ) (3分) (正确答案:A)
A:时刻保持积极、友善的态度 B:看客户的重要程度而定 C:根据自己的心情而定 D:根据公司的要求而定
36. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( ) (3分) (正确答案:A)
A:客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多 B:“言多必失”，服务人员要避免犯错 C:客户说的越多，越容易满足 D:以上都不正确
37.哪些行业要重视服务( ) (3分) (正确答案:D)
A:第一产业 B:第二产业 C:第三产业 D:以上都包括
38.优质的服务对企业发挥的作用有( ) (3分) (正确答案:D)
A:提高客户的信任度 B:提高企业的信誉和知名度 C:扩大企业的客户源 D:以上都包括
39.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) (3分) (正确答案:D)
A:微笑可以消除隔阂，获得对方好感 B:微笑可以调节自己和对方的情绪 C:微笑有益健康 D:以上都包括
40.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( ) (3分) (正确答案:C)