A:所有的客户 B:潜在的客户 C:VIP大客户 D:以上都包括
41.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) (3分) (正确答案:D)
A:手续繁琐，办事速度缓慢 B:程序固定化、形式化 C:为客户考虑不周 D:以上都包括
42.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( ) (3分) (正确答案:B)
A:不理会客户的无礼要求
B:调整好自己的心态并努力安抚客户 C:对客户有求必应 D:以上都不正确
43.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) (3分) (正确答案:D)
A:对客户进行问候、祝福和感谢 B:进行咨询、调查、促销宣传 C:为客户提供热线帮助 D:以上都包括
44.妥善处理客户投诉的途径有( ) (3分) (正确答案:D)
A:缓解客户的怒气 B:对不满的客户予以补偿 C:找到解决问题的方法 D:以上都包括
45.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) (3分) (正确答案:D)
A:售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系 B:售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题 C:售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务 D:以上都包括