6、车务中心核心价值观是（ AC ）
A、诚信务实 严谨高效 B、以人为本，严格管理 C、团结协作 服务顾客 D、乘客为本，用心服务 7、下列行为属于一类有责投诉的有：（ BCD ）
A、提前关站或延误开站时间 10 分钟以内；B、员工找错钱、卖错票，金额在 10 元以下（作弊行为不在此列）；C、不按规定播放广播或播放不及时；D、运营时间出入口关闭没有摆放告示”；
8、巡视岗站厅服务技巧有（ ABCD ）
A、多看 B、多听 C、多巡 D、多引导 9、任何人不得同时掌握以下票务钥匙：（ AC ）
A、TVM门钥匙与补币箱支架钥匙及补币箱钥匙 B、TVM门钥匙与票务处门钥匙 C、点钞室门钥匙和钱箱钥匙 D、补币箱钥匙和GATE门钥匙 10、报表填写要求是：（ ABCD ）
A、真实 B、准确 C、完整 D、及时 11、列车延误3-10分钟，乘客要求索取《致乘客信》，需报（ B ）及以上人员同意。 A、值班站长 B、中心站长 C、部门经理 D、服务组 12、识别人民币纸币真伪，通常采用什么方法：（ABCD） A、看 B、摸 C、听 D、测 13、车票超时收取乘客（ C ）后更新。
A、 全程最高单程票价 B、全程最低单程票价 C、 当站线网最高单程票价 D、 当站最低单程票价
14、伪造帐目. 报表或用其他虚假行为填平帐目属于（C ）类票务事故。 A、 一 B、 二 C、 三 D、 四 15、下列行为构成二类票务事故的有：（BC）
A、因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值200元以上1000元以下（含1000元）。
B、一次丢失3条及以上自动售票机维修门钥匙、钱箱支架钥匙、钱箱钥匙、补币箱支架钥匙、补币箱钥匙等涉及票务收益安全的钥匙。 C、打开自动售票机维修门超过10秒未登录就关门，且事后当事人没有及时在当日报表反映（由于超时被设备自动注销的情况除外）。 D、故意使用他人密码操作票务设备。
三、 判断改错题（正确请在括号内打“√”，错误的打“╳”并改正，每题2分，共10分）
1、对于在付费区持过期单程票乘车的乘客，车站员工回收其车票放入车票回收箱，发售付费出站票（√ ） 改：
2、若一张报表更改超过9处时，应另填写一份（重填时非本人的员工签章无需填写），该报 表作废，（ ╳ ）改：8
3、在处理TVM和BOM全部故障时，收取乘客的补票金额、超程、超时补款时需填写OP105的事务
给
乘
客
出
站
。
11
可（ ╳ ）
合并一条记录填写。
改：需每笔分开填写
4、车站TVM、BOM全部故障或停电导致车站无法出售IC卡单程票时，可由值班站长决定售卖纸票。（ ╳ ） 改：站长
5、车票已在闸机上验票而乘客未进闸的，可在30分钟内在本站免费更新处理。 （ ╳ ）改：20
四、 简答题（请作答，四小题，共20分）
1、请写出折损车票的定义：（5分） (1)车票上有孔、缺边、缺角； (2)车票被涂写或张贴异物；
(3)票面有裂痕或有折叠、刻划、扭曲痕迹； (4)票面有无法清除的污渍。 （5）车票芯片损坏
2、四类票务事故的含义（4分） 答：（1）任何蓄意导致公司收益流失或侵占票务收益的行为（1分）
（2）违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并规避监控的行为。（1分）
（3）因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益损失或流失，合计金额100000元以上。（2分）
3、简述乘客事务处理六个原则及投诉事务调查“四不放过”原则。（5分）
乘客事务处理原则：首问责任制原则、投诉无申辩原则、现场处理原则、满意原则、及时原则、百分百回复原则
四不放过原则：投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范
整改措施不放过、责任者没有受到严肃处理不放过
4、列车晚点、运营故障需清客或车站出现火灾等紧急情况受影响单程票的处理（6分） 答：1、乘客持受影响单程票办理退款时，车站需确认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，（1分）回收乘客的车票，（1分）填写OP102，给乘客退还相应金额。（1分）
2、乘客持受影响单程票乘坐地铁时，车站人员需确认乘客交还的车票上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，（1分）回收车票后询问乘客目的地车站，并告知乘客此类车票一经售出不允许办理退款，（1分）填写《乘客事务处理单》，在BOM上给乘客发售相应车票。（1分）
五、服务案例题（共10分）
某日13:30左右,某站售票员张三在V22旁边的临时售票亭售卖预制票,此时一名男乘客持10元纸币要购买一张6元的单程票, 当时张三的备用金中1元找赎的零钱加起来有大约十元左右（其
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中有四元纸币），但张三没有为该乘客出售单程票而是为乘客换了一张新的10元纸币,并指引乘客在旁边的V22上购票（此时TVM前约有四、五名乘客），于是乘客拿着换的10元纸币到TVM上购买了单程票。
约几分钟过后，该男乘客再次走到临时售票亭前，用手机拍下售票员张三两张照片，之后进站乘坐地铁。售票员张三在将近16：00才将此事反映给当班值班站长李四。 5、 请对该投诉事件中售票员的服务行为进行分析，指出不足之处。（5分）
答：1）站务员张三服务意识欠缺，（1分）在发售预制票过程中没有为乘客提供应有的服务，拒绝了乘客的合理要求；（1分）
2）站务员张三备用金零钞不足时,没有及时通知点钞室及时增加备用金；（1分）
3）站务员张三当发现被拍照时没有及时汇报（1分），没有让当班值站到现场处理。（1分） 6、 请写出售票员在处理这件事时应该做到的服务技巧有哪些？（5分） 答：1、售票员发现备用金零钞不足时应及时通知点钞室增加备用金；（1分） 2、售票员不应该拒绝乘客的合理要求；（1分）
3、售票员发现被拍照后，应该及时汇报，（1分）并向乘客道歉，努力劝说乘客将照片彻底删除。（1分）
4、当遇到乘客投诉时，应该第一时间报告值班站长，请值班站长到场处理。（1分）
六、报表题：（共20分）
2010年1月6日，A站早班客运值班员张三（工号：01070001）给中班（上岗时间：14：30—23：00）售票员李四（工号：01070002）配票，晚班客值陈五（工号：01070003）。
李四当班期间办理了以下几件乘客事务：（1）乘客反映V02卡硬币3元，经确认有此笔业务,故障代码为CF00d，发生时间为16：10，收取乘客2元，为乘客发售了一张5元单程票；（2）乘客反映V05卡了1张4元单程票，经确认有此笔业务，无故障代码，发生时间为18：30，乘客已购票，已购票ID：0011001100；(3)在付费区一乘客持无效老人SVT无法出闸，乘客从B站进站，为其办理了OP103，并发放了一张免费出站票出站，无ID，票面完好，乘客估值有30元,期望到C站退款的乘客事务； (4) 当天三号线列车晚点，免费更新车票10张共25元；(5) 付费区有一名乘客持过期单程票无法出站； (6)付费区一乘客持OCT车票无效无法出闸，该OCT车票无法分析，票面编号为：00100200，乘客从D站进站，D站至A站折扣后单程票价是3.8元；(7) 付费区乘客无票出站，乘客弃钱9元。（8）付费区一位持学生SVT乘客闸门被误用无法出站
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（以上确认人均为张三，乘客为×××）
李四当班期间开出OP103共2张，NO:为0000000、0000001、0000002（其中0000001作废），并处理了以下几项车票退款事务：（1）在BOM上正常办理了一张普通单程票退款（ID：0022002200，余值3元，办理时间19：40）（2）BOM异常无法正常退款的一张单程票（ID:0033003300，余值5元，办理时间21：10）；（3）给一持OP103C(NO：0010005)的乘客办理退款，《无效票处理通知书》上其余值为32元，押金20元；（4）当天三号线列车晚点共办理应急退款单程票6张共24元 。（以上确认人均为陈五，乘客为×××）。
请根据以上数据填写OP102、OP103、OP105
站务岗位资格考试行车试题
五、 填空题（每空0.5分，共20分）
1、 挤岔：系指车轮挤上道岔、挤过道岔或挤坏道岔。
2、 按照事故（事件）损失及对运营生产造成的影响和危害程度，分为特别重大事故、重大事
故、较大事故、一般事故、险性事件、一般事件和事件苗头。
3、 屏蔽门开关门控制优先级从高到低依次为：就地级、站台级、系统级。
4、 运营事故（事件）责任按责任程度分为全部责任、主要责任、次要责任、一定责任、同等
责任和无责任等。按责任关系分为直接责任、间接责任、管理责任、领导责任等。
5、 地铁运营的行车组织指挥工作，必须坚持安全生产的方针，贯彻高度集中，统一指挥，逐
级负责的原则。
6、 《运营时刻表》是行车组织工作的基础，凡与列车运行有关的各部门都必须根据《运营时刻表》的规定组织本部门的工作。
7、 地铁车站与区间的分界：车站两端端墙内方为站内，相邻两车站端墙之间为区间。
8、 列车车次的规定：客车车次为6位数，左边两位为目的地码，中间两位为服务号，右边两位
为序列号。
9、正线使用ATC列车自动控制系统，由OCC或车站控制,分有三个子系统：ATS列车自动监控系统；ATP列车自动保护系统；ATO列车自动驾驶系统。
10、车站分站厅、站台两层（万胜围、琶洲、新港东、磨碟沙四站的站厅、站台同层），车站站台长度为142m，可停靠6节车厢编组的列车 11、“两纪”是：劳动纪律、作业纪律；“一化”是：作业标准化车站管理
12、地铁的消防安全工作必须贯彻“预防为主、防消结合”的方针。坚持消防管理部门与群众
相结合的原则，实行“谁主管，谁负责”的逐级消防安全责任制。 13、火灾划分的阶段：初起、发展、猛烈、熄灭四个阶段。 14、灭火的方法：冷却法、窒息法、隔离法、化学抑制法。
15、发生大火时，消防队到来之前，应按“抢救人员、保护重点、救人第一”的原则进行扑救。
六、 不定项选择题（将正确答案的序号填入括号内,错选多选少选不得
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分，每题2分，共20分）
1、LCP控制盘可以进行上下行线路的（ABCD）和灯丝试验等操作。 A、紧急停车；B、取消紧停；C、终止扣车；D、取消报警。 2、下列属于四不放过的原则有（ABC D） A、 事故原因没有查清不放过
B、 事故责任者没有严肃处理不放过 C、防范措施没有落实不放过 D、广大员工没有受到教育不放过 3、下列属于侧式站台的车站有（ABCE）
A、新港东 B、琶洲 C、坑口 D、赤岗 E、花地湾 4、按照正线联锁区的划分其中公园前联锁区负责（ABCD）站 A、陈家祠 B、西门口 C、公园前 D、农讲所 E、烈士陵园 5、车站消防重点部位包括（ABCDEF）。
A、 通信设备房；B、信号设备房；C、环控电控室；D、车站控制室。E、蓄电池室；F、变电所 6、手摇道岔携带的工具有（ ABC） A、 信号灯/旗、手摇把、道岔钥匙、 B、钩锁器、扳手、对讲机、
C、无线调度电台、手电筒，着荧光衣、 D、铁铤、消防锤
7、调度电话：在车控室里有（ ABC）
A、行车调度电话 B、维修调度电话 C、环控调度电话 D、电力调度电话
8、照明分类有广告照明、一般照明、节电照明、区间隧道照明、出入口照明。运营时间内打开（ABC）。A、广告照明；B、一般照明；C、节电照明；D、区间隧道照明。 9、乘客报警按钮（DAB）在一号线每一节车客室内的（A）。 A、5号门和16号门 B、7号门和16号门 C、17号门和20号门 D、17号门和22号门
10、火灾划分的阶段（ ABCD ） A、初起B、发展C、猛烈D、熄灭
三、判断改错题（正确请在括号内打“√”，错误的打“╳”并改正，错误
的不改正或改错的只给1分，每题2分，共20分）
1、隧道内每隔100米设有一台隧道电话，直接接通所属车站的站间电话主机。 （ ╳ ） 改：隧道内每隔200米设有一台隧道电话，直接接通所属车站的站间电话主机。
2、正线及辅助线采用50Kg/m钢轨，车厂为60kg/m钢轨（试车线为60kg/m钢轨，与其接轨的道岔
为
60kg/m
的
9
号
道
岔
）
，
轨
距
为
1435mm
。
（ ╳ ）
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