样，质量管理体系就能获得持续改进。
(4) 组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。理解了过程模式图，才能真正理解过程方法，并自觉运用这种方法去进行质量管理。
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第五节 管理的系统方法
1. 如何理解管理的系统方法
英语system既可以译成体系，有可以译成系统。因此，质量管理体系也可以称为质量管理系统。全面质量管理（TQM）的“全面”两字，也隐含着系统的意思。
系统论是20世纪最重要的科学思想，已广泛渗透到哲学、社会科学和管理科学中。系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。TQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的。没有系统思想，你就无法理解TQM，也无法理解ISO9000族标准，更无法使组织的质量管理体系奖励起来并有效运行。
管理的系统方法的基本原则是： (1) 对系统提出要求； (2) 根据要求涉及系统；
(3) 把系统内的所有要素与系统结合起来； (4) 优化系统的机构； (5) 对系统进行评价； (6) 对系统进行改进；
(7) 追求系统的整体最大功效，而不仅仅是追求其中某一要素的最大功效； (8) 关注系统中的相互关联的过程；
(9) 使系统开放，不断接收外界的信息和资源，保持系统的持续运行； (10) 充分利用控制论、信息论的方法使系统满足目标的要求。 2. 组织如何运用管理的系统方法
组织本身就是一个大系统，组织的质量管理体系是组织这个大系统的一个子系统。质量管理中运用管理的系统方法，主要注意以下几个方面：
(1) 为质量管理设定方针目标
组织的质量管理要执行什么样的方针，达到什么样的目标，是质量管理体系的基础。这正如人生活在世界上，总会有一个目的。当然，方针目标不一定是书面的。
(2) 对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别 这就是上一节讲的过程方法
(3) 建立相应的组织机构，形成管理的组织体系
组织所有的机构都不能游离于组织外。质量管理的职责也要形成系统，涵盖所有的过程，不能形成空白点。
(4) 对质量管理体系的系统性有深刻的理解
任何一个过程，任何一个员工，甚至任何一项资源都是系统的一部分，其作用虽有主次之分，但都是不可或缺的。系统的功能发挥如何，有赖于其组成部分功能的发挥。
(5) 对质量管理体系进行系统管理
系统的功能不是其组成部分功能简单相加，有时可能是1＋1>2，也可能是1＋1<2。进行系统管理，就是追求1＋1>2的目标。
(6) 不要头痛医头，脚痛医脚
发现质量问题或出现质量缺陷，切忌片面判断，而应放到系统中来认识，包括认识其危险和原因，从而采取系统的方法予以解决。
(7) 注意从根本上解决问题
对质量问题要从系统中找原因，从根本上解决问题，有时往往要动“大手术”。 (8) 不断考虑组织新的目标或新的发展战略
组织应不断考虑新的目标或新的发展战略，并以此对质量管理体系进行改进或创新。系统运营一定时间后很可能因各种问题的增加而出现运转失效的毛病，这是应对系统进行必要的改进。也就是说，质量改进不仅仅是指技术改进之类，更是指对整个质量管理体系的改进，包括重新设计。
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第六节 持续改进
1. 持续改进的战略意义
持续的质量改进是全面质量管理（TQM）的核心内容之一。日本正是通过QCC，不断进行质量改进，才使其跻身世界经济强国之列。美国今年来经济强劲，也是在技术上、管理上的不断创新的结果。早期的ISO9000标准忽视了质量改进，曾受到广泛的批评。为此在1993年专门发布了ISO9004－4：1993《质量管理和质量体系要素 第四部分：质量改进指南》作为补充。2000版ISO9000族标准虽然取消了上述标准，但对质量改进更加重视。改进与测量、分析一起，是2000版ISO9000族标准质量管理体系“四大板块”之一。而且，ISO9004：2000的标题就改为“业绩改进指南”。
持续的质量改进是组织永恒的目标，任何时候都具有重要意义。特别是在当今世界上，质量改进更是组织生命力所在，不能荒废。
(1) 经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受到竞争的激烈，迫使我们对产品管理、经营和发展战略等进行改进，这一切都可以称之为质量改进。
(2) 知识经济时代正大步向我们走来，我们只有不断创新，包括产品创新、技术或工艺创新、管理或体制创新等等，才能适应知识经济的要求。创新的过程实际上也就是改进的过程。质量改进为组织的创新活动提供了基本方法。
(3) 产品的质量是竞争的重要手段。顾客总是抛弃质量低的产品，而去追求高质量的产品。
质量改进正是使质量低的产品变成高质量的产品的过程，因而是增强组织竞争力的比由之路。
(4) 任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这些问题若不及时加以解决，就会使该系统日趋混乱，最终导致衰亡。任何组织，以及它们下面部门和各级机构等，都是一个系统。为了避免问题增多造成的混乱，为了使组织永远充满生机和活力，都应进行持续改进。也就是说，通过持续改进的方法解决产生的问题。
(5) 减少浪费和资源消耗，降低成本，以保证组织以更好的效果和效率运行，提高组织的利润和效益，这是我们追求的目标。持续改进不但可以为顾客提供更高的价值，使他们满意，而且可以改进组织的经营状况，使自己更多地获利。
(6) 组织的前途如何，希望往往在其成员身上。员工充分发挥自己的创造性，奴隶工作，组织才可能得到发展。在发展越来越依赖知识和智力的当代更是如此。通过持续改进，为员工做贡献、求进步、争先进、进行创造发明提供机遇可以使组织士气高涨，生机勃勃。
2. 持续改进的原则
(1) 持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要。 (2) 持续改进是针对过程进行的。
(3) 持续改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）。 (4) 持续改进是为了提高过程的效率或效果。 (5) 持续改进是一个持续的、不间断的过程。
(6) 持续改进是本组织全体人员包括各管理层都应参与的活动。
(7) 根据改进对象，持续改进可以在不同的层次、范围、阶段、时间和人员之中进行。 (8) 应不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会。 (9) 持续改进是最高管理者的职责。 (10)
持续改进应建立在数据分析的基础上。
3. 持续改进的环境
持续改进需要有以下的环境条件： (1) 最高管理者的支持和领导。
(2) 各级管理者的以身作则，持之以恒和配置资源。 (3) 组织和内共同的价值观、态度和行为。
(4) 确定质量改进目标。
(5) 个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作，以及相互之间的信任。 (6) 尊重员工的首创精神。进行必要的教育和培训。 (7) 对改进过程进行鼓励，对成功的改进进行奖励。 (8) 有较高的士气。
(9) 不断追求新的更高的目标。 4. 持续改进的组织管理
(1) 由最高管理者授权，由组织内部某一部门（通常是质量管理部门）负责质量改进的管理工作。若组织庞大，也可以成立专门的质量改进管理机构。
(2) 由负责持续改进的部门提出方针、策略、质量改进方案目标、总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动。
(3) 确定持续改进的需要和目标。
(4) 进行质量改进策划，制定质量改进计划，采取指定或其他方式，由组织有关的小组或个人实施。
(5) 对实施过程进行监督，给予资源的和道义的支持和帮助，协调相关的事项。 (6) 对持续改进进行测量、评价和奖励。 5. 领导在质量改进中的职责
(1) 制定持续改进的目标和目的。
(2) 向被管理者传达持续改进的目的和目标。 (3) 持续地改进自己的工作过程。
(4) 培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境。
(5) 采用必要的手段，使组织中的每个人都能够并有权改进自己的工作过程。 (6) 进行持续改进策划，必要时制定持续改进计划。 (7) 为持续改进提供必要的资源。
(8) 对持续改进进行鼓励，对其成果进行测量、评定和奖励。
(9) 及时将持续改进的结果纳入有关的标准、制度和规定之中，巩固已取得的成绩。 6 管理者的质量改进的职责见图2－3。