得到充分的认可。但这也在一定程度上说明客户信用卡持卡消费额还有很大的上升空间。
4客户量常刷卡消费方式分析
在调查最常在哪些方面刷卡消费方面，得出如下结论：男性客户选择最多的主要是购物、餐饮、网上支付；女性客户选择最多的主要是购物、餐饮、娱乐。其中值得注意的是，100％的被调查者都选择了“购物”，这说明购物无可厚非的是当前客户刷卡消费最多的消费方式。
5．联名信用卡、积分、预提现金功能及信用额度方面分析
在接受调查的287位调查者中，100％的客户都愿意使用联名信用卡，即银行与商家联合推出的信用卡，持卡在相应商家消费，可享受优惠。其中女性愿意使用联名信用卡的商户类型主要有大型百货商场(超市)、娱乐场所和餐饮业，女性愿意使用联名信用卡的商户类型主要是百货商场(超市)、加油站、娱乐场所和餐饮业。其中85．7％的客户都知道信用卡消费有积分奖励，其中65．3％的客户都曾经兑换过积分换商品服务。
对于信用卡的预提现金功能，其中有23．4％的客户使用过该功能，所占比例相对较小，由此可以看出客户在信用卡使用方面更多的是刷卡消费，只有相对少数的客户使用过预提现金功能。
在信用额度方面，其中希望信用额度在10000元以下的比例占37．8％，10000元-20000元的比例为43．5％。这说明信用额度在20000元以下的信用卡会比较受客户欢迎。
6．信用卡服务质量分析
当客户信用卡交易出现差错时，约87％和89％的客户选择了同城交易3个工作日内和异地交易5个工作日。这说明客户对信用卡交易差错问题都希望在最短的时间内得到处理解决，这在很大程度上对银行推行信用卡业务的服务质量问题提出了严峻的挑战。图2是当交易出现差错时，客户对发卡银行处理问题所看重要素分布图。
图2 客户对信用卡差错处理最看重要素分析
由图2可以看出，当交易发生问题时，消费者对发卡银行处理问题时虽看重的是差错处理的结果，其次是服务态度和处理时间。这对发卡银行的信用卡差错处理系统服务质量和解决问题能力提出了挑战，尤其是其对差错处理的结果。
在对已有信用卡满意度分析时，“存提款过程简单，网点多”选项被选中比例约占90％左右，这说明绝大多数客户对信用卡存提款过程是否简单，网点是否过多十分关注。这对发卡银行的信用卡技术和自身发展规模提出了要求。
7．信用卡营销方式分析
图3是最受客户欢迎的信用卡营销方式分析，由此图可以看出，电视、业务员热情推销和传媒是最受客户欢迎的三种营销方式，其次是网络媒体、DM宣传单、海报和广播等。这对商业银行推行信用卡的营销策略提供了一定的参考，应加大信用卡营销在电视、传媒和业务员推销这三方面的的力度，确保营销到位。
图3 最受客户欢迎的信用卡营销方式分析
（二）结论分析
通过上述实证调研数据分析，可以得出以下结论：
1、参与调查的被调查者全部绝大部分都有过持卡消费的行为，说明这种非现金支付手段已经被人们所接受，发行信用卡这项业务的前景是广阔的。
2、在影响信用卡的选择方面，人们最看重的依次是个人信息安全、银行服务质量、资金安全、银行信用度，这其实是银行的核心竞争力问题，在信用卡发行这个营销过程中，强调诸如手续费、增值服务等功能性问题其实是次要的问题，人们最关心的还是这银行有没有实力、服务好不好，同时，在业务能力和服务态度之间，又更注重业务能力，这毕竟关系到钱的问题，所以坚持以业务能力为主的核心竞争力的建设，是银行能否赢得竞争的根本，这对于每一个银行又是一个长期积累的过程，不能一蹴而就。
3、在与知名商场、超市、航空公司、餐饮企业、娱乐场所合作共同推广联名信用卡，可以扩大信用卡的发行量和使用率。
4、积分奖励计划对于消费者的吸引并不是十分关键的，它只是一个辅助功能，这方面女性用户比男性用户更在意，奖品的发放上银行应更主动些，及时把奖品送到顾客手上。
5、营销过程中，电视、传媒和业务员推销是客户比较容易接受的营销方式，突出简化的办卡手续、减免年费、异地使用方便、透支期限长和跨行、异地存取款费用低更能吸引消费者的眼球。
6、现在银行间普遍在信用卡全球通用性方面做的不好，人们收入水平在提
高，出国也越来越方便，填补全球通用性这个空白，强化这一差异化服务，可以帮助吸引住许多重要的客户。
此外，对于信用卡推行，在大家都做的不佳的情况下，提供完善的网上银行服务，重点在确保交易的安全，将会新的领域给银行带来很高的边际报酬；同时，在网上支付方面，人们才刚刚接受，有很大的市场潜力，其中男性用户比女性用户使用的更多，这说明像网络安全这样专业技术问题，女性用户理解起来更困难些，可针对女性用户开展网上支付的体验活动，使保证网上付费安全的技术手段更容易理解，打消人们不愿意在网上使用信用卡的顾虑。
三、 我国商业银行信用卡业务发展中存在的问题
（一）经营方向上的盲目
大力发展零售银行业务成为了各大银行的战略目标。在投资理财、保险代理等业务大发展的同时，我们也越来越多的关注到服务价格的上涨，中间业务收入的快速提升似乎预示着经营改革的方向。
而这种追逐短期效益的做法在信用卡市场也屡见不鲜：首先表现在盲目追求发卡量。不计成本送高额礼品的有之；盲目乱发卡，一人发卡5、6张；争相设计多卡产品，；更有银行为了发卡不惜对风险管理标准一降再降，全然不顾坏账风险，审批信用额度动辄数万甚至十几万。其次表现在渠道建设追求“多快好省”。不少设有信用卡直销渠道的银行，不是将有限的经费投入到渠道培训、渠道经营上，而是投入到银行间的“挖角’’大战之中，不惜用高价抢夺他行营销管理人员，却没有足够的资金支持、培育自己的渠道。 （二）营销渠道缺乏整合
目前，国内很多银行信用卡中心都建有自己的信用卡直销渠道，其初衷是利用比分支行成本更低廉、规模更庞大、更具专业性的人力资源优势，提升信用卡发卡量。由于产品单一、业务模式简单，所以对从业人员的能力要求较分支行低，相应的人力成本也就非常低了。但是分支行渠道与直销渠道并没有很好的整合起来。一方面由于分支行多目标经营管理的要求与信用卡中心专注经营单一产品种类的策略目标不一致，加之分支行零售产品与信用卡产品复杂度不同对销售人员能力要求差异较大，所以尽管目前的信用卡直销人员有很多与客户(特别是适合
中高端零售产品销售的高价值客户)的接触点，但分支行并没有利用直销渠道这些接触维护的机会进一步开发客户价值。另一方面，由于分支行和直销渠道各自担负着信用卡考核任务，面对的又往往是同一市场，所以为了争夺客户产生冲突和矛盾的情况时有发生，有的地方甚至发生分支行强行将信用卡直销人员逐出同一目标市场的情况。 （三）客户经营能力不足
与各家银行动辄百万、千万的发卡量相对应的是“三低’’：信用卡使用频率低，卡均消费金额低、信用卡客户实动率低。截止2012年，全国大约有6100万信用卡持卡人，人均持卡1．5张，平均单笔刷卡金额250元，一个持卡人平均每月的刷卡消费次数大约不到6次，刷卡消费金额的中位数大约在1050元左右33。只有12％的信用卡持有人会贡献循环利息。循环信用者平均年龄明显偏低，大约有2／3的人小于35岁；年轻消费者主要向银行贡献利息收入，而年长客户主要贡献交易手续费。信用卡的实动率一般在40％-50％。说明了国内银行重发卡轻客户经营的问题。 （四）同质化竞争现象严重
目前国内银行信用卡业务发展速度很快，竞争非常激烈。但是，我们同时发现这种竞争在很大程度上可以说是同质化竞争，具体表现在：产品同质化、营销渠道同质化、营销方式同质化、价格策略同质化、经营战略同质化。在产品面，我们看到，各家银行都针对高、中、低端市场推出了定位相似的产品。对高端市场各家银行都有白金卡，对大众客户群都推出有百货联名卡、航空联名卡、卡通主题卡、商旅卡，对低端的潜力客户，各家银行也都不愿放过，例如针对女性，广发有“真情卡”，中信有“魔力卡”，招行有“瑞丽卡”，华夏有“丽人卡”。在如此令郎满目的产品背后，功能和服务确是大致相同的。
四、我国商业银行发展信用卡业务的对策建议
(一)加强信用卡的立法建设，改善用卡环境
尽快推进银行卡立法工作的实施，出台完善的相关法律法规，为切实加强银行卡业务的管理，进一步规范信用卡业务，加快出台《银行卡管理条例》，将分散于《刑法修正案》、《外汇管理条例》、《商业银行法》、《支付结算办法》以及《银