公司基础物业管理风险识别及管理控制指引
目 录 编制说明 1 风险识别 2 风险防范 5 风险处置 8 风险预防 9 基础物业风险管理导入 10 审批： 审核： 编制： 二00五十二月十五日
编 制 说 明
▓编制目的：基础物业管理服务涉及的空间范围和时间范围非常广泛而长远，同时与千千万万的业主、非业主使用人及客户的各个方面息息相关，决定了物业管理服务风险无时不在、无处不存。随着公司管理规模的不断扩大及物业管理工作的不断深入，基础物业管理中各类风险不断涌现，给公司造成损失的同时，严重影响了公司战略任务的实现。为了培育公司内部动力、完善内部基础物业风险管理机制，提高风险应对能力，以最少的成本获得最大的安全保障，把管理服务中“不确定”的“大”损失，转化为“可确定”的“小”损失。品质管理中心对公司基础物业管理中风险进行了全面识别，并编制了《嘉宝公司基础物业管理风险识别及管理控制指引》供各级管理人员应用。
▓风险定义：本指引所提及风险是指在特定客观条件下，在特定期间内，在基础物业管理过程中，由于公司内部或外部的多种不确定因素而造成的物业财产、人身伤害等无法弥补损失的可能性。根据公司基础物业管理现状，将公司基础物业管理风险分为：项目运作风险、治安风险、车辆管理风险、消防管理风险、设备风险、公共环境风险、内部管理风险、收费风险和自然灾害。基础物业管理具有：客观性和普遍性、偶然性和不确定性、可测性和可变性等特点。
▓风险识别：本指引所提及风险识别就是找出公司基础物业管理过程中潜在的每一个风险因素和表象，以便对风险作出准确性应对策略。
▓风险防范：本指引所提及风险防范是指在对公司基础物业管理中的风险进行全面识别之后，根据公司基础物业管理总目标和潜在风险的特点及其潜在影响等，制定和采取风险预控措施，控制或减少基础物业管理风险的发生和造成的损失。
▓管理导入：根据公司的实际情况和行业形势，将基础物业管理风险管理纳入各项目基础物业管理范畴通过风险识别、风险防范、风险处置和实施与监控这几个环节连续反复不断的循环环形机制规避和防范基础物业管理风险的发生。
▓管理目标：以最低的人力、财力、时间等成本，控制基础物业管理过程中的各种风险或降低损失，使物业获得最佳的安全保障和保值增值能力，使公司提高更强的竞争力，提供更令顾客满意的物业管理服务。
▓文件使用：本指引作为住宅管理事业部、各子公司基础物业风险管理的纲领性文件，住宅管理事业部、各子公司应根据本文件的要求进行各项目基础物业管理风险识别，并制定相应的预控和处置措施，逐步导入基础物业风险管理。
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风 险 识 别
◇ 风险识别作用：利用物业管理风险的可预测性特点，识别出基础物业管理的过程中各环节的风险，通过对风险的分析，实施全面的监控并采取相应预控措施来防范风险，进而使风险造成的损失降到最低。
◇ 风险识别根据：基础物业管理的过程记录资料和行业物业管理风险案例。
◇ 风险识别更新：公司基础物业管理识别更新采用定期更新和不定期更新两种方式，每年初公司品管中心进行集中更新一次，同时根据需要住宅管理事业部、各子公司应进行适时更新。 ◇ 公司基础物业管理风险具体识别： 序号 风险 名称 表现范围 表现形式 新建物业无合法报建手续，违章建筑，接管后造成“违法管理” 项目在运作阶段，由于物业本身开发商与业主的矛盾，造成公司腹背夹击 1 项目运作具有的瑕疵或发展商与业主的矛业主委员会成立后解除合同 风险 盾、业主委员会等因素等造成损业主大会或业主委员会滥用职权 失的风险 业主大会或业主委员会未按法定程序成立 非业主滥用业主权 入室盗窃 由于外界第三人的过错和违法行入室抢夺、抢劫 为，给物业管理服务范围内的业入室故意伤害 主或非业主使用人造成人身损入室故意杀人 2 治安风险 害、丧失生命和财产损失等风公共区域盗窃 险，即导致了物业管理服务的风公共区域抢夺、抢劫 险 公共区域故意伤害 公共区域故意杀人 生命周期 前期物业服务期 前期物业服务期 后期物业服务期 后期物业服务期 后期物业服务期 后期物业服务期 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 发生概率 小 大 中 中 小 中 大 大 大 大 大 大 大 大 罚款、曝光 可能损失 管理被动、物管费不能按时收取 物业管理权丧失 管理被动 服务合同无效，管理权丧失，管理被动 管理被动 赔偿、曝光 赔偿、曝光 人员伤亡，赔偿、曝光 赔偿、曝光 赔偿、曝光 赔偿、曝光 赔偿、曝光 赔偿、曝光 2
序号 风险 名称 表现范围 表现形式 车内物品被盗 生命周期 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 发生概率 中 大 中 小 大 大 小 大 小 中 小 中 小 小 小 大 中 大 中 小 小 赔偿 赔偿 赔偿 赔偿 可能损失 车辆管理在物业停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损，包括擦挂、坠物砸车 3 风险 车身受损、车辆灭失等损坏 车辆灭失 物业内交通事故 电器线路引发火灾 明火引发火灾 消防管理4 风险 室内浸水 机房进水 触电伤人 房屋附着物跨踏 爆管 二次供水设备损坏 物业、公共设施和设备的多样性和分布的分散性特水箱污染 点，随之而来产生了风险的频繁发生。物业本身主突然超负荷、短路或停送电造成电气要包括房屋本体公共部位及属于物业管理服务范围设备设施损毁 5 设备风险 的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物；公共设电梯困人 施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和设备检修、保养伤人 排污系统、配套的娱乐活动设施等。 公共设施设备、娱乐设备设施伤人 单元门口机对讲设备故障导致业主不能进单元门 背景音乐室外音箱遭到损坏 化粪池爆炸
因发生火灾造成业主的公共利益受损 爆炸 处罚、曝光、刑事拘役 处罚、曝光、刑事拘役 人员伤亡、赔偿 物品损坏、赔偿 设备烧损 赔偿 人员伤亡，物品损坏，赔偿 业主矛盾拒交物业管理费，水资源流失， 业主矛盾拒交物业管理费 人员伤亡、赔偿、曝光 赔偿 业主矛盾 人员伤亡、赔偿 人员伤亡，赔偿 业主矛盾 设备损坏 设施损坏，人员伤亡，赔偿 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 3
序号 风险 名称 表现范围 儿童掉水 物业管理单位依据法律规定和合同约定从事物业管表现形式 生命周期 物业管理全程 物业管理全程 游泳池开放过程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程 物业管理全程
发生概率 中 中 中 中 大 中 大 大 小 小 小 大 小 大 小 大 大 大 小 大 可能损失 人员伤亡，赔偿 人员伤亡，赔偿 人员伤亡，赔偿 人员伤亡，赔偿 人员伤亡，赔偿 人员伤亡，赔偿 资金损失 主要管理人员流失 服务工作无法开展 人员伤亡，赔偿 人员伤亡，赔偿 服务工作不能正常开展 服务工作不能正常开展 业主拒交物业管理费 停电、停水 人员伤亡、赔偿 设备机房、停车场进水，造成设备损伤 物品坠落、人员伤亡 人员伤亡 人员伤亡 儿童戏水触电 理服务，物业管理服务的范围通常是物业的红线范公共环6 境风险 大厦内的公共区域和场地进行管理和维护服务，维跌落、滑倒 护正常的使用和功能 业主宠物伤人 员工损公肥私、贪污盗窃或坚守自盗 猎头挖人 内部管由于内部管理及劳资纠纷、不安全生产及违规操作7 理风险 造成的风险 高空作业不安全生产 电器设备违规操作 业主长时间拖欠费用 收费风8 险 由于公司收费方面出现的风险 物业管理费标准不统一 水电费的拖欠 雷击 暴雨 自然灾9 害 恐怖行径 流行性疾病 因狂风、暴雨、恐怖行径及疾病流行等造成的危机 大风 业主集体拒交费用 员工消极怠工，激烈冲突，集体跳槽 围内，物业管理单位的义务是依据合同，对小区和植物伤人 游泳池伤人
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