第二十一章 人际沟通
第一节 概述
一、人际沟通的基本概念 （一）什么是人际沟通
人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息（思想、观念、动作等）交流沟通的过程。
（二）人际沟通的类型
人际沟通主要分为两种类型，即语言沟通（口头语言沟通和书面语言）和非语言沟通（表情、眼神、姿势、动作）。
1.语言沟通 语言沟通可分为口头语言沟通和书面语言沟通两种形式。
2.非语言沟通 非语言沟通是通过非语言媒介，如表情、眼神、姿势、动作等类语言实现的沟通。
（三）人际沟通在护理工作中的作用 1.连接作用 2.精神作用 3.调节作用
二、人际沟通的影响因素
在人际沟通的过程中，其效果受多种因素的影响，而主要因素包括环境因素和个人因素。（一）环境因素
影响人际沟通的环境因素主要包括噪声、距离和隐秘性。 1.噪声
2.距离 3.隐秘性
（二）个人因素
影响人际沟通的个人因素主要包括生理因素和心理因素。
1.生理因素 沟通者的生理因素包括永久性生理缺陷和暂时性生理不适，均可影响沟通的有效性。
（1）永久性生理缺陷：永久性生理缺陷包括：感官功能不健全，如听力、视力障碍；智力不健全，如弱智、痴呆等。
（2）暂时性生理不适：暂时性生理不适包括疼痛、饥饿、疲劳等暂时性生理不适因素。 2.心理因素 在沟通过程中，其效果往往受到沟通者情绪、个性、态度等心理因素的影响。
（1）情绪：情绪是指一种具有感染力的心理因素，可直接影响沟通的有效性。一般而言，轻松、愉快的情绪可增强沟通者沟通的兴趣和能力；焦虑、烦躁的情绪将干扰沟通者传递、接受信息的能力。沟通者在特定的情绪状态时，常会导致对信息的误解：当沟通者处于愤怒、激动状态时，对某些信息会出现过度的反应；当沟通者处于悲痛、伤感时，对某些信息会出现淡漠、迟钝的反应，从而影响沟通的效果。
（2）个性：个性是指个人对现实的态度和其行为方式所表现出来的心理特征，是影响沟通的重要因素之一。一般情况下，热情、直爽、健谈、开朗、大方、善解人意的人容易与他人沟通；而冷漠、拘谨、内向、固执、孤僻、以自我为中心的人很难与他人沟通。
（3）态度：态度是指人对其接触客观事物所持有的相对稳定的心理倾向，并以各种不同的行为方式表现出来，它对人的行为具有指导作用。真心、诚恳的态度有助于沟通的顺利进行，而缺乏实事求是的态度可导致沟通障碍。
3.文化因素 文化包括知识、信仰、习俗和价值观等，它规定和调节人的行为。不同的文化背景很容易使沟通双方产生误解，造成沟通障碍。
4.语言因素 语言是极其复杂的沟通工具。沟通者的语音、语法、语义、语构、措辞及语言的表达方式均会影响沟通的效果。
第二节 护理工作中的人际关系（重点！主要是护患关系和护士与患者家属的关系） 一、人际关系的基本概念 （一）人际关系的定义 人际关系是指人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。 （二）人际关系的特点 人际关系的主要特点包括社会性、复杂性、多重性、多变性和目的性。 1.社会性 2.复杂性 3.多重性 4.多变性 5.目的性 （三）人际关系与人际沟通的关系 人际关系与人际沟通既有密切联系，又有一定区别。 1.建立和发展人际关系是人际沟通的目的和结果 2.良好的人际关系也是人际沟通的基础和条件 3.人际沟通和主动-被动型 指导-合作型 共同参与型 人际关系在研究侧重点上有所不同 二、影响人际关系的因素 在人际交往中，从人的仪表到个性品质均可影响人际关系的建立和发展。 （一）仪表 （二）空间距离与交往频率 （三）相似性与互补性 （四）个性品质 三、护理人际关系 在护理工作中，主要人际关系包括护士与患者关系、护士与患者家属关系、护士与医生关系和护际关系。 （一）护士与患者的关系 1.护患关系的性质与特点 护士与患者的关系简称护患关系，护患关系的实质是帮助与被帮助的关系。 护患关系具有以下五个特点： （1）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系：在医疗护理服务过程中，护士与患者通过提供帮助和寻求帮助形成特殊的人际关系。帮助系统包括医生、护士、辅诊人员以及医院的行政管理人员；被帮助系统包括患者、患者家属、亲友和同事等。帮助系统的作用是为患者提供服务，履行帮助职责；而被帮助系统则是寻求帮助，希望满足需求。在帮助与被帮助两个系统中，护士与患者的关系不仅仅代表护士与患者个人的关系.而是两个系统之间关系的体现。因此，两个系统中任何一位个体的态度、情绪、责任心都会影响医疗护理工作的质量和护患关系。 （2）护患关系是一种专业性的互动关系：护患关系不是护患之间简单的相遇关系，而是护患之间相互影响、相互作用的专业性互动关系。这种互动不仅仅限于护士与患者之间，还表现在护士与患者家属、亲友和同事等社会支持系统之间，是一种多元性的互动关系。因此，互动双方的个人背景、情感经历、教育程度、性格特点、对健康与疾病的看法等均会影响相互间的感觉和期望，并影响护患关系的建立与发展。 （3）护患关系是一种治疗性的工作关系：治疗性关系是护患关系职业行为的表现，是一种有目标、需要认真促成和谨慎执行的关系，并具有一定强制性。无论护士是否愿意，也无论患者的身份、职业和素质如何，作为一名帮助者，有责任与患者建立良好的治疗性关系，以利于患者疾病治疗、恢复健康。 （4）护士是护患关系后果的主要责任者：作为护理服务的提供者，护士在护患关系中处于主导地位，其言行在很大程度上决定着护患关系的发展趋势。因此，一般情况下，护士是促进护患关系向积极方向发展的推动者，也是护患关系发生障碍的主要责任承担者。 （5）护患关系的实质是满足患者的需要：护士通过提供护理服务满足患者需要是护患关系区别于一般人际关系的重要内容，从而形成了在特定情景下护患之间的专业性人际关系。 2.护患关系的基本模式在临床护理工作中，护患关系主要分为三种基本模式。 患者的定位 简单的生物体 具有生物、心理、社会属性的有护