吐字清楚，用词朴实、准确，语法规范、精练，同时要有系统性和逻辑性。 3.尊重性 尊重是确保沟通顺利进行的首要原则。在与患者的沟通过程中，护士应将对患者的尊重、恭敬、友好置于第一位，切记不可伤害患者的尊严，更不能侮辱患者的人格。 4.治疗性 在护患的沟通过程中，护士的语言可以起到辅助治疗、促进康复的作用，也可以产生扰乱患者情绪、加重病情的后果。因此，护士应慎重选择语言，避免使用任何刺激性语言伤害患者。
5.情感性 在语言沟通过程中，护士应以真心诚意的态度，从爱心出发，加强与患者的情感交流，努力做到态度谦和、语言文雅、语音温柔，使患者感到亲切感。 6.艺术性 艺术性的语言沟通不仅可以拉近医护人员与患者和家属的距离，还可以化解医患、护患之间的矛盾。因此，护士应注意自身语言的修养，注重语言沟通的艺术性。
二、交谈的基本概念 （一）交谈的含义
交谈是语言沟通的一种形式，是以口头语言为载体进行的信息传递。交谈是护理工作中最主要的语言沟通形式。护士无论在进行护理评估、护理诊断、制订护理计划，还是实施护理措施、评价护理效果时，均需与患者、患者家属、其他医务工作者进行有效的交谈。 （二）交谈的基本类型
在护理工作中，常用的交谈类型为以下几种：
1.个别交谈与小组交谈 根据参与交谈人员的数量，可将交谈分为个别交谈和小组交谈。
（1）个别交谈
（2）小组交谈
2.面对面交谈与非面对面交谈 根据交谈的场所和接触的情况，可将交谈分为面对面交谈与非面对面交谈。 （1）面对面交谈
（2）非面对面交谈
3.一般性交谈与治疗性交谈 根据交谈的主题和内容，可将交谈分为一般性交谈与治疗性交谈（掌握！）。
（1）一般性交谈：一般用于解决一些个人或家庭的问题。交谈的内容比较广泛，一般不涉及健康与疾病问题。
（2）治疗性交谈：一般用于解决健康问题或减轻病痛、促进康复等问题。护患之间交谈多为治疗性交谈。
（三）护患交谈的技巧（倾听、核实、提问、阐释、移情、沉默、鼓励）
为了保证护患交谈的顺利进行、确保其效果，护士可根据具体情况适时、适度地运用以下几种交谈技巧：
1.倾听 倾听是指全神贯注地接受和感受交谈对象发出的全部信息（包括语言信息和非语言信息），并做出全面的理解。倾听将伴随整个交谈过程，是获取信息的重要渠道。在护患交谈过程中，护士应特别注意以下几点：
（1）目的明确：在与患者交谈时，护士应善于寻找患者传递信息的价值和含义。 （2）控制干扰：护士应做好充分准备，尽量降低外界的干扰，如关闭手机。
（3）目光接触：护士应与患者保持良好的目光接触，用30%～60%的时问注视患者的面部，并面带微笑。
（4）姿势投入：护士应面向患者，保持合适的距离和姿势。身体稍微向患者方向倾斜，表情不要过于丰富、手势不要太多、动作不要过大，以免患者产生畏惧或厌烦心理。
（5）及时反馈：护士应适时适度地给患者发出反馈。护士可通过微微点头、轻声应答“嗯”、“哦”、“是”等，以表示自己正在倾听。
（6）判断慎重：在倾听时，护士不要急于作出判断，应让患者充分诉说，以全面完整地了解情况。
（7）耐心倾听：患者诉说时，护士不要随意插话或打断患者的话题，一定要待患者诉说完后再阐述自己的观点。无意插话或有意制止患者说话均为不礼貌的举动。
（8）综合信息：护士应综合信息的全部内容寻找患者谈话的主题，主要患者的非语言行为，以了解其真实想法。
2.核实 核实是指在交谈过程中，为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略，是一种反馈机制。核实既可以确保护士接受信息的准确性，也可以使患者感受到自己的谈话得到护士的重视。护士可通过重述、澄清两种方式进行核实。
（1）重述：重述包括患者重述和护士重述两种情况，即：一方面，护士将患者的话重复一遍，待患者确认后再继续交谈；另一方面，护士可以请求患者将说过的话重述～遍，待护士确认自己没有听错后再继续交谈。
（2）澄清：护士根据自己的理解，将患者一些模棱两可、含糊不清或不完整的陈述描述清楚，与患者进行核实，从而确保信息的准确性。
3.提问 提问是收集信息和核对信息的重要方式，也是确保交谈围绕主题持续进行的基本方法。为了保证提问的有效性，护士可根据具体情况采用开放式提问或封闭式提问（掌握！）。 （1）开放式提问：又称敞口式提问。即所问问题的回答没有范围限制，患者可根据自己的感受、观点自由回答，护士可从中了解患者的真实想法和感受。其优点是护士可获得更多、更真实的资料；其缺点是需要的时间较长。
（2）封闭式提问：又称限制性提问，是将问题限制在特定的范围内，患者回答问题的选择性很小，可以通过简单的“是”、“不是”、“有”、“无”等即可回答。其优点是护士可以在短时间内获得需要的信息；其缺点是患者没有机会解释自己的想法。
4.阐释 即阐述并解释。在护患交谈过程中，护士往往运用阐释技巧解答患者的各种疑问；解释某项护理操作的目的及注意事项；针对患者存在的健康问题提出建议和指导。阐释的基本原则包括：
（1）尽可能全面地了解患者的基本情况。
（2）将需要解释的内容以通俗易懂的语言向患者阐述。
（3）使用委婉的语气向患者阐释自己的观点和看法，使患者可以选择接受、部分接受或拒绝。
5.移情 即感情进入的过程。移情是从他人的角度感受、理解他人的感情，是分享他人的感情，而不是表达自我感情，也不是同情、怜悯他人。在护患交谈过程中，为了深入了解患者、准确地掌握患者的信息，护士应从患者的角度理解、体验其真情实感。 6.沉默 沉默是一种交谈技巧。在倾听过程中，护士可以通过沉默起到以下四个方面的作用：
（1）表达自己对患者的同情和支持。
（2）给患者提供思考和回忆的时间、诉说和宣泄的机会。 （3）缓解患者过激的情绪和行为。
（4）给自己提供思考、冷静和观察的时间。
7.鼓励 在与患者的交谈过程中，护士适时对患者进行鼓励，可增强患者战胜疾病的信心。
第四节 护理工作中的非语言沟通
一、非语言沟通的基本知识 （一）非语言沟通的含义
非语言沟通是借助非语词符号，如人的仪表、服饰、动作、表情等，以非自然语言为载体所进行的信息传递。非语言沟通是语言沟通的自然流露和重要补充，能够使沟通信息的含义更加明确、圆满。
（二）非语言沟通的特点
非语言沟通的主要特点包括真实性、广泛性、持续性、情景性。 1.真实性 非语言沟通往往比语言沟通更能够表露、传递信息的真实含义。人的非语言行为更多是一种对外界刺激的直接反应，常常是无意识的；而在语言沟通中，人们可以控制词语的选择。
2.广泛性 非语言沟通的运用是极为广泛的，即使在语言差异很大的环境中，人们也可以通过非语言信息了解对方的想法和感觉，从而实现有效的沟通。 3.持续性 非语言沟通是一个持续的过程。在一个互动的环境中，自始至终都有非语言载体在自觉或不自觉地传递信息。一般而言，从沟通开始，双方的仪表、举止就传递出相关的信息，双方的距离、表情、身体动作就显示着各种特定的关系。
4.情景性 在不同的情境中，相同的非语言符号表示不同的含义。例如.在不同的情境下，流泪既可表达悲痛、生气、委屈、仇恨的情感，也可以表达幸福、兴奋、感激、满足等情感。
二、护士非语言沟通的主要形式（掌握这几种非语言沟通方式就行！） 在护患沟通过程中，护士主要使用的非语言沟通形式包括表情和触摸。 （一）表情（目光、微笑）
表情是人类面部的感情，是人类情绪、情感的生理性表露。
表情不仅能给人以直观的印象，而且能感染人，是人际沟通的有效形式。人的表情一般是不随意的，但有时可以被自我意识调控，具有变化快、易察觉、可控制的特点。因此，在护患的交往中，护士应以职业道德为基础，有效地运用和调控自己的面部表情。 1.目光 目光可以表达和传递感情，也可以显示自身的心理活动，还能影响他人的行为，是传递信息十分有效的途径和方式。
（1）目光的作用
1）表达情感：目光可以准确、真实地表达人们内心极其微妙和细致的情感。一般而言，沟通双方深切注视的目光表示崇敬之意；怒目圆睁的目光则表示仇恨之切；而回避闪烁的目光表示惧怕之心等。
2）调控互动：沟通双方可根据对方的目光判断其对谈话主题和内容是否感兴趣、对自己的观点和看法是否赞同。在护患交谈中，如果护士发现患者左顾右盼、东张西望，目光游离不定，应及时调整谈话的内容或方式。
3）显示关系：目光不仅能显示人际关系的亲疏程度，还可以显示人际间支配与被支配的地位。一般情况下，陌生人之间目光接触时间相对短暂；地位高者注视地位低者的时间相对长于地位低者注视地位高者的时间。
（2）护士目光交流技巧：在护患沟通过程中，护士应正确应用目光交流技术，特别注意注视的角度、部位和时间。
1）注视角度：护士注视患者时，最好是平视，以显示护士对患者的尊重和护患之间的平等关系。在沟通过程中，护士可根据患者所处的位置和高度，灵活借助周围地势来调整
自己与患者的目光，尽可能与患者保持目光平行。在与患儿交谈时，护士可采取蹲式、半蹲式或坐位；与卧床患者交谈时，可采取坐位或身体尽量前倾，以降低身高等。
2）注视部位：护患沟通时，护士注视患者的部位宜采用社交凝视区域，即以双眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区内，使患者产生一种恰当、有礼貌的感觉。如果注视范围过小或仅盯住患者的眼睛，会使患者产生紧张、不自在的感觉；注视范围过大或不正眼对视患者，则会使患者产生不被重视的感觉。
3）注视时间：护患沟通过程中，护士与患者目光接触的时间应不少于全部谈话时间的30%，也不超过谈话全部时间的60%；如果是异性患者，每次目光对视时间应不超过10秒。长时间目不转睛地注视对方是一种失礼的表现。
2.微笑 微笑是一种最常用、最自然、最容易为对方接受的面部表情，是内心世界的反映，是礼貌的象征。
（1）微笑在护理工作中的作用
1）传情达意：在护理工作中，护士的微笑能使患者感觉心情舒畅，使其感受到来自护士的关心和尊重，能帮助患者重新树立战胜疾病的信心。
2）改善关系：微笑具有使强硬变得温柔、使困难变得容易的魅力。护士发自内心的微笑可以化解护患之间的矛盾，改善护患关系。
3）优化形象：微笑是心理健康、精神愉快的标志。微笑可以美化护士的形象，陶冶护士的内心世界。
4）促进沟通：护士的微笑可以缩短护患之间的心理距离。缓解患者的紧张、疑虑和不安心理，使患者感受到尊重、理解、温馨和友爱，同时也能赢得患者的信任和支持。
（2）护士微笑的艺术：微笑是最有吸引力、最有价值的面部表情，但只有真诚、自然、适度、适宜的微笑才能真正发挥其作用。
1）真诚：护士发自内心的、真诚的微笑能够使护患沟通在一个轻松的氛围展开，能够真正感动患者。
2）自然：发自内心的微笑应该是心情、语言、神情与笑容的和谐统一。护士自然的微笑能够为患者送去生的希望，增强其战胜疾病的勇气。
3）适度：护士对患者微笑时应适度。笑得过分，有讥笑之嫌；笑得过短，给人以虚伪感。
4）适宜：护士的微笑一定要与工作场合、环境、患者的心情相适宜。 （二）触摸
触摸是非语言沟通的一种特殊形式，包括抚摸、握手、拥抱等。 1.触摸的作用
（1）有利于儿童生长发育：根据临床观察，触摸对儿童的生长发育、智力发育及良好性格的形成具有明显的刺激作用。
（2）有利于改善人际关系：在人际沟通过程中，沟通双方的触摸程度可以反映双方在情感上相互接纳的水平。
（3）有利于传递各种信息：触摸传递的信息有时是其他沟通形式所不能替代的。如护士触摸高热患者的额部，传递的是护士对患者的关心和对工作负责的信息。 2.触摸在护理工作中的应用（掌握！）
（1）健康评估：护士在对患者进行健康评估时，经常采用触摸方式，如：护士触摸腹痛患者的腹部，了解是否有压痛、反跳痛、肌紧张等。
（2）给予心理支持：触摸是一种无声的安慰和重要的心理支持方式，可以传递关心、理解、体贴、安慰等。产妇分娩时，护士抚摸产妇的腹部或握住产妇的手，产妇会感到安慰，甚至感觉疼痛的减轻。
（3）辅助疗法：根据有关研究发现：触摸可以激发人体免疫系统，使人的精神兴奋，减轻因焦虑、紧张而加重的疼痛，有时还能缓解心动过速、心律不齐等症状，具有一定的保健和辅助治疗作用。因此，一些国家已开始将抚触疗法作为辅助治疗手段。
3.注意事项 护士在运用触摸沟通方式时，应保持敏捷和谨慎，特别应注意以下几点： （1）根据情境、场合等不同的实际情况，采取不同的触摸方式。
（2）根据患者性别、年龄、病情等特点，采取患者易于接受的触摸方式。 （3）根据沟通双方关系的程度，选择恰当的触摸方式。
三、护士非语言沟通的基本要求（掌握！：尊重、适度得体、因人而异） 1.尊重患者 即将患者置于平等的位置上，使处于疾病状态的患者保持心理平衡，不因疾病受到歧视，保持人的尊严。护士尊重患者的人格，就是尊重患者的个性心理，尊重患者作为社会成员所应有的尊严，即使是精神病患者也同样应该受到尊重。
2.适度得体 护士的举止、表情、外表等常常直接影响到患者对护士的信任程度，影响护患之间良好人际关系的建立。在护患沟通过程中，护士的姿态要落落大方，笑容要适度自然，举止要礼貌热情。
3.因人而异 在与患者的交往中，护士应根据患者的特点，采用不同的非语言沟通方式，以保证沟通的有效性。
第五节 护理工作中礼仪要求（大概了解就行！）
一、礼仪的基本概念 （一）礼仪的概念
礼仪是在人际交往过程中得到共同认可的行为规范和准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。
1.礼貌 是指人们在交往过程中为表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范，如尊称、主动打招呼、道谢等。
2.礼节 是人们在社会交往中表现尊重、祝贺、哀悼等惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现形式。
3.仪表 是人的外在表现，包括容貌、服饰、仪态等。 4.仪式 是在较为庄重的场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化活动，如各种会议、项目的开幕式或闭幕式、颁奖仪式等。
礼仪的完整含义包括四个方面：第一，礼仪是一种行为准则或规范；第二，礼仪受文化传统、风俗习惯、宗教信仰以及时代潮流的直接影响；第三.礼仪是个人学识修养、品质的外在表现；第四，礼仪的目的是通过社交各方的相互尊重，达到人际关系的和谐状态。 （二）礼仪的原则
1.遵守原则 在交际活动中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪规则，以礼仪规范自己的言行举止。
2.自律原则 礼仪规范由“对待他人的做法”和“对待自己的要求”两部分组成，其中最重要的就是对自我的要求，即运用中需要重视自我要求、自我约束、自我控制、自我检点、自我反省，对待个人的要求是礼仪的基础和出发点。 3.敬人原则 要求人们在交际活动中，对交往对象既要互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好置于首位，要做到敬人之心长存，不可伤害他人尊严，更不能侮辱他人人格。
4.宽容原则 即在交往活动中，不仅要严于律己，更要宽以待人，多理解、体谅、容忍