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（5）病残旅客
由于精神或身体的缺陷（或病态）而无自理能力，其行动需他人照料的人，称为病残旅客；其中本人不能自主行动或病情较重，只能躺在担架上旅行的旅客，称为担架旅客；如果是年事甚高的旅客，即使该旅客没有疾病，也应作为该类特殊旅客处理，给予特殊服务。但有先天性残疾的人，如先天性跛足等，不归入病残旅客的范围。
病残旅客一般可以分为身体患病，精神病患者，肢体伤残，失明旅客，担架旅客，轮椅旅客。
盲人旅客是指双目失明的旅客，每一航班的每一航段上，只限载运两名无成人陪伴或无导盲犬引路的盲人旅客，由座位控制部门负责管理和限制盲人旅客的接收人数。
有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行。该盲人旅客按普通旅客接受运输。
有导盲犬引路的盲人旅客可携带导盲犬乘机，但是具备乘机条件的盲人旅客应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明，服务犬和旅客一样，也必须接受安全检查。
2.2特殊旅客服务注意事项
（1）耐心多一点
在实际的处理中，要耐心的倾听客户的抱怨，不要轻易打断客人的叙述，还不要批评客人的不足，而是鼓励客人倾诉下去，让他们尽情演泄心中的不满，当耐心的听完客人的倾诉和抱怨时之后，就能够比较自然地听得进服务人员的解释和道歉了。
（2）态度好一点
客人有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品或服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他们。因此，在处理过程中如果不友好，会让他们心里感受及情绪很差，会恶化与客户之间的关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说“怒者不打笑脸人“，态度谦和友好，会促使客户平解情绪，理智的与服务人员协商处理问题。
（3）动作快一点
面对客人提出的需要，服务人员应该第一时间给予客人解答，不能因为手里有事当做借口来推脱客人为自己找各种理由。在工作中，手脚要利落，不要婆婆妈妈，丢三落四的，争取在最短的时间达到最佳的效果。
（4）语言得体一点
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客人对服务不满，在发泄的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题的过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用委婉的语言与客户沟通，即使客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会让客户失望并很快离去。
（5）办法多一点
在处理客人投诉与抱怨的结果，不要一味的就是给他们慰问、道歉或补偿、赠小礼品等等，其实解决问题的办法有很多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加机场内部讨论会，或者给他们奖励等等。
2.3航空公司关于特殊旅客服务的规定
（1）需要轮椅的旅客
轮椅旅客是指身体适宜乘机，行动不便，需要轮椅代步的旅客。同一航班上的轮椅旅客有数量限制，因此需要轮椅服务的旅客要提出以下申请：
①机下轮椅（WCHR）是指为能够自行上下飞机，在客舱内能自己行走到座位上，仅在航站楼、停机坪与飞机之间需要协助的旅客提供的轮椅。申请机下轮椅的旅客，须向航空公司直属售票部门（不含销售代理人），在航班预计起飞时刻24小时（含）之前提出申请。
②登机轮椅（WCHS）是指不能自行上下飞机，但可以客舱内能自己走到座位上去的旅客使用的轮椅。 申请登机轮椅的旅客，应在航班起飞时间前36小时（含）之前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。
③机上轮椅（WCHC）是指经适航许可，在客舱内供无行走能力的旅客使用的轮椅。申请机上轮椅的旅客，应在航班起飞时间前36小时（含）之前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。
④残疾人代表团应提前72小时（含）之前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。
为了方便轮椅旅客乘机，其办理指南应遵守以下流程：
①持电子行程单、有效证件和乘机医疗许可（如病患旅客）等，于航班起飞前120分钟到达机场。
②到值机区，办理登机牌和托运行李。 ③到问讯处填写申请表。 ④在问讯处交接轮椅旅客。
⑤请送机人于航班起飞15分钟后再离开机场。
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轮椅运输的注意事项：
①手动轮椅应作为托运行李运输；
②病残旅客旅行中使用的轮椅可免费运输且不计算在免费行李额内； ③电动轮椅应作为托运行李运输；
④病残旅客旅行中使用的电动轮椅可免费运输且不计算在免费行李额 （2）需要服务的盲人、聋哑旅客
①有成人陪伴的盲人、聋哑旅客视为正常旅客。 ②盲人、聋哑旅客单独乘机旅行，需年满16周岁。
③不满16 周岁的聋哑旅客单独乘机，必须有自愿帮助的旅客陪伴。 ④航空公司无法提供客舱导盲犬服务。
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3特殊旅客服务技巧
3.1特殊旅客的接受和处理
接受条件：
（1）医生的诊断证明书，一式三份。
（2）诊断证明书航班起飞前96小时内填开有效，病重者航班起飞前48小时填开有效。
（3）一式两份的乘机申请表。 （4）本人签字或者家属监护人代签。 陪伴人员
（1）病残旅客乘机，原则上是由医生或者护理人陪同，以便旅途中照料旅客。
（2）除精神病人外，符合条件的都可单独旅行。 接受申请：
（1）在我国境内申请乘坐航空公司的班机，由售票处处理。
（2）受理部门应了解旅客的病情及精神状况，对不能接受的旅客做好解释工作。
（3）通知旅客准备必要证件。
（4）诊断证明书在指定医疗单位签署。 （5）接收后可为旅客定座。 （6）申请中包括特殊旅客设备。 处理流程： （1）售票处 （2）始发站 （3）经停站 （4）到达站 （5）航班衔接站
3.2特殊旅客服务程序
已提前申请特殊服务旅客保障程序：
（1）始发站地面服务人员接到病残旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。如收到特殊旅客(病残)运输电报(SPA/INVALID)或者传真等相关信息，应及时回复信息发送单位。
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（2）旅客到柜台后，查验病残旅客乘机证件、客票、《诊断证明书》、《乘机申请书》及其他必需的运输文件。《诊断证明书》、《乘机申请书》地面服务人员各留存一份。
（3）始发站服务引导人员、值机人员、登机口服务人员当遇到病残旅客时，都有责任和义务根据病残旅客运输条件判断旅客是否满足乘机要求。并做出相应的处理。
如满足承运条件，按以下程序处理：
（1）服务人员填写《乘机服务单》，一式四联；提供相关地面服务设备(如轮椅等)，引导旅客至值机柜台；协助旅客办理登机牌(病残旅客的座位安排)
（2）病残旅客座位安排应靠近乘务员或者靠近客舱门口的座位。行动不便的旅客安排在尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口，但非紧急出口处；腿不能弯曲，打着石膏或者截瘫的旅客，应安排尽可能舒适，能为支撑腿的装置提供尽可能大的空间而不给临座旅客造成不便的座位，但打上石膏的腿不应堵住通道或紧急出口；身体一侧行动不便的旅客(例如偏瘫、假肢、臂或腿打着石膏或者夹板、支撑等)，应安排在通道边的座位，身体可活动一侧靠近通道；陪伴人员座位应安排在病残旅客的座位旁；病残旅客需多占座位时，应按实际占用座位数购票。如机上座位不满，可根据情况在病残旅客座位旁留出一个空座位，以方便病残旅客。但在飞行途中临时生病需多占座位时，如有空余座位可以提供，不需补票。
（3）协助办理行李托运。与病残旅客明确托运的轮椅及其他服务辅助设备的领取位置(在到达站飞机门口或到达站行李领取处领取。)，拴挂优先行李标签及装卸提示标签，递交行李领取小票。对于旅客托运的自身的轮椅，则请旅客对轮椅的拆卸进行说明和指导，如电池驱动的轮椅，将电池拆除，两极分开，单独妥善包装。如电池不拆除，则将两极分开，妥善包装，防止短路，正确拴挂行李条，并提醒行李装卸人员垂直向上方向放置、装卸。与行李装卸人员做好交接，对病残旅客辅助设备要求后装先卸。
（4）协助旅客进行安全检查。安排旅客在候机厅内休息，如有条件，安排休息室休息。提供茶水、饮料等服务。航班登机时，根据旅客意愿，安排提前或者其他旅客登机完毕后登机，帮助旅客携带随身物品及自理行李。协助安排旅客在飞机上就座及放置好旅客随身携带物品、自理行李及其自身携带的服务辅助设备。
（5）地面服务人员凭,乘机服务单,一式四份，与当班乘务长进行交接。交接后，一份留存，另三份交给乘务长。
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