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（6）航班离站后，地面服务单位(如配载部门或特殊旅客服务室或商务调度，根据当地情况确定)应通过拍发特殊服务电报(PSM/INVALID)或采用传真、服务网信息系统传递方式，将病残旅客乘机信息通知经停站和到达站。
（7）地面服务人员对病残旅客处理情况进行记录，归档。 如不满足承运条件，按以下程序处理：
（1）地面服务人员立即通报当日带班人员(当日带班人员是指在该机场的场站代表或客舱与地面服务部各分部值班人员，如没有营业部场站的机场，则为地面服务代理单位的地服领导)。
（2）当日带班人员必须亲自前往现场，查看病残旅客情况，必要时，请机场急救中心医生再次检查确认，如当地有航空医可请求航医协助提供诊断指导。
（3）如核实后不符合承运条件，由带班人员向旅客说明不能继续运输原因，指出继续运输危及旅客自身或者其他旅客安全。
（4）当日带班人员必须立即将被拒绝运输的病残旅客情况向FOC 客户服务席通报。
（5）地面服务引导人员积极安抚旅客，注意语言方式。询问了解旅客需求，根据运输条件判断回复旅客另外提出的需求，无法判断回复时(仅限于不明确各机型运输条件或者在当地机场及后续机场的保障条件)，请示FOC 客户服务席，并根据FOC 客户服务席意见回复。
（6）积极为旅客提供其他建议，向旅客详细说明每一项选择需要等待的时间和费用，供旅客自己选择。如被拒绝运输旅客选择建议之一，地面服务人员应及时根据附件内容协助联系，并与随后的保障单位做好交接。如旅客现场要投诉，主动向其提供安全监察部中心电话(0871-7114558 )并提供电话设备。如果媒体介入，由当日带班人员主动向记者出示运输条件及其他有利证据，避免负面报道。
（7）积极协助旅客做出后续安排，如已办理乘机手续，退还旅客托运行李，协助安排退票。
（8）应及时复印旅客客票、身份证件、诊断证明书、乘机申请书等证明性材料，在病残旅客原要乘坐的航班起飞后1 个小时内提供给FOC 客户服务席备案。
（9）跟踪旅客动态，及时向FOC 客户服务席通报。FOC 客户服务席值班员了解进展，记录并及时通报FOC 值班主任。FOC 值班主任负责通报办公室值班及安监部(对于拒绝运输情况，必须通报)。如拒绝运输可能造成旅客肢体永久性损害或者危及生命，则应同时通报公司01 值班领导。办公室值班及安监部积极采取媒体公关及处理后续投诉，避免出现负面影响或者在出现负面影响后，使公司的损失降到最小。
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（10）对相关内容及处理结果记录、归档、保存。 未提前申请特殊服务旅客保障程序：
（1）地面服务人员(引导、值机、登机口控制、特殊服务人员等)对候机楼现场发现的病残旅客或者怀疑为病残的旅客，主动询问旅客是否需要帮助。
（2）通过询问和交谈方式，了解和判定病残旅客是否适宜乘机。 （3）根据上述有关旅客满足和未满足运输条件所规定的程序执行。 （4）如旅客满足运输条件，由航空公司地面服务人员对潜在的安全隐患进行提示，旅客知晓并同意的情况下，填写《旅客运输申明书》，表明自身的健康状况若发生问题，与航空有限责任公司及其代理人无关，同意承担一切后果，并保证不因此而向航空有限责任公司及其代理人提出法律诉讼和任何赔偿，并且愿意赔偿航空公司因上述情况而遭受的一切损失。
3.3民航旅客货物运输
承运人根据民用航空国际规则的相关规定考虑到安全因素，或者根据其规定属于下列情况之一的，有权拒绝运输旅客其行李，由此给旅客带来的损失，承运人不承担任何责任。
（1）为遵守始发地，经停地，目的地火或者飞跃国家的法律及其他有关规定。
（2）旅客的行为，年龄，精神或者健康状况不适合旅行。 （3）旅客未遵守承运人的有关规定。 （4）旅客拒绝接受安全检查。
（5）旅客未按规定支付适应的票价及有关费用。 （6）旅客未出示有效客票。
（7）旅客不能证明本人既是客票上“旅客姓名”栏内载运的人。 （8）旅客未出示有效的旅客证件。
3.4特殊旅客服务技巧
我国目前的民航业对特殊旅客的服务在多年的服务经验后也积累了一定的实际基础。民航局对相关特殊旅客的登机条例也有明文规定。同时这项服务措施也在不断地改进，服务质量也在日趋成熟，对于不同类型的特殊旅客每家航空公司都有相对应的服务条例落实执行，力求对于特殊旅客能够提供更为周到，更为贴心的服务。尤其对于一些处于弱势的病残、老年旅客要为他们想的更多，做得更多。
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（1）我国民航业为特殊旅客的服务技巧更为人性化
民航运输的最终目的是为了让旅客更快、更便捷、更舒适的到达目的地，为旅客节省更多的宝贵时间，然而为更多旅客提供方便也是民航业发展的特点。让身患疾病的人或者老年人也可以选择乘坐飞机这一方便快捷更为安全的交通工具到达目的地，服务人员应该以旅客为中心，想旅客所想，用最好的一面服务于旅客。
（2）特殊旅客的服务技巧更为专业化
加强对老弱病残孕等特殊旅客，以及有关特殊旅客餐食要求的服务管理，不断地从服务经验中完善服务理念和流程，提高信息传递的及时性与准确性是服务人员必须学习的。
每当遇到复杂情况，年轻员工身上经常会暴露出不善沟通、话语简略、服务粗线条的不足，这对服务性岗位来说非常致命。当然，所谓的服务技巧也不是绝对的，除了要用适当的语言沟通之外，更多的是需要用心去观察，去揣摩和分析旅客的诉求和意见。面对旅客态度务必要诚恳、真切，语气要婉转、缓和，服务过程中要想方设法、积极作为，切记有始无终或半途而废。真诚地向旅客表示歉意或谢意（对客人无法改善的处境表示歉意；对旅客的意见或建议表达谢意）。
遭遇突发情况时的沟通和协调能力
作为运输服务行业的后起之秀，民航因其自身有着安全、高效、舒适等特点被越来越多的人寄予较高的期望和愿景。近年来，民航业也在以较快的速度实现增长，但客观上它的发展受到一些非可控因素或本行业条件的制约，如天气、空管、运力和日益突显的流控矛盾，这些问题对民航业带来了很大的压力和负面影响。此外，业内自身也暴露出很多管理上的弊端。作为机场，如何更好地发挥作用，服务于航空公司和旅客已经成为一个重要的课题摆在服务者面前，尤其在航班不正常情况下的服务，往往使机场、旅客、航空公司陷入三难和俱伤的境地，很大程度上削弱了民航的整体工作效率和服务诚信度。同时，近几年公众舆论和媒体也不乏对航班延误后续服务不到位、旅客投诉航空公司、旅客维权要求索赔、甚至在机场出现旅客冲检、罢乘、占机等突发事件或骚乱的报道。服务工作的压力越来越大。民航旅客服务工作人员除了应具备必要的专业知识和技术外，还要懂得基本的服务心理学知识。服务工作中务必要具备一定的心理素质，服务员良好的心理品质和服务心态是创造优质服务的保证。
（1）在工作中应注重培养自己的观察、注意、表达、倾听和劝说五大能力。 在服务过程中，服务人员经常会碰到特殊的服务个例或弱势旅客，往往从特殊事例中能反映出一名服务人员的综合素质。善于发现和留心这些事例就考察每一个服务员的观察和注意能力。民航服务中要求语言表达准确，使用文明用语，
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禁止使用“不知道”、“不清楚”、“老头”、“老太婆”等忌语；少用专业术语，如工作中服务人员将1、2、7、0发成幺、两、拐、洞的音，但和旅客交流时7170航班就不能读成“拐幺拐洞”。沟通中倾听和劝说的能力是考验服务人员在服务过程中的语言技巧以及实际处事的技能。不一样的旅客需求不同，对之应采取不同的沟通方式。服务中，服务人员尤其要学会倾听，认真倾听来自顾客或客户的要求是沟通的开始。
在机场，服务人员几乎每天都能接触到不同的外宾旅客，他们大多彬彬有礼、笑容可掬。但是，每当航班延误，广播中传来“抱歉地通知”时，再好的心情也会受到影响，外宾的笑脸也随之愁容满面，他们对服务人员的主动解释和致歉往往流露出无奈和无助的表情。服务人员对此很在意也很不解，终于在以后的工作中慢慢的了解了隐情。每当航班不正常时，服务人员总是未等外宾把话讲完，在不了解他当时需求的状态下一味主观地解释延误的原因和航班的情况，甚至经常打断外宾的问话，错误地理解为第一时间告知信息的迫切性。殊不知，未明确沟通目标的沟通是盲目的、无效的。其实，外宾在航班延误时最想了解的是服务人员能如何帮助到他或建议他怎么做，即便是一点很小的进步。
（2）善于控制自己的情感，保持良好的服务心态。
不知大家有没有这样的体会：一大早就被领导挨批，一整天的心情都会坏透了；遇上身体不舒服，或者心情郁闷，精神就会萎靡不振。试想这种情况下如何与旅客好好沟通？为旅客服务？有的人初到单位时年少气盛，一般对领导的批评只能低头强忍、一声不吭，但对旅客的指责总想极力辩解，维护自己的正确。随着工龄的增长阅历的增加，接触了很多的人和事，渐渐地懂得豁达也是一种美。从事服务的工作者一定要能经受得起批评，有宽容和包纳的胸怀。
服务过程中，服务人员和旅客之间难免会发生矛盾或误解，即便如此，服务人员仍要虚心、耐心、诚心地对待旅客，不计较旅客的语气和表情，必须要控制好自己的思想情绪，注意自己的言行和激情流露，不冲动也不消极。但归根结底
要求服务人员平时多加强自身修养，培养坚强的意志，保持一份健康积极的心境。
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4总结
4.1现有的特殊旅客服务总结
随着民航事业的发展，民航旅客服务质量有了很大提高，尤其是特殊旅客服务。根据特殊旅客的生理特点、心理特点进行服务。主要归结为“四心”，即热心接待旅客、耐心回答问询、虚心接受意见、细心服务工作，提供优质服务，体现特殊旅客的价值。
4.2特殊旅客服务技巧改进
特殊旅客在民航事业中扮演着比较独特地角色，因此特殊旅客服务需要不断地完善，使服务更加完美无瑕，贴近人性，更好的提升服务层次。
主要表现在以下几个方面：
（1）更活的服务。不管是否有相应的规范，只要特殊旅客提出了要求，且是合理的，在服务范围内就应该尽最大的可能去满足他们。
（2）提供满足癖好的服务。有的特殊旅客十分爱干净，眼不见就不放心，就可以按他们的意愿，当面为他们服务好。
（3）意外服务。特殊旅客有时难免会碰到急需要解决的问题，在这种情况下“雪中送炭”式的个性服务必不可少。
（4）心理服务。凡是能满足特殊旅客心理需求的任何个性化服务，都将为其带来极大的惊喜。
随着社会生活水平的提高和人们消费观念的改变，在个性化服务的基础上更提出了人性化服务，站在特殊旅客的角度最高层次、最高境界的为特殊旅客服务，使特殊旅客感受到家人般的照顾。
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