为了提高员工素质，罗玲带领班员开展了形式多样的活动。如军事训练、开办业务培训班、举办礼仪知识讲座、每日英语，并请来聋哑学校的老师教学哑语，通过一系列的培训教育活动，不断规范服务言行，全面提高窗口人员的服务技能。
有一次，一位聋哑人拿着纸和笔来到营业柜台办理业务，工作人员立即起身，用手语询问他“请问有什么事需要我帮忙？”这位客户无比感动，当他顺利办完事离开时，他在客户留言簿上留下这样一段话：“感谢市中营业班的姑娘，你们优质的服务不仅给我提供了方便，更给我心灵带来温暖。”
为加强窗口建设，罗玲积极想办法，出点子，努力完善各项制度，加大考核力度，以管理促服务。班里开展的四个“一”活动，是凝聚人心、比学赶帮、提高素质的得力之举。“一日一省”每天下班后，由班长作小结，班员对一天的工作进行回顾和反省，指出和纠正不足。“一周一课”每周集中学习一次，加强班员政治理论教育和业务技术交流。“一月两星”每个月底开展一次评选服务明星活动，通过岗位竞赛，带动服务争先。“一季一换”每个季度进行一次岗位轮换，实现一岗多能，优化窗口服务。
罗玲是个有心人，她不光把服务把工作来做，更把它当成一门艺术。她认真阅读《服务业员工行为细节规范训练》、《沟通的技巧》等书籍，她在工作日记上留下这样的话：“耐心倾听，找准客户需求点，针对性的征询是平息客户抱怨的正确方法。”“面对冲突，学会道歉，以柔克刚。”她把学到的知识巧妙地融合到解决工作中的难题上来。
一天临近下班时，一位老大爷来到营业班要求交电费。柜台已经扎了帐，电费交不进。大爷火冒三丈，指责供电公司“电霸”作风，眼看尴尬的局面无法收场。罗玲走出来，首先端上一杯茶水，恭恭敬敬地递到老大爷面前，轻声地说：“大爷，真对不起，给您添麻烦了！您先消消气，我们一起来想办法解决好吗？”一席话说得老先生不好发作了，从大爷的抱怨里，罗玲了解到老人是怕迟交一天电费要产生滞纳金。罗玲接过电费单，告诉老人这些天都是正常的交费时间，不会产生滞纳金。看到老大爷还不放心的样子，罗玲主动提出如果真的因此产生滞纳金由她来承担，老先生这才心平气和地走了。
今年六月，营业班选拔几名同志参加了公司举办的金牌营销服务培训。罗玲因此又有了新的想法，她在酝酿一个新的计划，就是将从培训课上学到的一些关于服务方面的先进理念和训练方法运用到工作中来，在班里开展“现场模拟”演练，不断提高班员们的服务技能。
亲情凝聚团队
市中营业班是一支特殊的队伍，和罗玲一样，这里的姑娘们大多已成为了年轻的母亲，肩负着工作与家庭的双重担子。
要带好这样一个团队，罗玲认为需要付出更多的耐心和爱心，用自己的行动去感召和带动。
今年迎峰度夏期间，班上有好几名业务骨干由于工作的需要输送给公司总部，班里成员减少近一半。业务量有增无减，班上大大小小的事情全部压在了她瘦弱的肩头。
面对迎峰度夏的严峻工作形势和窗口人员奇缺的实际困难，她毫无怨言。由于窗口工作强度大，而且全年无休，为保证服务质量，上柜的工作人员均实行半天倒班制，但是由于人员缺乏，她除了要上柜做好柜台服务，还要做好班长的协调工作，全天候坚守在工作岗位上。一天下来，她常常累得嗓子嘶哑说不出话来，工作忙的时候甚至连口水顾不上喝。看到她日渐消瘦，疲惫不堪的样子，朋友们关切的叮嘱：“要当心身体啊！”而她总是笑笑说:“坚持就是胜利!”
就这样，她把困难当作挑战，当作对自己的磨砺。在她的带领下，全班同志克服了重重困难,出色地完成了特殊时期的各项工作任务，获得公司“迎峰度夏先进集体”称号，罗玲本人也荣获“迎峰度夏先进个人”。
家是一个温馨的港湾。罗玲希望把营业班建成一个团结友爱的大家庭。为此，她和历任班长动了不少脑筋，建立了班组成员与家庭小档案，在工作之余，开展丰富多彩、寓教于乐的集体活动，不论是营业班成员或家属生日，都会送上一份来自班集体的祝福。“六一”儿童节，组织班员的孩子们在一起游戏，共享那份欢乐。让这个大家庭处处充满着生机与活力，洋溢着浓浓的情谊。