客户导向型物流企业营销(3)

其次，把握客户拓展的关键。营销是在根据客户需求的情况下进行的，营销活动围绕客户需求展开。客户有了需求，就会产生采购意向。价值、需求、价格、信赖和体验构成了营销中把握客户采购的关键。我们的工作就是从关键的五个因素中分析客户需求。客户需求有表面和深层之分。进行物流营销时，应该仔细分析并挖掘客户深层需求，使其成为企业的现实客户乃至终身客户。这才是企业的最终目的。
　　第三，建立客户信赖机制。认识客户是客户关系的第一步。但是，如果客户对你没有好感，就不会与你继续交往，这扇门就会关上。所以，要进一步取得客户的信任，就应取得客户的好感。真诚待人，配之专业形象和良好的言谈举止，激发对方的兴趣，产生互动，建立信任，获得他的支持和承诺，你就交上了一个朋友。这个朋友也许会为你带来滚滚财运。
　　客户需求各不相同。为了避免越来越激烈的价格战，我们的服务（产品）必须能够适应差异化愈来愈明显的市场，推行差异化战略。从企业的人员素质、人员技能、设备、服务、管理等体系中找到与竞争对手的不同，分析不同客户的价值，细分市场，进行差异化竞争策略和行动计划，不遗余力地向客户呈现企业的独特价值。这一过程称之为呈现价值阶段。
　　然而，企业只做到这些还不够，因为企业的利润率很低。企业应该依据客户的深层需求，在基础销售之外，为客户定制增值销售，而这部分销售往往具有较高利润率，同时也几乎不会产生任何新的费用，即边际费用为0。当然，一般情况下，客户不会接受增值销售，但是不做就不可能有这份收入。这就需要我们的员工能够在商务谈判方面具备相关技能。
　　客户管理中一个不容忽视的阶段是回收账款。现在，许多供货商对此多采取事后控制的办法，即只有在应收账款拖欠了相当长一段时间后才开始催收，结果出现“前清后欠”的现象，使供货商顾此失彼，包袱越背越重，流动资金愈来愈紧，甚至面临倒闭的危险。
　　据统计:实施事前管理（交货前）可防止70%拖欠风险；实施事中管理（交货后到合同货款到期前）可避免35%的拖欠；实施事后管理（拖欠发生后）可挽回41%的拖欠损失；实施全面控制可减少80%的呆账和坏账。可以看出，大部分风险是在交货前控制不当造成的。这个阶段的风险控制管理工作，应该说相对简单，成本低得多，效果也最好。而拖欠以后的追讨工作则要复杂很多，成本也很高。所以，我们应该把控制赊销拖欠风险的工作重点，放在事前管理上。
　　收账款表面上是向客户要，其实也是和对手的竞争。客户的资金只有那么多，催得紧就先收到，不催的就永远别想拿到。收款是一场心理较量，如果营销员在心理上有畏难情绪，还未进店就认为收不回货款。这样一来，即使客户本来打算付款，也会因为营销员态度不坚决而收不到货款。在催收货款时，若能满怀信心、摆正“姿态”、理直气壮、遇事有主见，往往能出奇制胜，把本来已经没有希望的欠款追回来。反之，则会被对方牵着鼻子走，本来能够收回的货款也有可能收不回来。做到晓之以情，动之以理，既不要态度不好引发僵局，把关系弄得一团糟，又要把自己的道理讲明白，用充分的理由来说服客户。
　　最后一个阶段就是整理客户的相关资料，建立客户关系系统。这样，建立一套客户监控和分析系统，每个员工只需要花少量的时间，就可以做好客户管理工作。当然，客户关系不只是这么简单，关系的维持工作还要依靠相关人员大量的后期服务。
　　物流营销战略具有营销的共性，我们应该在此基础上，寻求物流营销战略的特色，实行差异化战略。物流离不开供应链的管理。随着技术的发展和管理思维的创新，有效的供应链管理结合现代的物流营销手段，将成为企业赢得竞争优势的源泉。
　　参考文献：
　　[1]赵林度:供应链与物流管理理论与实务[M].北京:机械工业出版社，2003