3、优化升级，争创一流服务
根据省联社“三好银行”中的“服务好银行”标准，结合我
行的标行创建，软硬件全面优化升级，争创一流服务窗口。
2 一是环境功能优化，营业网点在去年改造升级的基础上进行
合理布置，使营业环境功能合理、电子产品运行良好、客户
体验便捷舒心；二是以客户为中心，持之以恒抓文明服务规
范工作，狠抓服务质量和服务水平，坚持微笑服务和临柜五
步法运用，开展“服务好银行”创建，
按季评选“星级柜员”，
用优质服务赢得顾客；三是充实大堂经理力量，营业部在我
行首配大堂经理，从近两年的实践看，配备大堂经理确实对
服务起到促进作用，服务更优了，客户满意度更高了。业务
旺季和双休日安排调休的柜员任大堂助理，协助大堂经理工
作，同时也能换个视角服务；四是坚持对大客户和特殊客户
上门服务，尽量满足这些客户的个性化需求；五是利用总行
开发 CRM 系统,打造贵宾通道，对高端客户进行 VIP 服务；
六是做好对个贷部、企贷部和资金业务部的服务，建立沟通
联系和定期座谈的长效机制；七是积极处理客户投诉，使服
务纠纷和客户投诉率低于当地平均水平且控制在一定的容
忍度之内。八是开展普惠金融服务，积极开展金融宣传和公 益活动，履行社会责任。
4、主动出击，抢占市场份额
3 **现有 13 家银行齐聚县城，金融业竞争非常激烈，特别
是对政府性资金和优质客户的争夺已进入白热化状态，如何
在这枪林弹雨中冲出一片“蓝海”。应该抓住政府性存款不放
松，以资产业务带动负债业务，持续开展“猎豹行动”，细分客
户，主动出击，由被动服务向主动营销转变。一是制定目标，
伟大的业绩由伟大的目标铺就。ⅩⅩ年计划存款净增 2.5 亿元，
金农卡增加 4000 张，企业网银 50 户，个人网银和手机银行
1000 户，POS 商户 20 户，短信通 2000 户。二是认真开展旺
季营销宣传活动，提前吹响旺季营销的“号角”，争取一季度
存款实现开门红；三是开展柜面营销，利用温馨的环境和优
质的服务，吸收储蓄存款，争取储蓄存款余额年底超过 4 个
亿；四是发挥大堂经理和客户面对面接触的优势，增加大堂
经理，有针对性开展营销；五是大力开展电子产品营销，积极
营销手机银行、网上银行、金融 IC 卡和 POS 机，以电子产品
营销带动存款营销；六是维护好老客户，服务好大客户，时刻
关注这些大客户的动向，避免存款搬家，同时利用**农商行
的地域优势和品牌优势，拓展新客户；七是加强同政府、财政
和县直单位沟通，及时掌握信息，利用新开通财政大平台，
争取代发工资、金融社保卡和公务卡业务；八是加大政府性
4 资金的营销力度，有针对性制定措施，要在贷款规模和贷款
增量上下工夫，加大小微企业和“三农”贷款的投放力度，创
新方式为政府融资，争取我行的考核比例。同时要关注政府
性资金的考核变化，未雨绸缪政府性资金公开招拍挂方式；
九是全员营销，制定较为科学的考核办法，充分调动员工积
极性，利用各自的社会资源，加大公关和揽储吸存力度；十是
开展“家家到”活动，上门对周围 1 公里范围的商户和居民走
访。同时开展“猎豹行动”，与公司部和个人部一道，寻找优质 客户，用资产业务带动负债业务。
5、建议
一是建议成立电子银行产品售后服务中心，让营销和售 后分开，这样能够更专业、更优质服务好客户；
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