【摘要】随着目前辅助生殖专科医院竞争压力不断增加，如何在医院营销方面做出新的思路，留住现有的就诊病人，为现有的病人提供更好的服务，显得尤为重要。笔者在分析了目前辅助生殖专科医院门诊量下降的原因，从医院的现状出发，立足医院长远发展，提出了一系列有利于辅助生殖专科医院发展，提升竞争力的营销手段。
【关键词】辅助生殖专科医院；营销；对策研究
不孕不育发病率增加，根据中国人口协会、国家计生委联名发布的最新《中国不孕不育现状调研报告》显示，中国的不孕不育率从20年前的2.5%～3%攀升到了12.5%～15%左右，也就是每不足8对夫妻中就有1对存在不孕不育问题，中国患者人数达到4000多万，而且这个数量还在不断攀升。据国家卫生健康委员会2017年3月发布的数据，截止2016年12月31日，国内可以开展辅助生殖技术的机构已经有451家，山东省辅助生殖机构已经达到28家，辅助生殖机构随着国家政策的驱动不断涌现出来。
对于不孕不育患者来讲，受中国传统习俗“不孝有三，无后为大”影响，现代社会，家庭压力、事业压力都将他们压的“喘不过气来”，所以，选择一家医院就医会考虑两个重要指标，一个是医疗技术水平，另一个则是服务。当今社会，医疗技术已经不是垄断行业的重要方面，尤其是在专科医院。
作为山东省最早开展辅助生殖技术的生殖医院，同时也是山东省最大的辅助生殖诊疗机构，我院在经历了门诊量剧增以后，迎来了门诊量的首个下降期，这是一个的趋势，事物的发展规律亦是如此。笔者分析了国内较大规模生殖中心的数据，可以发现，各个大中心的门诊量也在下降，只是下降的多少不同。从客观原因来看，与二胎热已过，各地生殖中心的快速发展，技术门槛越来越低，技术水平的不断提高，以及随着现在高铁的提速，患者选择北上广就医越来越方便有着必然的关系。但是在这样的客观原因下，我们也要反思，医院主观有没有可能存在使患者流失的因素呢？答案是肯定的。医院在营销的过程中，作为医院的管理者，往往对医院的知名度追求的比较高，知名度就是品牌，花大量的钱投在宣传上，只要有了品牌，会带来更多的门诊量。其实，医院品牌不仅仅体现在医院的知名度，同时存在的还有医院的美誉度。我认为医院的美誉度才是真正的核心，美誉度的背后所隐藏的是患者的口碑，说明医院对患者的服务是满意的。“金杯银杯不如老百姓的口碑”，如何留住患者，服务好患者，这才是管理者应该好好思考的。
1辅助生殖专科医院患者就诊特点
在辅助生殖专科医院，患者就诊有其特殊性，就诊环节多、节点多、来诊次数多、就诊周期时间长、花费大等等，如果在这个过程中，流程复杂、化验繁多、服务落后，势必让患者就诊体验变差，由此带来的一系列问题将促使患者的就诊意愿动摇，造成患者流失。据我院的统计数据显示，2016年1月-6月，仅半年患者流失达到4753人，每个月丢失量约为800人，分析其中原因，流程复杂是主要原因，患者自建档至完成随访(约妊娠12周)的整个阶段，女方需要来诊约十多次，男方两次，在院里需要经历各类医疗、检验、护理、药房等九十多处(含重复)，需要见到约百名工作人员(含重复)，经历45～100d的时间才能完成整个就诊过程。其次，在就诊的过程中，医生变换频繁，患者缺乏安全感，这也是患者就诊体验差的一个方面。患者就诊结束后，医生护士往往灌输的内容过多，患者短时间获取太多内容，信息量比较大，短时间消化不了，仍然无法准确了解下一步该怎么做。另外，通过对患者进行满意度调查时，大部分患者提出抱怨，医生开的化验多，沟通时间少等，而且临床上为了让患者能够自主学习，习惯通过发放各类各样的纸质提醒条，但效果呢？结果只能是当医生问诊做过哪些检查时，患者会将手里所有的化验都放在医生面前，增加医生负担。
2对辅助生殖专科医院管理的建议
相对于民营医院花大量钱投入大量广告不同，我院主要是靠患者的口碑，口口相传，营销学有一个黄金定律：一个满意的顾客能带来5个新顾客，通过成功妊娠的病友介绍新病友，这其实就是口碑营销，也就是美誉度，所以对于每一位来院的患者，认真对待，提升就诊体验，服务满意，留住患者，这才是根本。所以医院在留患者的过程中，应该好好反思，笔者提出了以下院内举措：
2.1化繁为简，减少化验类别和次数
不孕不育患者在准备实施辅助生殖治疗前，夫妻双方往往要查各类化验项目几十项，很多医院临床医生为了防范纠纷，在诊疗的过程中过于谨慎，会通过各类化验和化验时间有效期来限制患者，而且往往查了又查，不仅增加了患者负担，而且也延长了患者的治疗周期。事实上，医生应该充分达成一致哪些化验项目应该重点查，哪些检验化验可以减免，让患者少跑路，同时也要保证患者安全。另外，随着现代互联网技术的发展，通过线上为患者解决问题，可以将辅助生殖的相关化验、促排卵监测环节下放到患者所在当地基层医院，就近查，一方面减轻患者往返多地负担，另一方面也增加了当地医院的就诊量。
2.2加大对进入辅助生殖治疗周期病人的关注度
进入辅助生殖治疗周期的患者在医院驻留时间长，等待时间长，付出的精力大，医院应从各个方面给予她们更多的关注和更好的体验；例如从工作流程方面，工作人员可以实行弹性排班，增加中晚班；调整抽血时间，早抽血早出结果，减少病人的等待。从心理方面，提供各个阶段不同内容的心理课程，多形式增加与患者的宣教与沟通，减轻患者的焦虑紧张情绪；这也是在不孕不育治疗中，医生不仅要关注患者的器质性疾病的治疗，还必须遵循现代“生物-社会-心理”医学模式，将生殖健康关怀计划融入到治疗中。
2.3实行高低年资医生分级诊疗，合理的对就诊患者进行分流，提高医患的就诊效率
医生有别于其他专业，往往年资越高患者的信任度越大，所以在医院的就诊患者群里，高年资医生患者多，门诊压力大，出现了高年资医生患者“撑”，低年资医生患者“饿”的现象，很多高年资医生往往每天要看诊超过12个小时，其实在这些患者中，有近1/3的患者不需要高年资医生诊疗。高年资的医生应把精力更多的放在疑难杂症上，例如处理一些非常简单的化验项目，可以让低年资的医生给予处理，对于一些治疗方案的制定，需要高年资的医生给予评估和判断；只有这样，才会使得门诊的不均衡就诊现象得到有效解决。