3、“请跟我来”
Follow me please.
（十）电话用语
1、“您好，御泉大酒店”
Royal Spring Hotel.
2、“您好，西餐厅”
Western restaurant.
3、“请问您贵姓？”
What’s your name/surname.
4、“早上好，接待处，有什么可以帮忙吗？
Reception, Good morning can I help you?
（十一）婉拒语
1、“对不起，电话占线，请您稍后再打来。”
Sorry, the line is busy would you please call back later.
2、“对不起，您拨错了电话号码。”
Sorry, you have dialed a wrong number.
（十二）称谓语
1、“先生”
wing
Gentleman.
2、“女士”
Lady.
第七章 员工工资与福利
一、工资与奖金
1、酒店每个职工都有相应的薪金等级，薪随岗变；
2、每月中上旬发放上月工资。新入职员工从上班之日起核发工资；
3、员工之间不得互相询问工资收入，员工自行核对个收入金额，有差错立即向部门报告，告知人力资源部核查；
4、在酒店连续工作一年（不含试用期）以后，每年可享受店龄工资10元/月，按月发放。
5、月奖，根据各部门效益情况确定奖金系数，按奖金评定方案每月中旬发放上月奖金（员工试用期内不享受奖金）；
6、年终奖：根据各部门年度完成的各项经济指标或工作情况，核定发放标准，按员工年度内的有效工作时间（不含试用期）发放。年休假、婚丧假、工伤假（违反操作规程的工伤假除外）不影响年终奖。
第八章 员工假期
一、休息日
实行每天工作不超过8小时，每周工作不超过48小时的工作制度，若因工作需要安排加班超时部分，可由部门根据情况安排补休，无法安排补休的，按酒店规定发放加班工资。工作班次由各部门根据工作则安排。
wing
二、法定假日
员工每年均可享有以下十天有薪假日：元旦（1号）、春节（初一、初二、初三）、国际劳动节（1、2、3号）、国庆（1、2、3号）。
三、年假（临时工除外）
在酒店连续工作满三年的员工，每年可享受有薪假十天。
员工请年假必须提前十五天向所在部门提出申请报告，由部门根据工作情况安排休假。
四、婚丧假
1、凡在酒店工作满一年以上的员工，符合国家规定结婚年龄的正式员工，可凭结婚证申请三天有薪婚假（晚婚员工：可享有十五天有薪假期）。申请婚假须提前十五天向部门主管提出，由部门经理审定，报人力资源部批准，婚假仅限于结婚证书签发后半年内有效，不能保留或以其它方式代替。
2、如其配偶、父母、子女不幸逝世，可申请三天有薪假期，丧假只能一次休满，不能保留或以其它方式代替。
五、产假
女员工结婚怀孕后，可申请休假，休假期间不享受任何工资待遇，分娩后能从事原岗位工作的，酒店可考虑安排上岗。
六、病假
员工因病请假，均作无薪处理，病假不可持续超过一个月。病假开始的第一个休息日可不作病假处理，以后的休息日在病假期内则作病假处理。员工因病或非因工伤需停止工作医疗，按酒店有关规定输手续后，方可获得病假。
七、事假
1、酒店实行无薪事假制度，员工请假一律填写“请假单”，员工如有特殊情况请假，必须按酒店有关规定办理手续。未经批准无故缺勤或擅自离岗按旷工处理。一天内由主管批准，三天内由部门经理批准，三天以上须经人力资源部审批，七天以上须总经理批准。
2、因特殊情况来不及提前请假，应及时请求部门经理，经同意后方可休假，
wing
事后必须补办手续。
3、新员工在试用期内，一般不予请假，娟 事确需请假，则须延长试用期。
第九章 员工交流
一、鼓励开诚布公
只有建立友好、真诚的人际关系，才能保证事业的成功，我们希望全体员工精诚合作，齐心协力共同营造一个良好的工作环境，员工可以愉快、自由地就有关工作问题提出意见和建议。您可以逐级向上反映情况，提出意见，这种行为决不会受到压抑。
二、提意见的程序
如在工作中遇到困难或不满，希望您能寻找合理解决的途径。
第一步：与主管商讨；
第二步：未获解决再与部门经理商讨；
第三步：如仍未解决，可向人力资源部经理汇报；
第四步：如需要进一步解决问题，可向总经理汇报，由总经理作最后决定。 涉及不法行为的问题可直接向部门经理或人力资源部经理汇报，必要的情况下，向总经理汇报。
第十章 奖励与处罚
一、奖励条件
员工符合下列条件之一者，酒店将予以奖励：
1、对酒店的经营管理、质量提出合理化建议，经实施效果显著者；
2、为酒店创造显著经济效益者；
wing
3、在接待（服务）工作中，以优质服务为酒店赢得赞誉者；
4、在同行业中，参加市级技术比武或大赛中获得名次者；
5、拾金（物）不昧者；
6、技术业务考核成绩特别优秀者；
7、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；
8、为保护国家财产、人民及宾客生命安全，见义勇为者；
9、严格控制成本，节约开支成效显著者；
10、拒收他贿赂，维护酒店利益者。
二、奖励种类
员工奖励分为嘉奖（物质或现金）、记功、晋级和授予荣誉称号等四种，各种奖励由部门提名，经酒店人力资源部审批后，报总经理批准（现金奖励按贡献以工资基数100％～50％）。受奖员工须填写奖励登记表存入个人档案。
三、处罚制度
员工处罚类分为口头警告、书面警告、最后警告、留店察看、无薪停职、即时除名。警告有效期为一年，并按以下规定扣除罚金。
（一）凡有下列情况之一者，扣当月工资的5％～20％，并给予通报评；
1、上班不着工将，不佩工号牌或仪容仪表不整；
2、上、下班迟到、早退或不打考勤卡；
3、上班与人闲聊或接听私人电话；
4、搭乘客用电梯，上、下班不走员工通道；
5、在接待客人场所吸烟或随地吐痰、乱扔火车头纸屑等杂物；
6、未经批准，无故不参加各种会议；
7、工作时间会客、干私活或吃零售；
8、下班后无故在酒店逗留或带亲友、小孩及无关人员进入工作场所；