呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案书模板
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桌面虚拟化项目
技术方案建议书
2011年10月08日
作者：
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系统工程师 XXX有限公司
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文档版本信息文档名称： 版本号： 编写日期： 作者： 邮箱 XXX 呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书 2.0 2011 年 10 月
VMware View
第3页
呼叫中心桌面虚拟化解决方案
呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案书模板
目 录
1 项目概述................................................................................................................... 6
1.1
1.2
2 项目背景..................................................................................................... 6 需求分析..................................................................................................... 7 方案设计................................................................................................................... 9
2.1
2.2 方案体系架构.............................................................................................11 方案描述................................................................................................... 12
3 产品介绍................................................................................................................. 16
3.1
3.2
3.3
3.4 VMware 虚拟桌面架构 .............................................................................. 16 VMware View主要功能 ............................................................................. 19 VMware View主要功能 ............................................................................. 19 VMware View不同版本比较 ...................................................................... 21
4 VMware View主要优势 ........................................................................................... 22
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7 低成本 ...................................................................................................... 22 简化管理................................................................................................... 24 高安全性................................................................................................... 25 灵性性 ...................................................................................................... 27 提供更好的桌面体验 ................................................................................. 27 强大的企业级功能和稳定性....................................................................... 28 节能减排 绿色IT....................................................................................... 29 5
6
7 附录一：桌面虚拟化之呼叫中心语音应用................................................................ 30 附录二：VMware公司介绍 ..................................................................................... 32 附录三、桌面虚拟化相关介绍 ................................................................................. 35
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
虚拟化的概念及分类 ..................................................... 错误！未定义书签。 桌面虚拟化的由来......................................................... 错误！未定义书签。 什么是桌面虚拟化......................................................... 错误！未定义书签。 实现桌面虚拟化带来的好处........................................... 错误！未定义书签。 桌面虚拟化与云计算 ..................................................... 错误！未定义书签。
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呼叫中心桌面虚拟化解决方案
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1 项目概述
1.1 项目背景
目前，XXXX呼叫中心是由500多个终端座席组成的大型呼叫中心，在以客户第一的今天，呼叫中心一直发挥着重要的作用，已经成为企业的核心业务部门。
随着XXXX在亚太区乃至全球业务的不断扩张，呼叫中心需要处理的业务量也越来越庞大，随之而来就是座席数量的迅猛扩张，一层的座席逐渐扩张到两层、三层、四层 到现在为止，很多原有的办公休闲空间也被大量改成呼叫中心座席。即便是如此，也难以满足业务发展的需求，尤其是当业务高峰期来临的时候，XXXX在全国的销量都呈现激增的态势，而呼叫中心则要面临着这突然增大的业务压力。
为了应对这种情况，XXXX不断增加呼叫中心的座席数量，包括在各大城市大力扩建分中心，但业务压力仍然存在。
除此以外，呼叫中心的原有办公时间是9：00到17：00，但用户的故障和业务咨询往往集中在晚上，因此，需要保持呼叫中心里有晚班的工作人员。不论对于公司还是座席工作人员，晚班都意味着成本的增加和人身财产安全系数的降低。
所以在呼叫中心的未来规划上，希望对部分座席采取居家客服模式，允许工作员进行任意地点，任意设备的客户服务也提出了一些需求，如何保证居家客服用户能够快速、安全，平稳的接入呼叫中心座席软件，对于IT部门而言是一个新的挑战。 桌面管理的复杂性则是一个困扰IT管理员的问题。 追溯到10年前，当时的客服桌面还没那么复杂，或许一两个应用外加一部电话就是坐席人员的全部家当。 而如今，客服桌面上的应用两个手都数不过来， 而且这种复杂性还不仅仅局限于桌面应用的数量。 许多坐席都希望能够拥有一套简单化、集成化的应用，可以不必在一大堆复杂应用中煞费苦心地寻找某个数据。此外，坐席所拥有的大多数“生产力”工具，比如email、即时通讯、软件电话、脚本等只会乱上加乱。