答 题 卡
姓名 所属单位 准考证号
一.单选题（共40分，每题2分） 题目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题目 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 二.判断题（共10分，每题1分） 题目 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 答案 三.填空题（共10分，每空0.5分）
31. 、 、 、 32. 、 、 、
33. 、 、 、 、 、 、34. 、 、 、
、 、 、 35.
四、填空题（共5分，每题0.5分）。
36. Business Center. 37. Chinese Olympic Committee 38. Entrance 39. ID card 40. EXP：20150210 41. No Smoking 42. VIP 44. Children and Women First 45. Safety First 46. SOS
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五.简答题（共20分）
46.（7分）
47.（7分）
48.（6分）
7
六.论述题（共15分）
49.
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答 案
一、 单选（共40分，每题2分） 题目 1 2 3 4 5 6 7 8 答案 A C B A B D D D 题目 11 12 13 14 15 16 17 18 答案 B D C D A A C A 二.判断题（共10分，每题1分） 题目 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 答案 √ × √ × × × × √ × × 三.填空题（共10分，每空0.5分）
31. 导入期、成长期、成熟期、衰退期。
32. 短信营业厅、13800138000、快信营业厅、电话营业厅、WAP网站 33. 无条件转移、无应答转移、遇忙转移、关机或不在服务区转移
34. 通用分组无线服务，便捷性、自如切换、传输速度快、按量计费、实时在线 35. 在线交易
四、填空题(共5分，每空0.5分)
36、 Business Center.
37、 Chinese Olympic Committee
38、 Entrance
39、 ID card 40、 EXP：20150210
41、 No Smoking 42、 VIP
43、 Children and Women First
44、 Safety First
45、 SOS
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9 A 19 C 10 C 20 B 商务中心 中国奥林匹克委员会 入口 身份证 有效期至2015年2月10号 禁止吸烟 贵宾卡 儿童和妇女优先 安全第一 紧急求救 五.简答题：（共20分）
46. 4p是产品、价格、促销、渠道（分销）
产品：基础业务、增值业务等 价格：产品的卖价、卖点
促销：产品推广方式，推广手段、营销内容
渠道：产品销售、分销渠道（自有渠道和社会渠道）（4分，每点1分） 能结合自己的工作，对问题回答条例性好，有自己的独创性，表达流畅（3分）
47. 第一步：构建起客户需求收集渠道，如在集团客户层面建立与集团客户的密切的信息化联系；在公众客户层面，梳理主要的客户接触点，保证了客户信息的客观和全面。（2分）
第二步，对信息的加工分析和深度挖掘，成立专门的客户信息管理部，组织高水平的专业团队对提交上来的数据信息进行后期的分析、筛选、归纳、挖掘，从中找到产品创新的灵感和方向，进而开发适销对路的产品和业务（3分）；
第三步，运用技巧向客户推进新开发的产品，并维持高质量的后续服务，在服务中探求新的需求点。（2分）
48. 全球通：积极、掌控、品味（2分）
神州行：自由、便捷、实惠（2分） 动感地带：时尚、好玩、探索（2分）
六、 论述题：(共计15分) 客户的满意度是指：客户对服务的期望值与客户实际感受到的服务之间的对比。 客户的忠程度是指：是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖.维护和希望重复购买的一种心理倾向。
两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值 五个方面：
（1）忠诚的客户坚信不移的使用和购买公司产品或服务，公司甚至可以定量分析出他们的购买频度；
（2）忠诚的客户愿意给企业.产品和服务提供改进建议；
（3）忠诚的客户在购买产品/服务时，选择呈多样性，他们更关注公司所提供的新产品或
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新服务；
（4）忠诚的客户非常乐于向他人推荐公司的产品/服务； （5）忠诚的客户会排斥公司竞争对手。
具体措施和建议从实用性.可操作性.针对性三个方面进行评分。
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