第二章，蓝古威终端运营管理
营销计划管理
营销计划的意义与作用
营销计划是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩管理方法。
营销计划的制定《分为A，B，C类，三个目标，还要分淡旺季制定目标》 1、店铺月目标的制定：
月计划销售目标=上月实际销售额×（1+增长率） 月保底销售目标=本月计划目标×80% 备注：增长率根据季节因素、每月天数、节假日天数、店铺人员的结构等因素来确定。
2、店铺日目标的制定：
系数=周六、日平均销售额/平常日平均销售额
各店平常日计划目标=本月计划总目标/（平常日天数+周六、日、节日天数×系数） 店周六、日、节日计划目标=各店平常日计划目标×系数 3、店铺周目标的制定：
周目标=平常日计划目标×（7—X）天+周六、日、节日计划目标×X天 4、店铺个人目标的制定：
一般情况下，个人目标由该店店长根据每天店铺日销售目标进行合理分配，老员工一般相等，新员工可适当下调。 目标分解举例
例：现月A店计划目标为40000元,保底目标为40000*80%=32000
按周六日系数为平常日的1.5倍,本月天数30天，周六日天数8天，店5人来计算结果如下： 平常日目标=40000/[（30-8）+（8*1.5）]=1176 周六日目标=1176*1.5=1764 周目标=1176*5+1764*2=9408
目标分解举例
店长目标=40000*15%=6000
店员个人月目标=（40000-6000）/4=8500
备注：以上15%只作为参考，各店可根据店长实际销售占比制定。
目标分解举例
店长平常日目标=6000/（22+8*1.5）=176 店长节假日目标=176*1.5=264 店员平常日目标=8500/（22+8*1.5）=250 店员节假日目标=250*1.5=375
1
掌控店铺营销计划的达成
1． 店面做一份工作计划书督促自己的目标达成
2．在静场时，开小会通报一下当时的营收情况，鼓励大家； 3．在旺场时，不时向同事以暗号汇报现时营收状况，以作鼓励； 4．在早、晚例会中强调营收目标，并开展多项竞赛，让大家活力十足； 5．每周开始对上周营收状况作总结分析，及制定如何进行下一周的追数计划； 6．以自我评价形式来探讨营业额的达成程度； 7．若销售势头好则要突破目标，层层累加。
店铺目标管理与奖罚措施
1． 店员目标管理的奖励措施：达到当月店长和店员经过签名确认的目标奖 元；若超过目标额
的50%，再奖励 元，若超过100%，再奖励 元。 2． 没有达到当月的目标；
3． 店长目标管理的考核措施分为两部分（包括代理店长）：
1：未完成当月店的业绩目标，店长工薪计算，完成当月店的业绩目标，店长奖 元； 2：店长每月个人业绩不少于该店计划目标的X%，完成奖励 元，少于计划则不给予奖项。
3：店面店长及员工完成目标情况同时并作出晋升职位考核。 营销计划制定原则
1． 把各店当月计划目标细分至每周、每天、每时段及每人； 2．根据个人能力的不同来分配目标；
3．根据前天的业绩及天气、假期的情况进行相应的升降处理； 4．目标的设定应前紧后超；
5．节假日的目标设定难度须较大，平日难度较小；
6．若昨日未能达标，可把达标额度降低，保证今日的达成度在100%。
销售团队管理
人事管理
销售团队是店铺最前线之队伍，由于直接面对客人，团队人员之间关系的好坏即影响销售及店铺之整体形象；经常性流失人员亦严重影响店铺运作。如何将妥当安排销售团队工作，提高团队整体工作表现，令其工作更顺畅是人事管理的重要目标。
人事管理包括：
1. 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项/守则。在入职前，负责人/店长须安排适当的员工培训，内容包括顾客服务，销售技巧，产品知识等，以备员工有一定知识，应对客人。
2. 检讨每天工作，督导员工工作表现，激励士气，以确保所有员工能达至要求。 3. 安排员工工作时间表（更表），确保每天均有适量员工上班，而又不导致员工之工作时间过量。
小提示：在正常情况下，由于下午客人人数较上午多，店长编排更表时，可安排较多员工上下午班。
另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班。
4. 培训在职员工，以提高员工整体质素。
2
5. 定期评核员工工作表现，作为员工晋升的依据。 6. 有关员工职责可参阅下表：店铺各级员工职责。
图表1 店铺各级员工职责
职级 事项 职责 店长 副店长 老店员 ·树立良好榜样给营业员效法。 新员工 ·一般店务 员工作。 ·以身作则，推动下属。 ·协助店长安排各项工作 ·有效地运用资源，如人力、货品、店铺陈设、宣传用品。 ·保持员工之间团结合作精神。 ·处事公正，令下属信服。 ·评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训。 ·协助店长培训在职员工及新员工。 ·帮助员工解决工作中实际的问题。 ·配合作好店内安全工作。 人事管理 协助店长培训在职及新员工解决工作中实际的问题 无 销售监察 ·处理顾客投诉。 ·监察员工销售服务质量、销售程序、代客查货程序、修改服务与换货等各方面运作，如有出错要即时纠正或计划长远补求方法，以确保快捷有礼服务。 ·确保一个舒适、整洁及富吸引力的购物环境，以吸引顾客进入店铺内购物。 ·适当分配人手以配合顾客流量及预防店铺盗窃。 ·监察员工服务质量。 ·同左 ·搜集顾客对货品的意见。 ·巡查及协助店长完成工作。 ·留意员工表现及货物存量。 提供快捷、有礼服务。 货场管理 ·每天必须检查店铺摆设及清洁。 ·督促及时补货。 ·留意摆设，力求使货场吸引顾客。 ·保持货场与货品整洁。 ·依照店长指示更换陈列品。 ·提供快捷、有礼服务。 货品管理 ·货品是赚取顾客金钱的·留意货物销售和品质。 主要媒介，所以要保持·提高货品的质量。 货品摆放整齐货源充足，以增加销售机会。 ·确保后仓货品摆放整齐及有系统，以方便员工快捷及安全地提取货品，增加销售机会及减少次货。 ·向专卖店负责人反映顾客对货品意见，改善货品质素。 ·监察交易过程。 ·处理交易的问题。 ·监察交易过程。 ·依照店长指示，·同左 整理货品及后仓。 ·向店长反映顾客对货品意见。 监督交易
·清楚收银程序。 无 ·清楚货品交收步3
骤。 工作表现 ·协助及解决员工在工作上问题。 ·向公司汇报及反映工作及人事问题。 ·向店长汇报及反映工作及人事问题。 ·每周总结上周组员工作表现。 ·每周总结畅销和滞销货物。 ·每周总结上周员工工作表现。 ·每周总结畅销及滞销货品 ·听从店长指示摆放货品。 ·留意货场 内顾客有否被忽视及注意货品安全。
店长日常作业指导 召开晨会
每日在员工到店前10-15分钟上班，开门后进入店铺依次打开电源，翻开签到本，看昨日营业情况，翻看留言簿，检视上班交接未完成具体店铺事务，待员工到齐后，召开晨会。
晨会内容：（时间控制15-20分钟左右）
A.检查员工仪表仪容 D.推广货品 G.公司最新政策方针信息传递 B.昨日营业情况陈述 E.清洁卫生 H.征询员工其它意见 C.定本班/日计划 F.陈列维护 I.鼓舞员工士气
注：门店（地铺）门锁须由店长或店助、领班，或店长指派固定店员进行保管（一般情况下不允许），且店长应对门锁的遗失或损坏承担全部责任。
工作分配
晨会召开结束后，分配店员进行开店前的不同工作准备，以做到店铺开业最好的销售准备状态。 导购：清洁各自负责区域卫生，进行区位货品的补配。
收银：清洁负责区域卫生，各项收银准备工作（如备用金、零钞、电脑开启）。 货品管理员：仓库卫生清洁，卖场、仓库补货。
卖场内各类电器（灯具、空调、监视设施）的开启 卖场巡视
1．检查清洁工作（按各区清洁区域：卖场、收银处、仓库、更衣室、等）。
2．留意员工向顾客打招呼及推销情况并关注新款的市场反映及货品断色断码现象。 3．处理店铺各类问题如：
A．在销售过程中，如遇顾客所需货品，店铺暂缺，可及时与附近店铺进行调货，以满足顾客之需。（尤其是团购业务）
B．如遇员工突然请假不来上班，在人手不够的情况下，及早安排人员提早上班或安排人员加班，以确保公司规定的额定上班人数。
C．如遇店铺设备（音响、试衣间、照明设备）发生故障需马上联系专人进行维修，同时告知上级。 D．顾客退换货品：先查看购物单，再检查货品是否染有污垢，按退换货细则进行处理。如有特殊情况告知上级协助解决。
E．处理顾客之投诉：如投诉员工服务态度，应及时向顾客道歉，并对员工进行处理。如遇质量投诉，应仔细听取意见，根据情况进行处理。
F．在售卖过程中，如遇衣服被盗丢失，应协助收银作货品丢失记录，每月盘点报至财务部，由财务部统一扣款。
4．店长需确保店铺的正常、规范化工作，每隔一个小时到收银处查看每小时营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒、鼓励员工，冲刺每日目标。（可安排员工做好日计划跟踪工作）
4
5．在销售过程中，店长必须观察员工服务态度，工作面貌是否符合要求并留意进出之顾客，查看营业员的区位职责等
6．当晚班人员上班后，店长需与领班，进行交接工作，将上午发生之情况交待于领班，并鼓励晚班员工精神饱满，迎接高峰销售时间。
7．早班下班后店长在早、晚会的记录本上记录一天的工作情况，开会对营业额、员工表现进行点评，并传达当日公司的一些通告内容或已解决的突发事件等，会议结束后更衣。员工统一离店。 8．晚班营业结束后安排员工进行货品清点（卖场货品），清洁卖场工作、打印各类报表、销售数据上传、货品补配。收银员清点营业款及备用金。
9．一天工作结束后，由当班店长或领班开晚会，总结一天工作营业之情况，关闭电源开关，锁上门离开店铺。
10.每月按照考核结果，对店铺员工进行评定，将个人建议（如表现良好员工晋升建议等）交至相应部门。
11.节假日管理：店长在周五、周六、周日及其他重大节假日必须上全班，以确保店铺销售目标的实现。
店长在店长留言上记录当日未完成或待处理工作事项，并注明重点或紧急事项。店员将各项打烊工作完成后，由店长召集店员进行对一天各项工作表现的回顾。 晚会内容：（时间控制15-20分钟左右）
A.当日销售指标完成情况 D.员工服务 G.员工销售业绩排名
B.推广货品销售情况 E.清洁卫生 H.征询员工问题解决意见 C.附加推销 F.陈列维护 I.鼓励员工
店长功课包括了店长在每月工作中所必须做的固定事项，通过以此来提升个人在对店铺销售提升上的能力。
功课内容：
A.《店铺一周零售分析》 D.《导购业绩月完成表》 B.《每日生意时段分析》 E.《每日生意计划》 C．《每周生意总结》 F.《竞争品牌每周情况表》 店铺导购日常作业指导 工作职责：
主要工作是做好顾客服务和推销货品，在空闲时做一些辅助工作，如整理货品、清洁店铺等。
导购服务流程
服务步骤打招呼—货品介绍——安排试穿——附加推销——安排付款（完成售后服务）—收银台服务—送宾
二、货品介绍：
当我们发现顾客出现购买动机的时候，我们应该迅速出击，根据他们的需要进行产品介绍。 哪些是顾客的购物信号呢？
1、察看商品（面料、价格、洗涤方式等） 2、寻找服务人员寻求帮助 3、和同伴讨论商品 4、在镜子前比划商品
行动：迅速上前，并礼貌询问：小姐您好，请问有什么可以帮您的吗？ 我们会介绍产品的什么东东呢？
面料、色彩、时尚元素、剪裁、特殊功能等等。1.讲多一点点、知多一点点、买多一点点 三、安排试穿： 试穿要点：
①复述顾客所需货物的款式及尺寸。
5