长春市物业管理的基本做法、不足及加强建议 近年来，长春市住宅物业管理方面的问题突显，已成为政府和社会各层面普遍关注的热点问题。随着住宅小区房屋、设施设备逐年老化，管理中的问题日积月累，弃管小区的数量不断攀升，矛盾越来越突出，越来越复杂，处理成本也急剧加大，迫切需要尽快加以解决。为此，根据市政府主要领导同志的指示精神，长春市住房保障和房地产管理局与市委市政府政策研究室组成了课题组，对市相关部门、区（开发区）、街道、社区及开发商和物业服务企业进行了深入细致的调查研究，并赴杭州、西安等地学习考察。
一、长春市物业管理的基本做法
长春市物业服务业发展大致经历了三个阶段。第一阶段为起步阶段（1996年至2000年）。1996年起，长春市以治理卫生、美化环境为突破口，在13个小区开展了物业管理试点，使老百姓初步形成了“花钱买服务”的观念，认识和接受了物业服务。第二阶段为快速发展阶段（2001年至2007年）。2001年，长春市出台了《长春市城市住宅区物业管理条例》，配套制定了相关的法规政策，使物业服务行业得到了快速发展。第三阶段为规范提高阶段（2008年以来）。2008年，长春市颁布了《长春市物业管理条例》，确立了“四级”管理体制，进一步明确了各级物业管理职责，使物业管理步入了不断完善、持续发展的轨道。
（一）长春市物业管理现状
第一，物业服务企业。从数量与性质上看，截至2012年末，长春市共有物业服务企业479家。其中，国有企业17家，占3.55%；有限责任公司401家，占83.72%；股份有限公司12家，占2.51%；私营企业37家，占7.72%；外埠企业8家，占1.88%；港澳台企业1家，占0.21%；外资企业2家，占0.42%。从资质等级上看，长春市物业服务企业中一级资质企业10家，占2.09%；二级资质企业26家，占5.43%；三级资质企业393家，占82.05%；临时资质企业50家，占10.43%。
从人员构成上看，长春市物业服务企业从业人员共有3.0615万人，其中，经营管理人员6975人，占22.8%；操作人员2.364万人，占77.2%。在企业经营管理人员中，大学以上学历的有 3005 人，大中专学历的有3183人，分别占管理人员总数的43.08%和45.63%。
第二，物业服务面积。截至2012年末，长春市区已登记住宅建筑面积8868.21万平方米，其中，物业服务面积7606.99万平方米，物业服务覆盖率达85.77%。第三，小区标准化管理。目前，长春市877个住宅物业服务项目中，有367个分别被评为国家和省市示范、优秀住宅小区。其中，国家示范小区22 个，国家物业管理优秀小区19个，占全省获得国家示范、国家优秀小区项目的74%；省级物业管理住宅示范小区50个，省级物业管理优秀小区75个，两项共占全省的69%；市级物业管理优秀小区201个。
（二）长春市物业管理的主要做法
第一，创新体制，构建“四级”物业管理格局。长春市不断探索创新，构建了“四级”物业管理工作格局，明确了市房地局、各区政府（开发区管委会）、街道办事处、社区居委会的“四级”管理职能。在各城区、开发区设立了物业管理行政主管部门，配备了三至四名专职人员。还遵循权责一致的原则，向各城区、开发区下放了对业主大会和业主委员会的日
常监督管理、指导权，业主委员会、新建房屋交付使用、物业服务企业和物业服务用房的备案权，使用物业维修资金的指导、监督权，物业服务项目交接的指导、监督权，业主重新选聘物业服务企业的指导、监督权，房屋建设工程、物业服务用房配置的监督、检查权，信访投诉案件的协调、处理权。这一格局的建立，使小区的大量矛盾和上访投诉在基层得到了解决，缩短了时间，减少了上访数量。
第二，试点先行，稳步推进“老、旧、散”住宅区改造和物业管理。如何对不具备实施专业化物业管理条件的“老、旧、散”住宅区实施管理，始终是长春市倾力解决的一大难题。2009年，长春市在南关区永吉街道职工新村社区开展了“老、旧、散”住宅区物业管理试点。2010年6月，召开长春市物业管理工作大会，推广了试点工作经验，颁发了《关于加强“老、旧、散”住宅区物业管理工作的实施意见》，确定了五种运作方式。一是对管理区域较大、房屋较集中、配套设施相对较好的老旧小区，由社区组织选举产生业主委员会，并以其为主选择物业服务形式；二是对房屋建筑面积较小的物业区域，由社区组织召开业主大会，选举成立物业自治委员会，为小区提供以卫生保洁和日常维修为主的基本物业服务；三是对产权复杂的住宅区，由社区召集产权单位和业主代表等相关产权人，共同协商确定小区的物业服务形式；四是各社区成立住宅区物业服务协调委员会，由供水、供电、供气、供热、市政等相关部门工作人员共同组成，解决居民日常生活中遇到的问题；五是建立联席会议制度。对小区出现的重大或疑难问题，由协调委员会主任组织召开协调委员会委员、业主委员会委员、物业自治委员会委员、物业服务企业、辖区派出所参加的联席会议，及时协调解决问题。进而，探索出了一条“老、旧、散”住宅区的物业管理之路。
第三，清理整顿，建立企业信息系统和诚信档案。按照省、市的统一部署，长春市房地局于2011年7月至12月，围绕遏制无证无照经营、扰乱物业服务市场秩序、不依法履行物业服务合同等违法违规行为进行了清理整顿。期间，印发了《长春市关于对全市物业服务企业开展清理整顿工作的通告》和《长春市清理整顿物业服务企业工作实施方案》,建立了物业企业信息管理系统，要求物业企业进行基本信息录入，并对企业从业人员的职称证件等基础性资料实行锁定管理，避免了证件重复使用。我们还健全了物业服务企业诚信档案，对企业实行动态监管，为及时处理业主上访提供了信息支持。
第四，制定新政，破解物业专项维修资金使用困局。2011年，根据长春市物业维修资金管理现状，依据《物权法》，颁布实施了《长春市物业专项维修资金管理办法》，科学界定了维修资金的使用范围、合理调整了维修资金的交存标准、彻底转变了维修资金的交存方式，保障了维修资金及时、足额归集到位；优化完善了使用维修资金的表决方法，形成了归集、使用相互促进的良性循环；启动了维修资金的应急使用程序，使资金使用效率和群众满意度大幅提高。
第五，强化培训，提高业内人员整体素质。几年来，长春市房地局根据国家法规政策和实际需求，定期或不定期地培训街道、社区的物业管理人员，提高其业务能力。结合物业服务企业从业人员持证上岗的要求，加大了对物业服务企业管理人员、专业技术人员的培训，组织了物业管理师考前培训。还为市信访局和12345接线员进行了物业管理知识讲座，使其熟知了相关管理部门的工作职责和责任关系，使大量上访案件从源头上按职责分流到位。
二、长春市物业管理中存在的主要问题及原因分析
从近三年“12345”受理物业管理和服务投诉情况来看，物业管理方面的投诉占受理总量的7.7%，呈现出总量比逐年增多的趋势。2010年增长5.8%，2011年增长7.3%，2012年增长9.4%，物业管理问题在市民关注的问题中排在第五位。产生问题的原因方方面面、错综复杂，大体可归纳如下几点。
（一）管理部门出台的法规难以完全适应新形势的需要
一是机构有待完善。《长春市物业管理条例》和《长春市人民政府关于加强和改进物业管理工作的意见》规定，各区要设立人员编制五人以上的物业管理机构，街道和社区应配备专人负责住宅区物业管理工作。但由于缺乏更为具体的规定，人员编制和经费难以落实，普遍存在着区物业办没有配齐人员，街道没有专职工作人员，社区没有专管人员的问题。尤其是长春市把改造后的30个“老、旧、散”小区纳入物业管理范畴，加上下放的物业管理、住房保障、房屋安全、房屋租赁、棚改等方面的35项职能后，更加大了各区、街道、社区的工作量和工作难度。
二是处罚力度不够。由于国家有关法规针对物业服务企业和业主的不良行为，鲜有处罚措施，目前对物业服务企业的管理仍然缺乏强有力的手段。例如，当物业服务企业和业主产生了矛盾，业主拒交物业费时，物业服务企业就采取停水、停电、停电梯、摘水表等不良手段。双方协调不成，业主习惯于找政府。而物业主管部门由于没有强有力的处罚手段，对物业服务企业只能靠批评教育，处于很无奈的境地。
三是维修资金使用受限。遵循《物权法》，长春市物业主管部门对住宅专项维修资金使用进行了细化，并取得了一些成效，但仍然受到了两个要件的制约。一是受限于两个三分之二的规定。按照《住宅专项维修资金管理办法》（建设部财政部令［2007］第165号）规定，“维修资金的使用应当经专用部分占建筑面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主表决通过。”实际操作中，由于业主意见很难统一，想要达到“双三分之二”通过极难。因此，维修资金也就不容易使用。二是受限于百分之百归集率的规定。按照《住宅专项维修资金管理办法》规定，房屋大面积渗漏、外墙立面大面积脱落等，可启动维修资金应急程序，无须“双三分之二”以上同意，先维修，后公示，但前提是小区维修资金归集率必须达到100%。而长春市大多数小区都达不到这一标准，维修资金归集率最高的90%多，最低的不到40%。
四是收费标准与现实脱节。《吉林省物业服务收费管理实施细则（试行）》规定，吉林省住宅小区物业服务费政府指导价格区间为每平方米 0.30-1.50 元。此后，8年未做调整，已不能满足物业服务成本的需求。当物业服务企业要提高物业费时，业主不同意，双方达不成一致意见，致使物业服务企业经营越来越难。
（二）房地产开发遗留问题多，涉及面广
据调查，长春市物业方面投诉量的68%是由开发商遗留问题引起的。大多数开发商在把小区物业服务委托给物业服务企业的同时，也将大量问题遗留下来，使得种种原本应由开发企业解决的矛盾和问题，统统被推向物业服务企业。而物业服务企业对遗留下来的诸如变更规划、房屋质量问题、物业管理权属不清、公共配套设施设备不完善、不切实际的超值服务承诺等一系列问题根本无力解决。于是，业主们将所有的怨气都撒在物业服务企业身上，
造成了投诉量居高不下。
（三）物业服务企业惨淡经营
长春市三级和临时资质物业企业数量，占企业总数的92.48%。这些企业规模小、人员素质较低、抗风险能力弱，其中的一些企业难免出现服务质量差、维修不及时、收费不合理、恶意停水、停电等问题，引发了业主强烈不满。在我们看到物业服务企业这些问题，并监督纠正的同时，也应该客观看待他们所面对的困难。
一是钱难挣。目前，长春市弃管小区总数已达211 个，面积 1257.8 万平方米，占全市小区总数的38.72%。产生这一问题的主要原因是收费不涨支出涨。一是人工成本和材料成本逐年增长。如2008年，长春市保安员月工资为 800元，现在已达到1800至2200元，最高的万科已达到2800元。保洁员月工资也从400元涨到1500元左右。另外，办公用品、劳动用品费用也大幅上涨。二是不合理支出多。如对一些小区的二次供水、供电，相关部门沿用抄大表方式计费，大小表之间产生的损耗费全部由物业企业承担。2012年，据479家物业服务企业反映，共承担垃圾清运费374.58万元，二次供水损耗295.66万元，供电损耗477.11万元，三项合计1147.35万元，使得部分物业服务企业处于负债经营的状况。
二是事难管。住宅小区出现的许多问题，按规定处置权和责任都不在物业服务企业，但由于业主分不清权属责任，物业服务企业替人受过。如由于物业服务企业对业主私搭乱建，装修时破坏主体结构、消防设施，水、电、气、热管线共用部分的维修更新，污染环境等行为，只有劝阻权和报告权，没有强制管理权，一旦出现上述超出物业服务范围的问题，物业服务企业须告知相关部门求得解决。如遇相关部门相互推诿或行动迟缓，居民投诉的是物业服务企业，政府及舆论问责的也是物业服务企业。
三是费难收。物业费收缴难已成为长春市物业管理的一大痼疾，平均收缴率不到60%，有些小区只能收上20％左右。由此必然会导致物业服务质量下降，而服务质量的下降又将会有更多业主不交费，这种恶性循环最终造成业主与物业服务企业之间的矛盾加深。
四是税负较重。根据国家税务总局官方数据，与交通运输、建筑、邮电通信、文化体育等行业3%的营业税税率相比，物业管理行业营业税税率高达5%，过高的税负给物业服务行业的健康发展带来了沉重的负担。
五是“老、旧、散”住宅区管理是难中之难。据2012年各区的统计，长春市共有“老、旧、散”住宅区319个，总建筑面积1697.06万平方米，占全市住宅区总量的近五分之一。这部分住宅区是管理的难点，集中了小区物业管理中的各类疑难问题。主要有：建筑年代早的住宅使用功能及公用设施设备陈旧老化问题；住宅公共设施设备、周边道路、给排水系统、绿化等配套设备不完善，原开发商不知去向的问题；老工业住宅区房屋大多是预制板结构，安全防震性差，需要大量的投资进行改造和维修，但企业大多停产、破产，职工多数又已下岗待业，改造维修资金无着落的问题。以上种种，极大地增加了物业管理的难度。
（四）业主缺乏自主治理理念
一是花钱买服务的意识淡薄。许多业主没有完全树立物业服务是商品的消费意识，强调
自己的权利多，尽应尽的义务少，想少花钱甚至不花钱享受物业服务。二是自治意识较差。国家《物业管理条例》赋予了业主、业主委员会权利和义务。但是，有些业主不尽义务，不参加业主大会。而达不到一半以上业主参加的业主大会，在法律上不生效，使小区选聘、解聘物业服务企业、机动车辆停放等一系列问题得不到解决。三是不能合理表达诉求。少数业主对内拉山头、搞帮派，对外则采取群访、堵路等方式给政府施压。
（五）舆论导向存在一定偏差
目前，个别媒体的舆论导向不利于物业服务行业的良性发展。主要原因为是对物业服务行业了解不够，不清楚小区内出现各种问题的责任方是谁，有些报1三、加强长春市物业管理的措施和建议.
第一，明确总体思路和发展目标。长春市物业服务行业的发展，要深入贯彻落实科学发展观，以便民、利民、惠民为宗旨，以市场化、专业化、产业化为导向，坚持政府指导、分级管理、立足社区的原则，着力加强政策扶持，优化发展环境，规范服务行为，提升从业人员素质，努力构建管理规范、服务优质、竞争有序的现代物业服务体系。到2015年末，长春市住宅物业管理工作的主要目标是：完成“老、旧、散”住宅区综合整治；实现城区住宅物业服务和业主自治管理全覆盖；新建住宅项目物业管理招投标率达到100%；物业管理人员持证上岗率达到100％；创建10个国家级物业管理示范项目和100个省级物业管理示范(优秀)项目。
第二，理顺物业管理体制。首先，成立市物业管理中心。借鉴外地经验，将物业维修资金管理中心更名为长春市物业管理中心，增设物业服务行业管理职责，并适当增加人员编制。其新增职责为：受物业管理主管部门委托，负责物业服务行业监督指导、检查考评、培训、信访投诉接待和招投标管理工作。其次，充实区以下三级管理力量。根据长春市实际，按照管理重心下移的思路，完善区、街道、社区的物业服务管理体制。一是区设置管理中心。各区(开发区) 住建局应配置三个管理中心，即物业管理中心、住房保障中心、棚改中心，人员由各区自行调剂解决。鉴于设置三个中心后，区住建局绝大多数职责均为市房地产主管部门的职责延伸，为有效地行使管理，应该明确长春市房地局为区住建局的主管部门。二是街道设置管理机构。街道办事处应增设房管物业科，配备专职工作人员，负责物业管理、住房保障、房屋安全、房屋租赁等项工作。三是社区配备房管专员。社区应配备公益性岗位的房管专员，具体负责辖区内的物业管理、住房保障、房屋安全、房屋租赁等项工作。
第三，建立健全物业管理考评体系。首先，把物业管理纳入目标责任制。为真正把物业管理工作摆上日程，重视起来，并使之常态化，在市政府与各区（开发区）、市相关部门签订的目标责任书中，把物业行业管理纳入进来，作为年度目标考核的一项重要内容。各区（开发区）、街道也要层层制定相应的目标责任制，纳入年度目标考核。同时，民政主管部门要把住宅物业管理作为创建幸福社区的有效载体，综合进行考评。
其次，建立区对物业服务企业的巡查制度。为了加强对物业服务企业的监管力度，发挥区（开发区）物业管理行政主管部门、街道、社区的监督作用，使物业服务企业的服务、管理规范化，建议建立物业服务质量季巡查、季报告制度，检查结果记入企业信用档案，作为企业信用评级和招投标评分的重要依据。对查出问题后拒不整改的予以曝光，并限制其承接新的物业服务项目。再次，加强市对区的检查。为推动各区（开发区）对物业服务企业的定