物业创优指导方案
附：物业管理证样本复印件、财务上岗证样本复印件、电工上岗证样本复印件、保安员上岗证样本复印件、消防培训证书样本复印件。
3、职业道德培训记录。对员工加强服务意识和职业道德培训，保证严谨的工作作风。
4、职业道德规范。 5、员工行为规范。 6、各岗位服务规范用语。
7、员工着装规定。制定统一着装标准并要求员工按标准着装。
十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。 2分 符合2。0，基本符合1。0，不符合0。
考评资料中可以包括以下内容：
(1)计算机应用情况简介。对参评企业的计算机使用情况进行简要介绍，例如各专业部门使用计算机的数量、功能、使用效果等。
(2)计算机使用管理规定。 (3)会计电算化管理制度。
(4)智能化设备功能及应用情况介绍经，包括本企业智能化设备种类、功效、使用情况等。
(5)智能设备管理规定，包括保障各类智能设备正常运行的各项措施。 (6)应用现代化工具进行管理的场景图片和操作记录。
十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 2分 执行有关规定1.0。未执行0；公开1.0；未公开0。
按本项目要求，考评资料中应包含参评单位的以下信息：财务管理制度；会计制度；财务预算管理规定；财务收支年度决算编制规定；保证金管理规定；管理费收缴管理规定；管理费支出管理规定；有偿服务管理规定；维修基镏金管理制度；财务公开监督制度，企业合法纳税证明，企业收费许可证、管理费公开照片；等等。
十五、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。 2分
包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，
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房屋及共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2。
房屋及共用设施设备档案属工程档案，是物业管理档案的重要组成部分，它一般包括：
1、房屋总平面图。 2、地下管网图(社区) 3、房屋使用情况统计册。 4、房屋大中修记录。 5、设备设施台帐。
6、设备设施的大中修记录。 7、设备设施安装资料及图纸。
十六、建立客户档案、房屋及配套设施权属清册，查阅方便。 2分 每发现一处不符合扣0.2。
1、用户档案管理规程。 2、用户档案总目录。 3、一套完整的用户档案。 十七、建立24小时值班制度。
设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求肋、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。 2分 符合2.0，值班制度不符合扣0。5，未设服务电话扣0.5发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1。
考评资料要能反映出物业管理服务信息处理情况。包括参评单位服务情况简介，24小时服务制度，工程部值班制度，24小时安全保卫管理制度，用户投诉管理规程，服务质量回访调查规程，服务承诺制及有关原始记录(意见受理记录、回访记录、值班记录等)的复印件。
十八、定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上。 2分 符合2,0，基本符合1,0，不符合0。
考评资料中收入下列资料：调查制度、回访调查表、回访调查月统计、年核计表、调查问卷。注意回访调查表、调查问卷应收入经用户签名的原始记录。
十九、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%返修率不高
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于1%，并有回访记录。 2分 建立落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0，及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0，回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0。
考评资料中建议收入下列资料：维修服务承诺制；维修服务承诺检查落实制度和检查表样本；用户室内设施报修工作规程；维修工程验收规程；维修工程完成情况统计表样本；回访月统计表样本；工程维修单样本。
第二章 房屋管理维修养护
一、主出入口设有社区平面示意图，主要路口有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。 2分 符合2。0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1。
物业管理公司标识系统明确与否是检查管理工作是否细致的标准。物业标志主要分为宣传标志、指引标志、消防标志、危险标志、管理标志等。它通常以最简短的文字或图样表达管理公司的管理和服务意图。 （1）宣传标志包括招牌、广告牌等。
(2)指引是最常见的指示标志，主要包括路标、栋号、楼层号、用户门牌和
引路平面图等。社区出入口或大堂要有整个物业的平硕图。大厦应在大堂及各楼层设置各用户单位公司水牌。
(3)消防标志包括楼层疏散图、走火通道牌、紧急出口标志、消防器材提示牌等。
(4)危险标志是在施工场地、设备重地、危险作业、仿宋车场等场所设置的标志。
(5)管理标志是物业管理公司为方便管理设立的指示牌，如鼠药投放牌、绿化保护牌、车场提示牌。
物业管理公司一方面要根据需要设置指示牌。利用指示牌的指导作用细化管理，另一方面应注意做好各类维护清洁，在巡检中，发现标志残缺或不清晰，应及时更换。
考评资料中建议采用资料：参评单位的指引标志介绍、各类指引牌，附一例并配照片。
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二、违反划搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。 2分 符合2,0。发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0。
房屋的功能和用途是由城市规划部门审批确定的，任何单位和个人都无权擅自更改。为避免出现私搭乱建、擅自改变房屋用途现象，物业管理公司可以采取以下措施：
(1)在《管理公约》业主责任条款中明确禁止私搭乱建、擅自改变房屋用途行为，由业主或业主委员会签名确认，业主大会表决通过。
(2)在《用户手册》、《管理守则》等物业管理公司的方件中明确规定禁止私搭乱建等行为。业主或用户入住时，由业主或用户签名承诺遵守相应规定。
(3)严格施工装修管理。严格执行施工装修审核、监督、验收程序。施工装修经物业管理公司审批同意后方可进行；施工过程中，物业管理公司审批同意后方可进行；施工过程中，物来管理公司定期巡查，发现有私搭乱建等行为立刻制止；工程完工后，应经物业管理公司验收后才可投入使用。
(4)加强日常巡查。物业管理公司在例行巡查时， 注意检查是否有私搭乱建搭擅自改变房屋用途和行为，一旦发现即刻制止，并信而有征 好说服教育工作，要求整改复原。
考评资料中可以附入反映物业管理公司以上工作的资料： 1、社区规划用途书
2、《业主公约》和《用户手册》中相关规定、装修审批和巡查规程、二次装修验收文件、装修巡查记录及违章整改通知、(社区)社区照片及住宅、商场、餐饮等的简介。
三、房屋外观完好、整洁：外墙面砖，涂料等装饰材料脱落、无污迹。 2分 符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0。2。
物业的外观是考评组首先要看到的“脸面”，将给考评组留下较深刻的第一印象。物业的功能再好，如果外观残损脏差都不会给人好的感觉。为维持较好的“面子”，物业管理公司应做好以下工作：
1、加强宣传。利用宣传栏，以漫画、公告书等形式大力宣传维护公共环境的重要性，树立业主用户的公德意识、主动爱护建筑外貌，不乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂。
2、严格管理。加日常管理，阻止业主用户及外来人员在物业外墙乱涂乱画、
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张贴纸张、悬挂条幅等。
3、物业管理公司设有专人或聘请专业人或专业公司，定期清洗、保养外墙，保持物业外观清洁。
4、加强巡查。把对物业外观的巡查作为日常例行巡检的一部分，发现破损及时修补，发现乱涂乱张贴要马上安排整改。
考评资料中建议附入：公共设施巡查记录、外墙清洁记录、外墙维修保养记录、反映外观的照片或宣传栏照片等。
四、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。 2分 符合2.0示按规定投置0；按规定设置，但不整齐或有每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.5。
考评资料中建议采用以下资料：
1、参评大厦(社区)外部招牌、广告牌、霓虹灯设置的生产力说明及位置图。 2、招牌、广告牌登记证或准用证。 3、室外招牌、广告、霓虹灯管理规程。 4、安装审批施工监管及验收记录。 5、巡查记录、清洁记录 、维修记录等。 6、招牌、广告、霓虹灯等的照片。
五、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网，晾晒架、遮阳蓬等。 2分 符合2.0每发现一处不符合扣0.2。
考评资料中可采用：管理公约和用户手册内的相关规定、装修管理规定、公共设施巡查记录原件样本、参评物业的外观照片。
六、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。 2分 符合2.0每发现一处不符合扣0.5。
考评资料中建议采用资料：参评物业空调系统简介、空调管理规程和巡检表格、物来外观空调照片，空调安装示意图。
七、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。 2分 符合2.0每发现一处不符合扣0.5。
考评资料中要体现“未发生”不合装修规定的现象，可以从以下几个方面准备：
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