5亲和力
亲和力，从心理学的角度看，它是指在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力。网店客服怎样让自己更具有亲和力呢？ （1）保持一颗温和宽容之心，以积极的情绪去感染客户，注意说话时的语速和语气，管理好自己的情绪。
（2）注意自己的语言美，常常使用礼貌用语，对客户表示关注，对特殊客户还可以表示自己的关心和爱。
（3）面对客户，不要吝啬你的微笑，保持一个微笑的心态，学会用旺旺表情带给客户喜悦的心情。 拓展任务：
对你曾经购买过商品的店铺服务进行评价，综合分析客服是否具备以上能力和素质。
第四节 客服的分类
根据不同的工作类型和工作岗位，一般客服可以按照以下几种方式进行分类。让职责更明确，方便管理和更好的为客户提供服务。 1售前客服
售前客服主要是工作是通过旺旺、电话，解答买家在购物过程中所疑问的客服，进而帮助买家更好地挑选到满意的商品。为店铺的销售带来业绩。 2打包客服
网上购物需要通过物流运输，买家才能拿到商品，商品包装是运输中必不可少的环节，美观大方、细致入微的包装不但能够保护商品的
安全到达还能够赢得买家的信任和顾客的芳心。因此打包客服就是指专门为商品打包发货的工作人员。 3售后客服
售后客服的主要工作对象是拍下订单，显示卖家已发货的状态，此后再来咨询订单相关情况的客户都由售后客服处理，做好客户售后也是再销售的一个好的开始。他的主要工作是解决快递物流、退换货及中差评 。 4投诉客服
主要负责的是交易成功后，帮助处理客户投诉的意见及对客户投诉意见处理回访的工作。
第五节 网店客服应具备的专业知识
对于网店来说，客户看到的是图片，除了图片还是图片，这需要客服具备一定的专业知识。通过对店铺商品文字的解读，让图片说话。让客户感受到商品的质量和商家的态度，因此，网店客服需要具备以下一些专业知识和能力： 1 产品知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、功能、用途、实用的季节、保养方法及使用方法等都要都所了解。最好还要了解行业的有关知识，产品的设计风格与特色，以及产品的包装、运输、品牌商标。还有就是对店铺的各类活动、赠品以及售后的保障等都应该要有所了解。这样才能对客户提出的疑虑给出专业的意见，让客户感到放心。 产品的其他用途也应该了解，比如产品适合什么样的人群使用。比
如服装适合什么样的人在哪些场合适合穿着，玩具类或者婴幼儿商品适合哪个年龄段的孩子玩耍，应该注意一些什么情况等有所了解，针对不同的商品，客服需要了解产品的不同性质。 2网站交易规则
客服应该对网购的流程以及交易规则等有一个清楚的认知，以便把握处理交易的尺度。常见的网店交易规则主要涉及到以下几个方面：如如何付款、修改价格、修改地址、合并订单、关闭交易、退款问题的后台处理等。 3物流方面
物流方面主要包括三个方面，一是选择合适的物流合作公司，包括物流公司的计价方式、物流速度及服务态度等多方面考虑。二是就是登陆各大物流公司的网站，查看物流订单的状态。三主要是对订单异常的物流要及时处理，以便处理好公司和物流公司及客户之间的关系。 4付款方面
了解网店付款方式如银行卡、快捷支付、信用卡、支付宝等合作网站支付流程。熟悉合作网站的交易规则。目前市场上普遍使用的第三方支付平台是支付宝钱包。客服必须要了解支付宝的交易规则和时间规则。可以跟踪指导客户通过支付宝来完成支付宝完成交易，查看支付宝的交易变更情况等。 实训 了解商品特性 任务描述
学生用自己的账户登录阿里巴巴等网上购物平台。从旺铺中选择一
件代发的供货商，教师根据学生登录阿里情况跟踪指导，并从中挑选几件自己熟悉的商品，了解商品信息并填入下表： 任务实施
1.从阿里巴巴采购网去采购商品并了解其产品特性
2.淘宝网、天猫商品搜索同款产品了解产品的竞争差异，实体店产品情况调查 阿里巴巴采购网采购商品登记表 任务编号 任务完成 1.3 任务名称 商品采购（了解商品特性） 个人独立完成 商品基本特性 采购快递退换货说明 价格 运费 分析产品 写明产品优势 阿里商家 品名及地址 产品差异与同行竞争者对比表
任务编号 1.4 任务名称 产品数据对比
任务完成 个人独立完成 产品 付款价格 方式 运费 优势 弱点 类别 阿里商家 淘宝 天猫 实体店 数据分析 你的店铺 拓展任务 1.根据数据调查的结果，分析你店铺的目标客户，制定相应的产品价格及推广方案 2.到购物网站完成一次商品的采购 第六节 客户心理及对策 网购客户类型有很多，按照网购者的兴趣爱好，对于一般的客户来说他们都有些许担心问题。首先要做的就是打消顾虑。针对疑虑可以采用以下处理策略： 1网店信用是否可靠？
策略：用交易记录来对其进行说服。如果是新店没有交易记录，我们可以拿出售后的承诺或者品牌的权威证明，又或是代理权的说