费者作购买决定时越来越依赖主观认知而不是客观事实；简单地说，消费者购买时决策的依据，往往是他们自以为重要、真实、正确的主观认知，而不是来自具体事实的、进行理性思考后的客观认知。
项目2任务3 公共关系策划 1．公关策划是怎么回事?
答：公共关系策划，是公共关系人员根据组织的环境现状和目标要求，分析现有条件，设计最佳行动方案的过程。从广义的角度理解，公共关系策划包括了公共关系日常计划的全部内容，是公共关系工作程序中的第二个步骤；从狭义的角度理解，公共关系策划一般是指专项公共关系活动的谋划和设计，如制造新闻、重大公关活动的筹划、公关问题的解决、公关危机的处理等。公关策划是公关计划的深化和具体化，具有相对的独立性。 2．公关策划方案的构成要素有哪些?
答：一份完整的公关策划方案应当具备5w、2H、1E要素：what(什么)--策划的目的、内容；Who(谁)--策划组织者、策划者、策划所涉及的公众；Where(何处)--策划实施地点；when(何时)--策划实施时机；why(为什么)--策划的缘由；How(如何)--策划的方法和实施形式；How much(多少)--策划的预算；Effect(效果)--策划结果的预测。
上述8个要素即是一份完整的公共关系策划方案应当具备的基本骨架。不同组织、不同内容与形式的公共关系策划方案，都应当围绕这8个要素展开。 3．什么是新闻策划?
答：策划具有新闻价值的事件也叫\制造\新闻或\策划\新闻，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。即在真实的、不损害公众利益的前提下，策划、举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，使本组织成为新闻的主角，以达到提高知名度、扩大社会影响的目的。这需要公关人员具备新闻意识，富于创造性和想象力。
4．组织为什么要进行新闻策划? 答：公关新闻的巨大影响力是其他任何公关传播手段无法比拟的。公关新闻策划对于最普遍地赢得公众，最广泛地宣传本组织，在同行竞争中率先产生对社会的吸引力方面无疑是重要的工具。一般来讲，组织进行新闻传播，通常使用三种方式：撰写新闻资料或新闻稿；策划具有新闻价值的事件，吸引新闻单位作报道；召开记者招待会或新闻发布会，向新闻界介绍或公布有关情况。通过新闻策划的技巧实施，可以吸引新闻界和公众的注意力，提升本组织的形象。
5．大型公关专题活动策划的基本步骤是怎样的? 答：（1）明确目的，制订周详的计划； （2）对计划进行可行性研究； （3）设计一个醒目的标题或口号； （4）组织精明能干的班子； （5）编制预算；
（6）注意时间的安排； （7）制订传播计划；
（8）活动前的宣传。 (详略)
6．公关广告与商品广告的区别有哪些？ 答：公关广告与商品广告的最大区别为公关广告的目的是为了提升组织的公共形象，而商品广告的目的是提升商品的知晓度。(详略) 项目3任务1 创造性思维
1．什么是创造性思维?什么是创新思维?
答：（1）创造是指开始前所未有的事物及理论，是人将创造力运用到科学技术与艺术等各种不同的活动领域，产生新的、具有社会意义的产物的过程。
创造性思维是通过直觉、灵感(顿语)、推理、实践而形成的高级思维过程，是智慧的升华，是智力、想像力的高级表现形态，也是思维本身的创新。
（2所谓创新思维是指人们为解决某个问题，自觉地、能动地综合运用各种思维形式和方法，提出新颖而有效的方案的思维过程。这种思维过程一般包括准备、酝酿、顿悟、求证四个阶段。
创新思维不是单一的思维形式与方法，而是许多不同的思维方注的汇合。在创新思维全过程中，各种思维方式交织在一起，又各起不同的作用。 2．创造性思维的标准是什么?
答：(1) 新颖性(2)先进性(3)价值性(4)时间性(详略) 3．什么是问题意识?
答：所谓问题意识就是一种不安于现状，积极进取，善于突破的一种心态或精神准备。也是一种要产生出什么新东西的积极的心理状态。简单地说，问题意识就是凡事问个为什么。17世纪的哲学家、科学家笛卡儿说过：\要追求真理，我们必须在一生中尽可能地把所有事物都怀疑一次。\这就是一种很强烈的问题意识。日本生产率总部的刮造性开发委员会明确指出：\问题意识\就是创造性。逢事多问几个为什么，就会引导我们认识到事物的本质与内在规律，减少决策的盲目性。有了问题意识，就会增加创新中的科学性与成功率。有了问题意识，就能够迅速发现问题，满足社会需求。 4．为什么说思维定势是一柄\双刃剑\ 答：思维定势的益处与优势在于它是长期实践与经验的积累，我们用它来处理日常事物和一般性问题的时候，能够驾轻就熟，得心应手，提高效率，节省成本，使问题得到圆满解决。
但是从另一方面讲，思维定势的弊端就在于，当我们面临新情况、新问题，而需要创新开拓的时候，思维定势的包容性和强大的惯性就会顽强地表现出来，过去的思维模式，走\捷径\的工具，就会变成\思维的枷锁\，前进的羁绊，阻碍新观念的形成，新点子的构思，也阻碍头脑对新知识的吸取，新事物的发现，新问题的探讨，扼杀创新的思维。思维定势之所以成为创新思维的最大阻力，不仅仅在于它的惯性与顽固性，而且还在于它固有的价值和指导实践效果中的两重性，是一柄双刃剑，益处与害处并存，工具与枷锁同在。
正如法国生物学家贝尔纳所说：\妨碍人们学习的最大障碍，并不是未知的东西，而是已知的东西。\
5．怎样突破思维定势?
答：思维定势的弊端就在于，当我们面临新情况、新问题，而需要创新开拓的时候，思维定势的包容性和强大的惯性就会顽强地表现出来，过去的思维模式，走\捷径\的工具，就会变成\思维的枷锁\，前进的羁绊，阻碍新观念的形成，新点子的构思，也阻碍头脑对新知识的吸取，新事物的发现，新问题的探讨，扼杀创新的思维。
要想突破思维定势，解放思想，开发创新的新思维能力，还应对各种思维定势的典型有一个大致的了解，方能自觉有效地加以避免。 6．怎样运用创造性思维方法进行公关创新?
答：创造性思维方法又称创造技法、创造工程，是创造性思维作用下形成的实用方法与技能，在创造学中占有极其重要的位置。常用的创造性思维方法可分为：集思广益法、排列法、信息交合法、检核表法等形式。(详略) 7．怎样提高自己的创新素质?
答：创造性思维的发展既需要一定的基本素质，更需要刻苦的学习与训练。具体从以下
几个方面考虑。
(一)要重视创造性思维训练所需的基本素质，包含：知识素质、心理素质、创造素质； (二)设定创造性思维训练的目标，包含：拓展思维的宽度、加强思维的力度、培养创造性思维的习惯
(三)创造性思维的训练途径，包含：培养发现意识、培养思维灵活性 项目3任务2 企业文化 1．什么是企业文化? 答：广义地讲，企业文化是指企业在建设和发展中所形成的物质文明和精神文明的总和。包括企业管理中硬件与软件、外显文化与内隐文化，即企业文化不仅包括非物质文化，还包括物质文化。 狭义地讲，企业文化是指企业全体职工在长期的生产经营活动中培育、形成并共同遵循 的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。企业文化是一种管理文化、经济文化及微观组织文化。
2．企业文化包括哪些内容?
答：企业文化的内容包含丰富，涉及面广，具体表现在：
（1）企业标志；是企业文化的企业标志，也是与其他企业有明显区别的精心设计。 （2）企业环境；如内部环境和外部环境，不同的文化环境其特点也是不一样的。 （3）企业制度；是保证企业目标实现的强有力措施和手段。又是能凝聚和激发职工积极性和自觉性的行为规范。
（4）价值观；是企业文化的核心，也是企业经营活动和人的行为的价值准则，是企业走向成熟的标志。
（5）企业精神；是在价值观的基础上，反映企业目标和方向，具有推动作用的意识和精神。
3．怎样建设企业文化?
答：企业文化建设是一项系统工程，是一项长期的任务。其工作程序类似于公关策划，需经综合分析诊断，确立目标定位，制定计划，确立原则，然后实施完成。(详略) 4．企业文化与形式主义的区别?
答：形式主义的企业文化工作注重企业的CIS系统、企业文化理念体系的建设与宣贯，过分追求文化理念的描述形式，让自己的文化更具有\文化气息\，导致员工不能简单清晰地理解本企业的文化内涵，更不用说践行到实际工作中了。真正的企业文化工作应该是侧重于管理的，企业文化建设必须与企业的日常经营管理活动相结合，才会发挥企业文化的诸多功能，应该是通过企业文化建设，逐渐清晰企业的价值倡导，规范企业的管理行为与员工的工作行为，最终提升企业的经营管理绩效。 5．如何理解企业文化更新?
答：企业文化的更新一般分为四个步骤：（1）审时度势，适时更新；（2）发动群众，更新共识；（3）反复探索，构筑新模式；（4）跨文化整合。(详略) 6．如何处理企业跨文化整合的问题? 答：企业在对待外来文化的不同问题，可以把跨文化条件下企业进行文化整合的主要方式分为：（1）吸收型；（2）保留型；（3）融合型；（4）反吸收型。(详略) 项目3任务3 CIS设计与名牌战略 1．怎样区分品牌、商品名称与商标? 答：（1）品牌的表现形式有两种：品牌名称和品牌标志，有时品牌名称与品牌标志是同一的，往往用艺术字体表现。
（2）\商品名称\是用来区别不同种类的商品的，
如\汽车\、\药品\。
（3）商标与其他许多种类的标记区别很明显；各有其外在和本质的表现。商标虽然也是用来区别商品的，但主要是用来区别不同商品的生产者和销售者的，如\奥迪\、\泰诺\。若问松下电器公司生产的电视机的商品名称是什么，应答是\电视机\。如果有人回答\，则是不正确的。
2．怎样理解名牌战略?名牌为什么能带来效益?
答：名牌战略的主要目的是使普通品牌变成名牌。可以用的方法一是做好品牌定位；二是明确如何使用品牌；三是在适当的时机实现品牌延伸；四是对品牌进行推广。
名牌所能带来的效益，是因为对于同质、同类、同样的商品，名牌与普通品牌相比，名牌可以卖得多、卖得快、卖得贵等等。是名牌的知名度、指名度、美誉度所带来的效益。 3．怎样运用四名五度战略?
答：\四名\即名人、名品、名地、名门的策划。表现在：(1) 名人策划。即利用名人效应托起名牌，利用人来托品牌形象； (2) 名品策划。即用拳头产品推进企业品牌；(3) 名地策划。即利用地理这个客观性极强的优势推进品牌的核心竞争力； (4) 名门策划。即以企业的整体成功带动品牌的成功。
\五度\指定位度、知名度、美誉度、指名度、忠诚度。表现在：(1) 定位度，确定品牌成长的突破口； (2) 知名度，这是名牌的必要条件，名牌必须有高知名度，这样才能成为\驰名商标\； (3) 美誉度，这是名牌的基础； (4) 指名度，这是名牌战略追求的目标，指名度是指在市场上有多少人指名要买你的产品或服务 (5) 忠诚度，忠诚度是指公众持久地选择、支持某一品牌的概率。 4．怎样设计理念?
答：企业设计理念可以考虑以下几个方面：
（1）企业目标，即设计理念应反映企业的生存意义、企业家的志向与抱负。它包括企业的社会目标、经济目标。
（2）公众心理，即设计理念应符合公众的心理认知、心理环境、心理评价。内外公众对理念要能认同，有正确的理解。公众心理是企业竞争的主战场。
（3）信息个性，就是要独特、新颖，与其他企业不雷同，体现创造性。
（4）审美情趣，就是哲学家的思维高度+老百姓能懂的精美语言。语言朗朗上口，易于理解，便于记忆，宜于传播，不易产生歧义与误解。 理念设计出来后要经过阐释，以便于组织的每一个员工能有统一的理解，形成统一的理念。往往用于《员工手册》和对外宣传。 5．怎样设计标志?
答：设计企业标志以图形符号来表达信息，其基本设计方法有以下几种：（1）连字类；（2）组字类；（3）字形类；（4）抽象类；（5）象形类；（6）图画类；（7）综合类。（详略） 6．CIS与CI和CS的异同是什么?
答：CIS与CS是紧密相关，相辅相成的，CIS列出横向的项目，CS提纵向的满意标准，并使满意度尽可能地细化、量表化，是对CIS的推进，CS导入是对公共关系、对CIS理论的促进。
CIS是以\企业为中心\，CS是以\顾客为中心\。
CIS是系统地完善自己，来使公众识别我，选择我。CS是为了达到你满意，我来努力完善自己。
CS是在CIS基础上对应地达到满意的标准。不是代替与超越的关系，应是1十1>2的关系。在导入CIS时应加上公众满意的标准，使CIS之花放出异彩。 7．怎样导入CIS?
答：导入CIS是一个大型的系统工程，企业往往要把它当作一次公关活动，当作振兴企业的新起点，因此企业往往要寻找一个有利的时机推行CIS计划。常选的时机有以下几种情况：企业机构的成立、企业合并、企业实行多元化经营、实行股份制、股票上市、企业国际化经营、创立周年纪念、改善经营危机、消除不利影响、企业信息系统化改革、重整经营观念、创新视觉形象、统一企业战略与形象、强化竞争特色等。
CIS导入作业程序分为六个步骤：(1) CIS动机目标确立阶段；(2) 调查阶段；(3) 形象策略确立阶段；(4) 设计作业展开阶段；(5) 完成与执行导入阶段；(6) 监督评估阶段 项目3任务4 公共关系专题活动
1．传播型公共关系专题活动有哪些常见的类型?在开展展销会时应注意些什么? 答：常见的专题活动有新闻发布会、记者招待会、商品展销会、开放参观等。 展销会应注意的问题：（1）展销并重。（2）慎重决策。（3）流通部门和生产厂家应利用其朋友多、销售网络广的优势，有目的、有重点地邀请友好单位参加。（4）做好接待工作和服务工作。（5）利用传播媒介，做好宣传和新闻发布工作。（6）在政府统一领导下，严密组织。保障展销会热烈而有秩序地进行，防止意外事件发生。
2．社交型公共关系专题活动有哪些常见的类型?具体内容有哪些?
答：常见的类型：举办赞助活动；股东年会；会议组织；联谊活动；签字仪式；开幕(开业)典礼；宴请。（具体内容详略）
3．公共关系危机是什么?有哪些常见的类型?
答：公共关系危机指的是公共关系工作人员对组织面临的危机或问题进行处 理。任何组织或企业都可能会遇到许多突然发生的意想不到的情况，这些突发事件有时会严重损坏组织的形象，使组织的存在和发展面临一场\危机\，如果不能有效处理危机，将会使组织受到长期的甚至永久的影响。
常见的类型:(1) 自然灾害；(2) 交通事故；(3) 环境污染；(4) 生产失误；(5) 商业危机；(6) 人为灾害；(7) 劳资纠纷。
4．怎样预防和处理公共关系危机?
答：预防措施：(1) 树立危机意识；(2) 建立信息监测系统；(3) 及时理顺公众情绪 危机处理：(1) 对上级有关部门；(2) 对组织内部；(3) 对受害者；(4) 对新闻界。（具体内容详略）
5．公共关系促销与其他促销方式相比有哪些不同之处?
答：公共关系促销就是企业通过与社会公众的各种沟通活动，树立良好的组织形象，赢得消费者的好感和信任，促使他们热衷于购买组织的产品和服务，在满足消费者需求的基础上实现企业的营利目的。而产品促销是通过广告、宣传、服务等手段使消费者增加对产品和品牌的认可度，从而达到实现企业的营利目的。但这种促销时短暂的，而公共关系促销是具有长远效果的。
项目3任务5 公共关系礼仪 1．怎样看待礼仪的地位?
答：礼仪正是维系、巩固这种人们之间联系和社会关系的纽带。礼尚往来促进了社会关系的发展，同时促进了生产力的发展。
古人云：\故人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不安。\足见对礼的重视程度。 由此可见，不论哪一个国家民族，礼仪在现实世界中都是非常重要的。
礼仪是以对别人的尊重为基础的，是一个人道德水准高低和有无教养的重要标志。 在世界各国人民的长期交往过程中，不论是使节往来、文化交流，还是宗教传播、通商贸易，礼仪都起着沟通与桥梁的作用。 2．礼仪应遵守哪些原则?
答：应遵守以下几个方面的原则：（1）系统整体原则；（2）公平对等原则；（3）遵时守约原则；（4）尊重习俗原则与风俗禁忌原则；（5）和谐适度原则；（6）外事礼宾顺序原则；（7）女士优先原则；（8）差异性原则。（具体内容详略） 3．为什么一定要遵时守约?
答：中国传统文化讲做人要以信义为本，提倡\一诺千金\。现代社会工作、生活节奏加快，遵时守约更为重要。无论有什么理由，不遵时守约都是不礼貌的，再正当的理由失约后也应道歉。如果是无故失约，那就正如鲁迅所言，浪费别人的时间同图财害命没有什么两样。 4．为什么要\女士优先\
答：女士优先是西方人体现教养水平的一个重要标志。中国人讲\扶老携幼\，而外国人讲人格独立，\扶老\时人家可能不接受，但为女士开门、让座、引路、行走时让出安全的一边等等，则都体现出懂礼貌和绅士风度与骑士风度。 5．怎样理解宴请礼仪? 答：宴请是外事交往中最常见的交际活动形式之一，各个国家和民族往往根据自己的特点与习惯，根据活动的目的、对象以及经费开支等因素举办不同形式的宴会。
宴请根据内容可分为宴会、冷餐会、招待会、酒会、茶会等；根据礼宾规格通常分为国宴、正式宴会 宴和工
作餐、家宴等；根据时间可分为早宴(早餐)、午宴、晚宴等，通常以晚宴最为隆重。 6．怎样使用礼宾次序原则? 答：使用礼宾次序原则：（1）按身份与职务的高低排列；（2）按字母顺序排列；（3）按通知代表团已组成完毕的日期先后排列；（4）变通方法与排列中应注意的问题；（5）会议座次与乘车礼宾次序。（具体内容详略）
7．如何悬挂国旗?左为上还是右为上?
答：在建筑物上或室外悬挂国旗，一般应日出升旗，日落降旗。有时需要悬旗志哀，如外国元首逝世，通常的做法是降半旗，即先将旗升起来至杆顶，再下降至距杆顶相当于杆长l／3的地方，日落降旗时，也应先将旗升至杆顶，然后再下降。也有的国家不用降半旗的做法，而是在国旗上方挂黑纱志哀。
升降国旗时，服装要整齐，要立正脱帽，行注目礼，有的国家还举行升降旗仪式，不能使用破损和污损的国旗。升国旗一定要升至杆顶。
悬挂双方国旗，按照国际惯例，以右为上，左为下。但这是以旗面本身为准的，搞不好会弄错。所以还应记住以挂旗人为准，\面对墙壁左为上，右为下\。挂旗时，挂旗人必然面对墙壁，这时左为上，挂客方国旗，右为下，挂主方国旗。
要注意国旗的图案。由于国旗是一个国家的标志与象征，代表一个国家的尊严，所以悬挂国旗时，一定不能将国旗挂倒。