论述题
1、什么是CS活动？CS活动要求企业重视顾客的投诉和纠纷的处理，请你对企业如何妥善处理顾客投诉和纠纷的问题，谈谈你的见解。 2、组织积极承担社区内的公共事务或公益活动是一种额外的负担吗？为什么？组织应该如何处理社区关系？
3、试述实物媒介的特点和种类，并举例说明实物媒介在公共关系传播中的运用。
4、组织应该如何正确对待批评报道
5、请您列举企业对赞助活动存在错误的认识，并说明企业开展赞助活动的基本要求。
6、试述策划媒介事件的要求，并举例说明。
7、加强对员工的教育引导是组织内部公共关系的一项重要工作，公共关系对员工的教育引导工作与传统的思想政治工作有什么异同？结合实际说明如何发挥公共关系的“教育引导”作用？
8、说服是在信息沟通中改变他人态度的常用方法，影响说服效果的因素有哪些，请举例说明。
9、试述现代公共观念的内容包括哪些？核心是什么？要求是什么？
1、什么是CS活动？CS活动要求企业重视顾客的投诉和纠纷的处理，请你对企业如何妥善处理顾客投诉和纠纷的问题，谈谈你的见解。
CS活动：就是让顾客满意的活动。事实上就是为顾客提供各种服务的活动。
CS活动要求企业重视顾客的投诉和纠纷的处理，对于如何正确看待顾客投诉的问题，我个人认为：
要重视并且妥善处理顾客投诉与纠纷处理等对企业不利的事件，在处理这类事件时应该本着为顾客揽过的原则，表现出企业组织应有的积极态度。这是因为：
顾客的投诉意见可以成为企业发展的推动力量。顾客投诉作为一种直接的市场反馈，能够成为企业改进产品质量、提高服务水平的依据，成为企业新产品的创意来源。对顾客投诉的管理，不仅仅是单纯的解决问题、满足顾客的要求，要把顾客投诉所反映的意见看成是一种重要的信息资源，企业从中可以发现自身在经营管理中存在的问题，发现顾客对企业产品和服务的需求，从而改进自身的工作、提高产品和服务的质量。因此，企业应该组织专门力量，收集统计和分析顾客的投诉和各种意见，及时发现并修正经营管理和产品或服务中存在的问题，从而不断推动企业的发展。所以从企业组织的角度来说，应该加强顾客投诉管理；从接待投诉的人员来讲，要提高处理投诉的技巧。
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2、组织积极承担社区内的公共事务或公益活动是一种额外的负担吗？为什么？组织应该如何处理社区关系？
⑴组织积极承担社区内的公共事务或公益活动并不是一种额外的负担。因为社区是组织的根据地，是一个社会组织赖以生存和发展的基本环境。通过积极承担社区内的公共事务或公益活动，既可以显示组织自身的实力，又可以表明作为社区成员的组织，其积极承担社会责任和义务的良好形象。同时，通过组织积极承担社区内的公共事务或公益活动，增进社会公众，特别是社区公众和政府公众对组织的了解、理解、认同和好评。
⑵在一个社区内，组织一般是最具人力、物力、财力的社会成员，组织的社区关系重点应着眼于尽可能满足该社区对它的基本要求。具体包括以下四方面的工作：
一、 尽可能避免或减少组织自身活动对社区其他公众正常活动的影响； 二、 组织的一切经济、文化、科研等活动一般都应先立足本社区，然后
扩及外地；
三、 尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化福利设施向社区开放，
适时安排社区内公众参观本组织；
四、 积极承担社区内的公共事务或公益活动。（比如捐助或修建公共设
施（如风雨亭、图书馆）、维护社区治安、出资组织或赞助文艺表演或体育竞赛，提供义务性的专业服务等等，这样的活动不但有惠于当地，而且有助于提高组织自身的形象。）
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3、试述实物媒介的特点和种类，并举例说明实物媒介在公共关系传播中的运用。
实物媒介指的是能够传递信息的实物，它通常是为特定的公共关系目标而制作的。其种类多种多样，常见的有样品、赠品、象征物、公共关系礼品等等。形象性的实物图片资料、视听材料也具有实物性质。此外，实物传播还包括各种示范性服务、操作表演、样品展览、橱窗陈列、构成一个组织形象识别标志的可视体，如：旗帜、徽志、标准色、标准字体等。
实物媒介具有以下两大显著的特点：
（1）信息直观可靠。实物传播具有“事实胜于雄辩”的功效。特别是实物的质量信息，往往是实物本身能够充分体现出来并让公众切实感受得到的。
（2）反馈真实快捷。由于实物传播为公众提供了具体可感的实物信息，因此，来自公众方面的反馈显得快捷、直接，而且更为真实。
例如：某家轮胎厂用边角料设计了一件公共关系礼品——轮胎烟灰缸，它既是一个轮胎小样品，又是一件艺术品，同时，它可以作为接待、交际和会议场合的烟灰缸使用，还可以作为公共关系礼品，赠送给客户。轮胎上面印有企业名称和商标名称，从物质形式上来看，它属于实物媒介，从社会功能角度来看，它又属于自控媒介，很好地起到了实物媒介在公共关系传播中的作用。
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4、组织应该如何正确对待批评报道
组织面对批评报道应持“有则改之，无则加勉”的态度，要正视舆论，尊重新闻媒介，并及时、主动地将自己对这类传播的积极反应提供给新闻媒介。
批评报道有两种情况：一是属实的，二是失实的。对于属实的不利报道，组织应该以实际行动做出切实的改进，并举一反三，努力消除不利报道的影响范围和影响程度，并在更高层次上矫正由于不利报道对组织形象的损害。
对于失实报道，在采取行动前要全面调查和研究失实报道的原因，以真实的信息取信于公众。失实报道主要有以下原因：
第一，不全面的报道。新闻媒介不了解事实的全貌和真相，以致报道以偏概全，引起公众误解。
第二，曲解事实。由于新科技、新思想、新方法等尚未推广，导致舆论按照原有的观念和认识分析和看待事件，曲解事实，从而导致组织的危机。
第三，报道失误。由于其他组织和个人的故意编造和恶意诬陷，使新闻媒体被蒙蔽，引起错误报道，导致组织面临危机。
(举例)原上海电视大学对《青年报》记者发表的考场风波的片面报道，并没有采取与媒体对立的态度，而是采取了一系列的措施，成立联合调查小组进行全面的调查，主动与《青年报》领导和记者陈述事实的真相，将学校的考务管理规定向他们做了详细的说明，并对《青年报》的失实报道表明了自己的原则性态度。这样既还原了事实的真相，又化解了组织所面临的危机。
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