万科 物业,工程 手册 员工
物业公司客服部作业指导书
第一章 客服部部门说明
一、客服部职能简述
客服部——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服部的主要工作包括：
☆ 负责业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；
☆ 负责大厦及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用；
☆ 做好大厦的保洁绿化服务工作；
☆ 配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作；
☆ 对业户的答疑解惑、协调服务。
主要的对内管理工作有：
☆ 值班巡查；
☆ 搜集并反馈业户信息；
☆ 部门及业户档案管理；
☆ 保证服务质量，提高业户满意率指标；
☆ 协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。
客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。
二、 客服部阶段工作任务
1.0 客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户接触，收集、整理业户