（2）证券电子商务的特点
①虚拟性。所有的交易与服务均通过Web或电话呼叫中心自动进行，不借助店面或工作人员的帮助;由于是虚拟的，服务可以跨越时间与空间的限制。
②个性化。所有服务可精确地按照每个用户的需要进行。服务方式可以是主动服务，也可以是被动服务。
③成本低。由于服务的虚拟性，对原有事务性工作的场地及人工不再有要求，加上技术进步对信息处理效率的极大提高，因而有效降低了证券公司的基础运营成本。
④优质服务更为重要。由于硬件不再重要，网络的竞争只能依靠软性的服务。而且网络跨越时空的能力会将这种优势服务的能力无限制放大。
⑤创新是竞争的要素。由于网络缩小了时空的概念，因此任何一种新的业务思想或技术很快能被对手效仿，为始终保持领先，企业只有依靠不断的创新才能保证竞争的优势。
⑥技术是核心资源。在证券电子商务中，技术构成了服务与业务的基础平台。因此技术不仅仅是一种手段，还是核心的资源。技术的创新便可意味着服务与业务的创新。
5． CRM是什么，应用CRM的原因是什么，它可以在哪些方面进行创新?
【答案】（1）CRM是客户关系管理。
（2）CRM集成了运营、分析、合作等三个方面的内容，数据库原始数据来源于运营过程和运营管理，通过对数据仓库的数据整理、数据分析和数据挖掘，把数据转换成关于客户的有用信息和知识，又用于销售、客户服务等企业日常运营过程，形成对客户数据的收集分析和利用的完整的闭环过程。从而提高客户服务水平，提高客户忠诚度。
（3）与以往的企业管理信息系统相比，CRM的主要创新之处在于:
①CRM把公司内部各个部门过去孤立和分散的客户数据综合起来，从而使得公司对每一个客户都能有一个比较全面的、完整的看法。
②实施CRM后，不管客户通过哪一种渠道与公司打交道，与哪一个部门打交道，这都没有关系。因为现在公司留给这个客户自始至终都是一个统一的形象，而不会出现过去那种不同的部门对客户的服务水准不同，不同的部门对客户提出问题可能做出不同解释的现象。
③不管公司通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次接触都有详细的记录，使公司能准确把握和快速响应客户的个性化需求。
④公司在每一次与客户交往的活动中都积累了新的经验，加强了对客户的了解，对市场的了解，对各方面的了解。根据这些反馈进行改善，使公司整体的服务比以往更加优秀。
6． 电子商务法的概念和特点是什么?
【答案】（1）电子商务法概念
电子商务法是指调整电子商务活动中所产生的社会关系的法律规范的总称。
（2）电子商务法的特征
①国际性，电子商务是一种世界范围的商务活动，不应以一国或几国的法律来规范它，应该