天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项
C. 如果是描述有误或发错商品，可以直接与买家协商解决（如退货退款、部分退款、换货等），避免与买家之间的误会。
D. 遇到通过肉眼无法做出判断的（如材质不符），可以提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票、检测凭证，但其它提供凭证是很麻烦的一件事情，特别遇到追求完美或不喜欢衣服纯粹只是找点问题出来以便退货不用出运费的客人，基本只能让步了事。
5. 退货流程：申请退货——同意退货——填写物流信息——收货并同意退款！【查快递与网店管家】
6. 换货流程： 确认货号、颜色、码数，差价多退少补，运费责任，退换货地址，寄回快递方式，备注，跟进；
有色差，颜色不好看（色差或掉色）； 2）衣服穿着不合适（码数或款式）； 3） 不满意，想退货（各种瑕疵或质量问题）； 4）发货迟，物流慢。
7. 大促后售后事项：
1）退货尽量说服换货，小问题小瑕疵补偿能处理的尽量不退换；
2）换货请客人提供寄回快递单号并备注；
3）客人跟客服联系换货时提醒客人不用申请退货退款，有申请的马上请客人修改退款金额为0.01元并发给财务同意退款完结订单；
4）先说换货后又说退货或先说退货后又要说换货的，都请注意备注跟进；
5）衣服问题客人不会.不方便.不愿意提供照片或照片看不清楚；衣服没有问题而只是客人主观认为存在色差.款式.面料以及一些细节问题，针对以上两种情况遇到难缠的客人尽量让步，可以包邮退换货；
6）因我们的原因造成的退换货，以尽量答应客人要求为原则，如顺丰包邮.申请补偿或更多优惠等；
7）欠货单、物流异常、退款但又发货等特殊订单（特别是标紫色旗子的），售前在旺旺接待到这样的客人必须做相应的跟进核实。
8）留意换货又申请退货的订单，及时以最快办法完结掉；留意退款但包裹在返回途中 或 退款但客人签收了需确认收货的订单，及时以最快办法完结掉。
9）运费险普及，大部分退货订单都需填写快递单号才能同意退款，有效解决办法：针对已经收到退件的，安排人手直接电话请客人填写，没收到退件的，全部拉出数据并把ID导入到客道每天或隔天短信提醒客人填写（可能存在少量订单换又申请退货的，要排除掉）；
10）拍错/重拍但又发货-需截件的、物流原因客人未及时收到就申请退款的、多件部分未发客人申请退款的订单较多，需专人每天跟进联系快递及客人确认退/换，以及时完结售后状态；另外存在上部分订单拍错/客人重拍的，本来是只取消一个，另外一个发货，但实际两个都取消了，一直没发货的，需查检并及时重建单发货；少量订单客人留言说要发韵达中通邮政等其它快递，一时也联系不上沟通的，需及时旺旺留言说明，并按时发货，否则超时可能被判延迟发货；客人拍下订单在旺旺说退款不发货的，及时请客人申请退款，以避免超时后客人申请延迟发货赔付；
11）大促后快递疑难件较多是影响部分客人购物体验的最大因素，我们应对：规范备注“快递核实+中转异常/签收没收到/改转地址/改号码”以便批量导出，持续跟进；1.安抚、解释，2.提出解决办法，并尽量跟进做到，3.无论是否有结果，主动跟客人沟通告知结果。客服在解决问题的思路与与客人沟通时的敬语、礼貌用语的意识明显不足，需加强；.请多用：抱歉的、不好意思的、您久等了，您久等辛苦了、大促订单多发货会慢些、大促订单多物流会慢些、 我帮您核实、我帮您跟进、这边给您优先、这边给您改顺丰、、、、、、、、等等 这样的话术。
三、其它问题：
货到付款：帮助中心——天猫规则——商家帮助——物流服务——货到付款；
运费险：帮助中心——天猫规则——商家帮助——物流服务——运费险；
凭证介绍：帮助中心——天猫规则——商家帮助——退货/退款——凭证介绍；
天猫会员：帮助中心——天猫规则——天猫特色服务——天猫会员：