营业厅现场管理规范____1、(3)

桌面边水平位置0.2-0.5米处，或统一靠桌面放置。

3、3 环境卫生：

3、3、1 环境卫生包括地面、桌面、设备设施表面、营业厅面前台阶；

3、3、2 地面应确保无灰尘积压、无垃圾、废纸、瓜果皮、烟头、污渍等；

3、3、3 垃圾筒应每天给予清理，如垃圾较多，应在垃圾未超过投掷口给予倾倒，垃圾筒顶上如有烟头、废纸、痰迹等，应随时清理；

3、3、4 各硬件设备设施及桌面应保持整洁，确保无杂物、无与工作无关物品、无影响工作开展物品、无会对周围人或设备设施产生损坏的物品；

3、3、5 营业台席垃圾篓应及时清理，确保垃圾不过夜、垃圾不没篓、垃圾不乱丢，营业过程产生的垃圾应集中倾倒在公司制定位置或卫生桶具，不得乱放，并确保所有当天垃圾当天处理完；

3、3、6 卫生打扫工具应集中整齐放置，并及时清洗，保证卫生，放置在营业区域之外；

3、4 服务礼仪；

3、4、1 营业人员在业务办理中严格按江苏联通营业厅服务规范及礼仪规范开展业务受理、投诉咨询工作；

3、4、2 服务规范及礼仪规范请参照《江苏联通营业厅手册》；

3、5 巡查要求

3、5、1 营业厅巡查工作应由专人负责，如无法安排专人应由值班经理代为巡查；

3、5、2 巡查人员按《服务经理岗位职责》要求及本规范要求开展工作；

3、5、3 巡查时应对营业厅的所有情况包括卫生情况、设备运行、投诉咨询、物品摆放、服务礼仪等进行全面检查督促整改纠正；

3、5、4 巡查人员对于巡查过程中存在问题应给予记录，并将整改情况、上报情况、落实情况一并记录；

3、5、5 巡查过程中对于咨询投诉应给予良性疏导，避免问题升级，应认真接受客户的咨询，并及时给予解答回复，严禁推诿、歧视、欺骗客户；

3、5、6 巡查人员应接受值班经理及部门领导的工作安排，及时认真的做好现场管理工作；

3、5、7 巡查人员对于营业厅出现的突发事件应及时冷静的给予调解，对于情况紧急或严重的应上报部门领导，同时做好疏导工作，避免事件进一步升级。

4、 考核措施

4、1 营业厅现场管理由服务经理及值班经理
共同负责，对部门负责，值班经理负责对营业区域内进行现场管理，服务经理负责对营业区域外的现场管理；

4、2 服务经理考核由值班经理对服务经理考核；

4、3 服务经理在进行现场管理过程中，对不按服务规范开展工作的营业人员给予纠正，对于不予改正或