掌握服务技术,提升沟通能力(15)

2.服务的接触

服务的接触，就是“消费者直接与服务互动的 那个时间段”。包括顾客在服务的消费过程中的 所有接触：人员、设施、布局、设计。这些成分 具有明显的可触知性。