掌握服务技术,提升沟通能力(17)

微妙事件对服务组织是一种真正的机遇。 虽然顾客所得的全部价值并非完全在接触 中产生，其中很大一部分是通过组织的支撑部 门事先创造的。但是从顾客角度看，接触中发 生的事情决定了一