和发展趋势，预测在其中发展的重要作用，一切物流管理活动都是从对信息的了解分析和预测入手的，物流需求预测是物流管理的重要环节，其作用和真正价值在于指导和调节物流管理活动，以便采取适当的策略和措施，更好的进行物流组织管理。
下面我们从产品、销售、售后、地点、时间以及文化这六个方面来详细介绍影响顾客服务管理的基本因素和子因素。
（一）产品
1．可得性。可得性体现在即时的可得性上（顾客服务在这里首先是迅速的市场反应速度）。
2．品质。品质体现在“终身”零缺陷。
3．外观。外观体现在包装符合当时最负责任的环保标准以及卫生、保护、运输、储存等最细微的要求。
4．联想。联想体现在与实际状况相符，与目标顾客的生活风格及期望相一致。
5．货币价值。货币价值体现在绝无欺诈，提供比顾客的购买支出更大的（感觉或是实际上的）价值。
6．期望的满足。期望的满足体现在提供超出期望的满意感。
（二）销售
1．营销与宣传。营销与宣传要诚实、守法、适当，应当全面深入地研究消费者，从细节上了解把握他们的需求、偏好和购买者价值观，并将之融入准确的促销和商业战略之中。
2．口头沟通。口头沟通要集中精力、满怀兴趣，反应迅捷。适时地面对面或电话访谈，可知晓顾客的目标和需求，从而为我们提供准确和可理解的各种信息，为我们拿下定单确定方法（电话、传真、信函、人员拜访）。
3．购买环境。友好而无压抑感的环境，对轻松的交易行为有着感染作用，有利于营造顾客情感上的良好感觉。
4．员工。尊重有礼、反应得体、热情、值得信任、知识丰富、忠于合作团队、训练有素并得到授权采取行动的员工，以及他们个人表现（包括其制服的洁净、整齐），是顾客期望的内容之一。
5．文件凭证。文件凭证表现为以合适的文字书写的清晰准确的小册子、建议、评估、契约、发票、运送条款、培训手册或使用手册等，每项均包含完整而正确适时的公司咨询和顾客服务热线等细节。
6．购买的变数。购买的变数体现在对各种变数进行清楚的解释，并以文字的形式加以确认。
（三）售后
1．保持兴趣。保持兴趣体现在接受并倡导顾客对于公司的“终生价值”，确保再次定购过程简单省事，并且是基于对顾客现有情况的了解。
2．处理抱怨。经过授权的员工要迅速、谦恭、诚挚、富于同情且反应完全彻底，在整个投诉处理过程中始终牢记顾客的提议，将技术的应用视为一种工具而不是额外的负担。（贯穿于销售和售后流程全过程的精髓是，务必使交易与顾客的有关需求相协调）
（四）地点
1．位置。准确指明位置所在（在手册上、地图上或是口头上），确保通向主路（出口、名称或数量）或服务于该地区的公共汽车站台的任何变化，在现有的指示系