各医疗卫生单位必须建立和完善医疗纠纷防范和处理预案，成立医疗纠纷处理小组，一旦发生医疗纠纷要及时进行处理，做好病人及家属的工作，加强医患沟通，防止因医疗纠纷衍变为公共事件。一是实行医疗纠纷报告制度。各医疗卫生单位发生医疗争议及事故后，要严格按照《医疗事故处理条例》和有关规定及时报告卫生局，并根据情况随时报告进展情况。同时，凡医疗单位发生医疗事故，或医疗纠纷赔偿金额在1万元以上的，待事件处理终结后的一周内，单位要向县卫生局写出书面报告，说明导致的原因、应吸取的教训、整改措施以及对相关责任人的处理情况。二是要妥善处理。发生医疗纠纷后，要沉着冷静，正确面对，主动应对。要首先分析自身有无过失，研究制订应对方案，同时加强与患方家属、亲属的沟通，积极化解，不能盲目答应赔钱。要向患者及其家属、亲属讲解有关政策法规，引导其通过合法途径解决纠纷。对死亡患者，要及早地、主动地向家属、亲属提出尸检和进行医疗事故鉴定建议，若患方不同意，要求其写出书面意见保存到医院。对于医患双方通过协商愿意达成解决办法的，在签署协议时，要写清楚患者病情、医院有无责任、患方不同意进行尸检和医疗事故鉴定以及赔偿理由等相关内容，必要时可请司法部门参与调解和协议的签署，以避免留下后遗症。三是要建立医疗纠纷案件评审制度。对发生的医疗纠纷，医院要组织相关人员进行讨论分析，必要时可请上级医疗机构专家参与，查找原因，总结经验，吸取教训，避免同类问题再次发生；对其他医疗单位发生的医疗纠纷，也要组织讨论，避免类似问题在本院发生。 总之，对于加强医患沟通，化解医患矛盾和纠纷，要做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，尊重病人及其家属，具有同情心和耐心；两个技巧，就是多倾听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果和检查等情况；三个掌握，就是全面掌握病人对医疗和相关服务的需求，及时掌握病人的病情发展变化，如实掌握病人的心理承受能力和思想活动；四个留意，就是留意病人及其家属的基本人品、对疾病的认知度、交
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流沟通的能力和出现问题处理协调的接受度；五个避免，就是避免操之过急强求病人、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任和对医务人员的理解。 五、严格实行责任追究制
前面已讲了，院长是本单位医疗质量和医疗安全工作的第一责任人，对本单位的医疗质量和医疗安全工作全面负责，对本单位发生的医疗差错事故和医患纠纷承担领导责任，凡履职不到位而导致发生医疗差错事故和医患纠纷的，县卫生局将依照有关规定严肃处理。同时实行医疗纠纷一票否决制。凡一年内发生二起以上有过失医疗纠纷或一起三级以上医疗事故的，单位当年不能评先进，院长、分管院长、科主任、当事人当年不能评先评优。对医务人员不认真履行职责，发生二级以上医疗事故，医方承担主要责任的，要下岗学习培训，情节严重的由医疗单位低聘一级技术职务半年；对发生一级医疗技术事故医方承担主要责任的，医疗单位要低聘一级技术职务一年，当事医生要停职学习三个月，待考核合格后重新上岗。对因医疗纠纷造成的经济赔偿，院领导、科室负责人、直接责任人以及有关责任人要承担一定比例的赔偿金额。
同志们，医疗质量与医疗安全是医院全部工作的核心，是医院赖以生存和发展的条件。医疗质量管理工作，是一项需要长期持续改进的过程，任重道远。我们各医疗卫生单位必须坚持以病人为中心，以提高医疗服务质量为主导，进一步采取措施，强化医疗质量管理，规范医疗行为，落实核心制度，明确工作思路，持续改进和全面提升我县医疗质量，确保医疗安全，为促进我县卫生事业又好又快地顺利发展，构建和谐长丰而不懈努力！篡
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