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退货处理程序
（QC080000-2017）
1.0目的：
确保客户退货得到及时有效的处理。 2.0范围：
适用于公司所有退货。 3.0定义：无 4.0职责：
4.1生管部：负责本制度的全面贯彻实施；
4.2销售部：负责内外联络，接受和将品管部拟定的回复报告传给客户，并与客户进行不合格品兑换与结算；
4.3财务部：负责本制度的财务监督管理； 4.4相关部门：负责本制度的具体执行。
4.5 品管部：负责退货品的分析反馈及对策的监督导入。 5.0内容：
5.1抱怨管理：按照《客户抱怨管理程序》的有关规定执行。
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5.2退货处理流程：
流程 客户退货 办事处 退货核对登记 安排退货处理 退货分检与检测 品质分析与判定 责任部门 国内外客户 销售部 生管部（成品仓） 生管部 相关部门 品管部／相关部门 客户责任 填写表单 退货单 退货处理单 生产指令直接填在退货处理单上 退货流程卡/不良品退货处理单 退货不良明细表/退货处理报告 公司责任 客户/品管部 报废 相关部门 品管部 兑换结算 生产部/生管部 品管部/相关部门 销售部 品管部 客户确认 同意 修复可返修的好品 确认是否返修 NG YES NO 退回客户 检验 PASS 入仓 提出纠正和预防措施 退货流程卡/退货处理报告 不合格品处理申请单 进仓单 退货处理报告 出货通知单 好好学习社区
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5.3退货处理流程说明： 5.3.1客户退货到办事处，办事处业务员必须及时协同仓管员共同认别品种型号，清点退货数量，查明退货原因，及该型号的同时期出货数量（或该批退货率），一同填写《退货单》，一联作存根登记，一联随货包好（一品一单）寄回公司处理；
5.3.2客户直接寄回公司的退货品，销售部业务员要与客户沟通、咨询，要查实填好产品型号、数量和退货原因，及该型号的同时期出货数量（或该批退货率），一同填写《退货单》，以便公司及时检测处理并改善。
5.3.3 销售应在《退货单》上注明退货是否需处理，若需要处理，在退货单上备注最迟需完成时间。
5.3.4客户退货到公司后，由销售部业务助理通知生管部成品仓仓管员依《退货单》收货，成品仓收到客户退货品后，一律存放在成品仓“退货品区”，由成品仓仓管员立即电话通知退货组领货，领取退货时间以通知时间算起不超过4小时。退货组领货员与成品仓仓管员一同清点退货数量，若在清点时有发现任何与退货单上不一样的内容，仓管员及时反馈给销售部业务助理确认，待确认一致后再通知退货组领取退货品。仓管员把退货单一联转生管部生产计划员开出《不良品退货处理单》，同时要连同收货日期和处理时限一同填写与《不良品退货处理单》上，后交退货组。
5.3.5 退货组领取退货（附相对应的退货单和不良品退货处理单）到退货组进行分析不良现象及给出处理方案，需于8小时内出《退货处理分析报告》（若一
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天内退货型号多于三款，每三款可顺延8小时）给业务助理，业务助理需请业务人员确认回复（内容含是否需要处理，最迟需几天内处理完成，是直接扣款还是以货换货，若选直接扣款需业务部门经理以上人员批准）并在8小时内同时回复给退货组和财务部，退货组依据5.6判定需要转车间处理的《退货处理分析报告》转交给生管部生产计划员进行生产排单。生管部生产计划员接到《退货处理分析报告》，需第二天进行生产排单。
5.3.6生产计划员依《退货处理分析报告》排单给车间相关制程，《退货处理分析报告》上有注明需要配物料时由生管部物控员制作配料单给车间，未注明物料但是车间处理过程中需要物料的由退货组提出物料申请明细表给部门主管确认后，转生管部配料、发料。由退货组提供退货品与《退货处理流程卡》按生产指令单要求转给相应制程，相应制程需按照生产指令单要求到退货组领料并进行安排处理。相应制程处理完成后好品、不良品随《退货处理流程卡》一同交还给退货组。退货组按退货流程卡明细汇总填写《不良品退货处理单》，并将好品办理入库。
5.3.7品管部若判定为客户责任，则将退货处理分析报告传给销售，销售需于8小时内回复处理意见。
5.3.8销售部根据《退货不良明细表》，确认退货处理结果，开出《出货通知单》，及时与客户沟通，进行不合格品兑换和货款对帐。
5.3.9财务部应协同生管部对退货处理的登记帐本进行监控，以利各项对帐，进出仓和货款结算。
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5.4退货处理时限：
5.4.1退货处理时限原则上贴片产品以一周为限，管脚产品10天，模组产品2周，若有异常时针对大批量或批量退货的不能在规定的时间内完成的须在接到生管排单的1小时内反馈给生管及部门主管，由生管部与销售部进行沟通协调处理。
5.4.2如客户对退货交期要求较急，需要压缩以上规定时间的，由销售部提报给销售副总经理以上领导审批后，由生管部转交退货组处理。
5.4.3若由于材料不能及时买回导致退货处理交期无法达成，退货组应在得到物控消息的4小时内提出交期异常告知生管，有生管通知销售交期延误。 5.5 LCD及LCM退货处理实施步骤： 5.5.1 LCD退货处理流程：
退货分析 领取退货 退货分检（验外观） 电性检测（镜检） 外
观检验 （拆脚） 撕偏光片擦胶 （外丝印） 改贴 （装脚） OQC检验 包装 进仓 5.4.2 LCM退货处理流程：
退货分析 领取退货 退货分检（验外观） 电性检测 FPC重工（模块返修） 外观检验 撕偏光片擦胶 偏光片改贴 OQC检验 包装 进仓
5.6退货处理责任分工：
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退货组负责退货品分析及处理方案拟定以及300PCS以内贴片产品的退货处理；管脚，LCM产品以及300PCS以上的贴片产品则由各制程处理，具体分工如下：
退货处理步骤 白玻璃电测 白玻璃外观检验 贴片产品电测 贴片产品外观检验 贴片产品撕片擦胶改贴 管脚产品撕片擦胶改贴 责任部门 二 课 二 课 二 课 三 课 三 课 三 课 退货处理步骤 管脚产品拔脚，装脚 管脚产品电测，外观检 LCM产品FPC背光返工 LCM产品电测外观检 包装 入仓 责任部门 模块加工组 模块加工组 模块部 模块部 成品最后一个制程 退货组 5.7 退货处理考核：
退货达成率应与品管部退货组绩效及相应站组交期达成率挂钩，相关站组（含退货组）若延误交期，按30元/款/天进行处罚。退货率要纳入品管部、工艺部及生产线各制程的不良率来计算，与其绩效挂钩，具体的考核按考核办法规定执行。
每月退货不良按责任归属打入当月每个制程成品率，对其绩效考核的成品率计算。
我司退货不良责任单位归属具体如下：
序号 产品类型 不良项目 1△ STN 黑白点 不良来源 制一课 退货原因 制一课 制二课漏测（误判） 2△ STN 断路 制一课 可靠性原因出现断路 靠近IC脚位不易测试断路 3△ 4△ 5△ STN STN STN 短路 蚀刻不良 PIN划伤 制三课 更多免费资料下载请进：http://www.55top.com
责任归属 前/制二课 制二课 制一课 制二课：30%制一课：70% 前/制二课 制一课 70% 制一课 制一课 制二课 制二课漏测 制一课蚀刻不良 作业不良 30% 好好学习社区