1020420139 王江珏
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客户关系管理 2012/2013学年第二学期 王懿 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用分析 王江珏 1020420139 10电商一班 2013年6月 1
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数据挖掘技术在客户关系管理中的应用分析
【摘要】：在这个信息量膨胀的时代，如何从消费的客户中提炼出有用的知识无疑是一项具有巨大商业利益的技术。通过对商业客户数据的分析，商家就能掌握客户的消费习惯、生活习惯，从而保持良好的客户关系，对企业和商家的发展具有重大意义。
【关键字】：数据；客户关系；维持
当今的经济是开放的经济，电子商务的出现，极大的丰富了商业的交易方式。这不但带来了极大的便利，同样也带来了庞大的信息量。这些信息量包括顾客的基本信息和包括一些隐藏的信息，如消费习惯，家庭经济状况等等。因此如果掌握了顾客的这些信息，就很容易了解顾客，从而便于商家进行各种宣传。这让数据挖掘技术变得前所未有的重要，掌握这种技能，一定程度上就掌握了客户，这也是在许多商业部门广泛应用的原因。
1数据挖掘的含义及功能
数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用
数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程[1]。从这个定义，我们不难看出，数据挖掘工作就是讲整个数据库中的各种信息进行筛选，挑选出对商家有用的信息。数据挖掘工作现在被更多的人关注，被认为是未来最有前景的学科之一。
数据挖掘主要有：自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测等5类功能[1]。从中可以看出数据挖掘综合了各个学科技术，是一项预测未来趋势和行为的技术，而这5种功能将各种信息统一起来达到预测的要求。
2数据挖掘对客户关系管理的作用
每个消费者都有简单或复杂的数据集合，其中包含着客户类别、职业、年龄、收入水平、消费习惯等等信息，这些不仅是企业开拓市场的需要，同样也是企业内部管理、充分利用企业资源的需要[2]。同时这些信息也成为企业或商家能够有效管理客户的重要资源。
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2.1潜在客户
数据挖掘可以对客户的信息进行分析，得出顾客的行为和消费倾向，从而把
市场活动的重点锁定在有某些倾向的顾客身上。比如对针对一些倾向的宣传和广告活动，吸引他们的注意力，从而激起他们的消费欲望。而这些顾客就是潜在顾客，很显然的，通过数据挖掘，商家能轻而易举的将这些顾客收入“帐下”，成为既得客户。这就是数据挖掘的重要作用。 2.2即得客户
那些对商家的宣传有强烈反应的，并积极响应商家信息而参与消费的顾客就成了即得。作为商家或企业的忠实响应者，这些即得客户会愿意将更多的信息透露给企业。这让企业拥有更多的信息来挖掘，一方面可以制定一些个性化的服务，从而维持良好的客户关系，让客户更信任企业；另一方面，企业通过这些数据，可以挖掘出其他更多与该顾客相关的潜在顾客，这些客户可以是高消费者或低消费者，他们可能对一个或多个产品感兴趣。这样一来，商家的客户就越来越多。 2.3流失的客户
一般客户流失有几个原因：客户离开企业服务的地区；客户的生活方式发生转变；客户从其他企业中获得了更好的服务[2]。因此，对即将离去或已经离去的顾客资料进行分析，就可以得出顾客流失的原因，如果是因为生活方式的转变而造成的流失，那就开发符合现有生活方式的服务；如果是因为地域转变而引起的流失，那示企业情况定是否要跟踪服务；如果是获得了更高的服务而流失，那就要提升自身服务，努力超越竞争者，将客户重新拉回；如果确定客户已经流失，且被重新拉回可能性渺茫情况下，就果断放弃继续对其服务或宣传，这样有利于将更多的精力放在其他客户中，也能降低企业成本。因此，对顾客信息充分的挖掘对节约企业的人力和财力资源同样有巨大的作用。
3数据挖掘技术在未来客户关系中的猜想
随着电子商务的飞速发展，未来的商业交易多以线上或网络中交易为主。这样的交易直接造成客户的流动性及变化性都大大增强，如何在这样的冲击下维持好现有的客户是及其困难的。因此，要想在完全虚拟的交易中让顾客信任，将其信息透露给企业，只有充分的去了解顾客。所谓知己知彼，未来的顾客数据要成
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为一个体系，把顾客每一比交际中留下的数据整合起来，形成个性化的数据库，然后对其充分的认识，然后在宣传或消费的时候，尽量知道其个人喜好，让客户从中明白企业的真诚，从而信任你。这对数据挖掘技术要求更加高，不仅是简单的数据处理和分析，更重要的是数据的搜索和整个，并建立每个人的数据库，就想每个公民的身份信息一样。只有数据挖掘系统达到这种要求，企业才能在“虚拟世界”中吸引顾客，掌握顾客，留住顾客。
4个人结论
随着商品经济的迅猛发展，客户至上的观念早已深入人心。有效地将数据挖掘技术运用于客户关系管理系统中并为之提供科学的、个性的服务，是现代决策者必须的战略。
在电子商务时代的客户关系管理中将有着广泛而深入的应用。随着数据挖掘技术的进一步发展和深化，必然会带给客户关系管理更为广泛的应用前景和市场价值。这对增强企业的核心竞争力将会发挥越来越大的作用
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参考文献：
【1】、贾伟涵，《数据挖掘概念与技术》，机械工业出版社，2007年. 【2】、邵兵家，《客户关系管理》，清华大学出版社，2010年.
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