屋川物业有害生物防治规范作业制度
流 程 程 序 要 求 客 户 接 触 ? 热情接待客户，体态随和有礼，语言大方、诚? 公司接待人员，要充分理解恳；接电话时要耐心倾听，不要随意打断客户讲话。 客户的需求，作出合理承诺。 ? 详细纪录客户资料、需求、意见或投诉。 ? 与客户交往，任何时候都不? 根据客户的实际情况及需求，介绍公司服务情得对客户说“不行”、“不知道”或况，并回应客户，或答应承诺、签约（答复有关事“不清楚”。 宜）。 ? 回应承诺后，要守时办妥，绝不能拖拉马虎从事。 ? 要与客户商定好时间，服务（施工）时事项及有关准备工作，预先通知客户上门员工姓名、标志及预计到达时间。 ? 员工必须充分准备好一切施工药械、记录表格、用具等。 ? 出发前要先给客户打电话报到，衣冠整齐，礼貌进入客户场所。 ? 与客户有关负责人接触，说明施工服务有关事项，并要求协助。 ? 员工必须严格执行施工规范和服务纪律。 ? 施工完毕，应全面清查现场，检查工作质量，填写施工记录，并请客户签名。 ? 客户投诉，由客户服务部按首先以电话协调，解答回应。如需要应立即派工程人员上门查处，提出处理意见。VIP客户的投诉应即时向公司领导报告。 ? 所有客户投诉（包括意见、建议），客户服务部都应详细记录，当天向公司经理报告。 ? 上门查处，由客户服务部填写《客户投诉处理单》交工程部，当天交单，当天上门处理。 ? 上门处理投诉时，施工人员应当找到客户负责人或当事人，全面详细了解投诉原因及存在的问题，作全面记录（包括处理情况）。 ? 施工前对员工进行纪律教育。 ? 未经客户同意，不准擅自挪动客户的物品，特别是私人用品。 ? 员工不准主动与客户谈论与施工（服务）无关内容的话题。 ? 员工不准翻阅客户的书报资料。 ? 不准在客户场所抽烟、喝水、吃东西。 ? 施工时不得打闹嬉戏。 ? 接待投诉客户，一定要态度诚恳，持欢迎态度，细心倾听客户的话，探取投诉原因、要求。 ? 向客户解释公司的服务宗旨、精神，以及承诺。 ? 处理完毕，要向客户讲解事件的原因、处理办法和要进一步要做的事项。 ? 填写《处理报告单》请客户负责人签名带回公司。 现 场 施 工 服 务 客 户 投 诉 处 理 完 结 ? 定期（一周内）电话回访客户询问处理后情况， 必要时上门查访。 ? 公司客户服务部每月将客户投诉处理情况汇总分析，报总公司一次，重要个案，随时报告。
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