基于解释结构模型（ISM）的高校食堂服务满意度分析
摘要：高校食堂与全校师生的生活息息相关，当今高校食堂私有化
趋势日益明显，高质量的服务是各高校食堂在竞争中生存和发展的关键。因此，研究高校食堂服务满意度也就具有很重要的意义。本论文应用了层次分析法，解释结构模型（ISM），对所得数据进行计算和分析，为提高高校食堂服务水平提供一点参考与借鉴。
关键字：高校食堂服务满意度，层次分析法，解释结构模型（ISM）
ABSTRACT：
The dining room of the university is closely linked with the life of the teachers and students of the whole school.The privatization trend of dining room of current university is obvious day by day.The high-quality service is the key through which the dining room of university can surviv e and develop in the competition. Therefore it is significant to study the service satisfaction of dining room of the university. This paper applies th e relative theory of the analytic hierarchy process and ISM to calculate and analyze the data, in order to provide reference forimproving the service level of dining room of university.
上海工程技术大学 《系统工程》课程论文
Key words: Service Satisfaction of Dining Room of University，
AHP，Interpretative Atructural Modeling（ISM）
０ 引言
高校食堂服务质量，是所有高校的老师和学生每天关注的问题，其也直接关系到学校的发展和稳定。高校食堂原本是具有“天时、地利”优势的解决学生吃饭问题的场所，但学生对食堂的服务满意度却普遍较低，存在食堂客源流失的趋势，这不仅仅简单的影响到学校食堂的工作，更重要的是影响到学生的饮食安全。尽管各个高校时而进行各种问卷调查，但是却一直没有一种令人满意的方法将调查所得数据进行系统的分析。因此，寻求一种科学合理的评价高校食堂服务满意度的方法迫在眉睫。本论文将引入解释结构模型（简称ISM）的研究方法，试图通过系统的分析，帮助食堂管理人员在凌乱的因素中寻找分析高校食堂服务满意度低，客源量流失的根本原因，抓住主要矛盾，提出切实可行的解决方案。
1 研究方法与原理
1.1 高校食堂管理现状分析
当前高校食堂经营和管理模式主要有两种：①社会招标,个体经营。向社会发包招标是不少高校食堂的一种改革模式，运用这种改革模式，学校既可减少人力物力的耗费，又可有一定的经济收入。②自主经营、自我服务。沿用老的管理模式和“小而全”的封闭式自我服
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务的旧格局，习惯于“统、管、包”，极少数学校甚至还出现了不求提高服务学生的质量，但求享受自我福利服务；不求后勤社会化，但求后勤无偿化的现象。还有的高校虽然跨出了社会化经营第一步，但由于种种原因导致改革失败或者吸取了外地外校食物中毒事件的教训后，不求最好，但求安全，纷纷收回食堂经营权，自己成立餐饮服务公司，大包大揽，自主经营。不管哪种管理模式，都是为了解决师生的饮食问题，其目标应该是为广大师生提供好的后勤服务，而今学校食堂服务满意度偏低，客源量的减少，表明师生放弃这种服务，说明食堂管理出现了问题，对此我们利用系统工程中的系统结构模型化技术来进行分析研究。 1.2 结构模型的概念
我们可以把高校食堂看作是一个大型管理系统。凡是系统必有一定的结构，食堂管理就包括诸多结构组成要素，系统的结构决定系统功能。因此，研究食堂管理系统的结构，并从系统结构入手，对于研究食堂管理系统整体具有普遍很重要的作用。
结构模型是描述系统各单元之间的相互关系，即系统元素结构的模型。从性质上看，结构模型是一个客观模型，表述的是静态的、定性的结构。从作用上看，它以层次结构的形式表明要素之间的相互关系，包括直接关系、间接关系、隶属关系、相对地位等。 1.3 ISM方法的选择
解释结构模型法（Interpretative Structural Modeling·ISM）是现代
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系统工程中广泛应用的一种分析方法，能够利用系统要素之间已知的零乱关系，用于分析复杂系统要素间关联结构，揭示出系统内部结构。ISM 是最基本和最具有特色的系统结构模型化技术。ISM是美国J.华费尔特教授于1973 年为分析复杂的社会经济系统有关问题而开发的一种方法。其特点是把复杂的系统分解为若干子系统(要素)，利用人们的经验和知识，以及电子计算机的帮助，最终构建一个多级阶梯的结构模型。
构建ISM的主要工作步骤：(1)设定问题,明确ISM的分析目标;(2)选择构成系统的要素;(3)构思模型,建立邻接矩阵和可达矩阵;(4)对可达矩阵进行分检后得到骨架矩阵;(5)根据骨架矩阵建立结构模型并得到解释结构模型。
2 研究方法的实现，ISM方法模型的建立及求解
2.1 选择构成食堂服务满意度的要素
在对食堂服务满意度偏低问题初步认识的意识模型基础上，我进一步明确定义了影响食堂客源的各个要素，系统共有11个要素所组成，如表1 。
要素集合为A，表达式：A= {A1,A2,A3,?A11}
表2.1 系统构成要素
要素编号 A1 A2 要素名称 师生人数 服务质量 要素定义 去食堂吃饭的师生人数 食堂服务人员的工作质量 3
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A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11
运营时间 学校管理 地点 环境卫生 饭菜卫生 饭菜口味 饭菜种类 饭菜价格 师生评价 食堂的开放时间 学校食堂的管理 食堂的地理位置 环境卫生状况 饭菜的卫生状况，厨房卫生 同时满足上海和外地师生 饭菜的花色是否多种多样 价格是否很合理 师生对食堂伙食等的评价 2.2 针对高校食堂服务满意度建立邻接矩阵 2.2.1 邻接矩阵的含义
邻接矩阵是描述要素之间的直接影响。它在各个要素之间逐一比较，以输出（施加影响的）要素为行、输入（受到影响的）要素为例，当两个要素之间影响的关系成立时取1、不成立时取0，即矩阵中各个元素为
根据两项关系的有和无，归纳表示成邻接矩阵A＝[aij]的形式。 2.2.2 由要素之间影响关系建立邻接矩阵
系统中这11个要素是有机的联系在一起的，而这些要素之间又是
相互影响的，我们用邻接矩阵来表示。矩阵的元素aij =1 表示要素
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