(3)问卷的文字要简洁、明确，通俗易懂，不可太长，（1分）不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。（1分）
(4)不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。（1分） (5)问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。（1分） (6)问卷应避免使用带倾向性的措辞。（1分） (7)备选答案要力求全面，避免出现重大遗漏。（1分） 六、案例分析（20分） 新加坡航空公司的完善服务
新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航 空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手 段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，
给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这此服务措施有：(1)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；(2)殷勤款待，乘飞机如同做客；(3)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；(4)纪念品加优待券，希望你再来光顾。
以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。
案例思考：此案例给予我们哪些启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用？（要求写出一篇400字以上的案例分析。）
答：1．新加坡航空公司为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。（3分） 2．是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。（2分）新加坡航空公司在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。（1分）
3．服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。 （2分）
4．新加坡航空公司开展的“全员公关”活动，让公关意识融入每个员工的头脑r体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说“全员公关是组织公共关系的最佳状况”。（2分）
5．企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务。（2分）有人说：“现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格”。（2分） 6．作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细致的服务显得更为重要。（1分）
7．建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，（3分）增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢。（2分）
一、名词解释（每小题5分，共15分）
1．消费者公众：也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，（2分）如商店中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮车、飞机上乘客等。（3分）
2．全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。（3分）其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。（2分）
3．公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，（2分）既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。（3分）
二、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分，共15分） 1．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的( A )。 A．双向交流B．单向交流C．双向管理D．单向管理
2．利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的运动是 ( B ) A．报刊宣传运动 B．揭丑运动 C．便士报 D．民主政治运动
3．民主参与法是用来协调( D )。
A．外部公众关系 B．顾客公众关系C．媒介公众关系D．内部公众关系 4．公共关系的专职高级工作者，为专业的公共关系咨询公司工作的是( C )。 A．公共关系学者 B．公共关系教育家c．公共关系顾问 D．公共关系经理 5．为了防止公众产生厌倦和反感情绪，必须保持信息的( D )。 A．刺激强度 B．重复率 C．对比度 D．新鲜程度
6．在所有传播沟通对象中，最具社会权威性的对象是( B )。 A．媒介公众 B．政府公众 C．社区公众 D．名流公众 7．读者选择的余地比较大是( A )。
A.报纸的优点 B．广播的优点C．电视的优点 D．报纸的缺点 8．一般情况下，组织每年搞庆典活动( C )。
A.1次就够了 B．5-6次就够了C．2-3次就够了 D．10次就够了 9．谈判双方的基本利益防线是( D )。 A.争取点 B．起点C．协议点 D．界点
10．外延广泛，包含的寓意多，可以使公众产生丰富联想的是(C A.具象符码 B．色彩C．抽象符码 D．汉字
11. 1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是(C
A.《公众舆论的形成》 B．《公共关系学》C．《有效的公共关系》 D．《原则宣言》 12.当几项新闻事实处于同等重要的地位时，一般采用 A ）。 A．并列结构 B．顺时结构 C．特写结构 D．倒金字塔结构
13.以组织自身的名义，率先在社会上提倡某种有进步意义的新思想，属于( D )。 A.组织公告 B．响应广告 C．祝贺广告 D．公益广告
14.反映组织社会影响大小的客观指标是( A )。 A．知名度 B．信誉度C．美誉度 D．成熟度
15.在人际沟通的过程中，两个陌生人要想谈得来，必须找到( B )。 A.开放区 B．共同经验区C．秘密区 D．隐私区
三、多项选择题（在下列各题的备选答案中，选择2至5个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题1分，共10分）
1．公共关系的基本要素包括( ACE )。 A.组织 B．环境C．传播 D．资金E．公众 2．反映组织经营理念的文字形式有( ADE )。 A.口号 B．标志C．图案 D．歌词E．训词
3．公共关系公司在工作中应自觉遵守以下原则( ABCD )。 A.遵纪守法 B．讲求真实、准确C．不干涉内政 D．保守秘密 E．为相互竞争的委托单位同时服务 4．组织形象分析的三个环节是(． ABD )。
A．自我形象分析 B．实际形象分析C．历史形象分析 D．形象差距分析E．公众评议分析
5．艾维·李的公共关系思想提出的原则是( AD )。
A.公众必须被告知 B．投公众所好C．凡宣传都是好事 D．说真话
E．双向沟通
6．传播学者爱德华·霍尔提出过社交空间距离理论，包括(ABDE A．个人距离 B．公共距离C．公务距离 D．亲密距离E．社交距离 7．CI设计的基本功能包括( ABCDE )。
A.识别功能 B．管理功能C．经济功能 D．教育功能E．传播功能 8．公关人员在交往时，彼此之间的介绍形式包括( BCE )。 A．会议介绍 B．名片介绍
C．自我介绍 D．资料介绍E．他人介绍 9．整合营销传播的方法包括( BCDE )。
A．网络传播法 B．主题线工作法C．同一外观法 D．特设会议法E．集团冲击法 10.电脑、互联网作为网络公关的工具，它所具有的特点包括(ABDE A.无限性 B．自由性
C．诚信性 D．虚拟性E．互动性
四、判断题（在你认为正确的题前画“√”，不正确的画?？×”。每题1分，共10分） (X)1．公共关系是一门专业性的理论科学。
(X)2．引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。
(V)3.在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。
(X)4.进攻型公关活动是指社会组织公共关系可能出现不协调，或已经出现不协调时采取的行动。 (X)5.开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。 (V)6.公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。 (X)7.美国人不喜欢初次见面就送礼。
(X)8.交换名片时应当双手递上，而接受名片时，则可以单手接。 (X)9.名门战略就是利用一些著名人物，托起企业及其产品的品牌。 (V)10.政府在国内开展公关工作，一般不需要提高知名度。 五、简答题（每小题10分，共30分） 1．组织形象设计时要注意哪些原则问题？
答：答题要点：组织的形象设计必须遵循“有效性”的原则。（1分）因此，在形象设计时要注意以下几个原则：
(1)公众利益与组织利益的统一。（1分）公共关系应当以公众的利益为出发点，所以在形象设计时，必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展的各种因素。（1分）这是一个困难的工作，但仍可以应用互利互惠的原则，在公众利益和企业利益之间找到共同点。
（1分）(2)总体形象与特殊形象的统一。（1分）每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色。（1分）(3)期望值与实际能力的统一。（1分）在形象设计时，要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，这才是一个完美的形象。（1分）不要提出自身能力达不到的目标，制定超过能力所及的任务。（1分）不然，会给人们留下“挂羊头卖狗肉”、“打肿脸充胖子”的印象，甚至会让公众误解为在戏弄他们。（1分）
2．简述危机处理的一般程序。答：
答题要点：危机中进行公共关系是一个组织的公关水平的综合显示。危机处理的一般程序是：(1)采取紧急措施，防止事态发展。（1分）组织遭受危机时，需要的是冷静，要采取紧急措施，防止事态发展，应尽可能地使组织形象与声誉的损失降到最低点。（1分）
(2)坦诚告知，表明诚意。（1分）一旦发生危机，组织便受到社会与公众的关注，此时组织应该坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往会助长公众的怀疑，扩大危机的波及面；而坦诚告知，表明诚意，才是组织最佳的选择。（1分）
(3)调查情况，收集信息。（1分）危机发生后，调查危机事件的真相就显得非常重要。要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。（1分）
(4)针对对象，确定对策。在调查分析的基础上，要针对不同的对象确定相应的对策。
（1分）(5)评价总结，改进工作。（1分）组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性；（1分）另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的意见，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件的再度发生。（1分）
3．举办新闻发布会要做好哪些准备工作？答：
答题要点：组织新闻发布会是公关部门经常性的业务工作。在筹备记者招待会时要注意做好以下的工作： (1)邀请记者。记者招待会邀请记者的范围要根据会议的主题而定；无论在什么范围内邀请记者，有一个原则必须遵守：即对同一级的新闻单位要一视同仁，避免厚此薄彼。（1分）(2)统一宣传口径。在记者招待会前一定要在组织内部统一口径，以免因参加会议的人员说法不统一，造成记者报道失实。（1分） (3)选择主要发言人。（1分）主要发言人一般应由组织的主要责任人担任，因为他熟悉组织的全面情况，说话有权威性。主要发言人要求头脑机敏，口齿伶俐，具有较强的语言表达能力。（1分）
(4)准备报道提纲和答案要点。（1分）公关部门的负责人在会前要熟悉主要发言内容，并根据主要发言整理出报道提纲。应在记者招待会之前将提纲发给记者，以便于他们了解一些复杂问题，也便于他们回到单位后进行准确报道。（1分）
(5)准备好会场。要认真选择会场，会场外部应交通方便，环境干扰少；会议内部应气温适宜，座椅舒适，灯光明亮，电源设备充分，便于录音、录像和安装各种通讯设备。（1分）
(6)会议主持人的准备工作。记者招待会的主持人一般由公关部的负责人担任，主持人应当语言幽默，机智灵活，善于控制会场上的气氛。（1分）
(7)准备好辅助工具。（1分）(8)安排好记者活动。（1分）