流程管理
一、 填空 1、
流程管理是一种以（规范化地构造端到端的卓越业务流程）
为中心，实现流程的增值，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。 2、
（认识现有流程）是流程管理的第一步，也是建立新流程
和优化原有流程的基础。 3、 4、
流程管理的目的是为了（实现流程的增值）
流程管理的核心价值体现在以流程驱动的管理模式能够有
助于企业实现从（职能导向到客户导向）的质变 5、
建立流程的过程包括两个层面：① （对隐形流程的显性化）
②在固化工作行为的过程，对（原来隐形流程）的再思考和改造。 6、
客户导向流程，检验标准在于流程的产出能快速响应（客
户需求），满足客户期望。 7、
要优化流程，首先要识别（现有的关键流程）是否存在有
待改善之处。 8、
问题原因归类中的5M1E，包括：（管理）、人员、方法、资
源、设备、环境六个方面 9、
流程优化涉及的对象包括：流程活动、活动主体、（资源）、
流程实现所需的资源以及流程的相关规则等流程要素。 二、 选择
1、 流程有哪些要素（ABDE）
A输入资源 B活动 C活动的相互作用D 输出结果E 客户F价值 2、
流程的特点有：（BCDFG）
A没有特点的任务 B有客户、有要求 C有接口D有多个活动构成E 不需要资源F 有信息流/物流的流转 G能够实现增值 3、
流程管理的包括了哪些环节（ABDE）
A认识流程B建立流程C改造流程D实施流程E优化流程 4、
流程管理的核心作用有（B）
A帮助执行者了解流程的目标B明晰了企业运作的目标 C明确了企业地用的规则D提高执行者的流程管理能力 5、
流程管理的核心原则（全选）
A目标和结果的导向原则B职责完整性的原则C信息处理的现场原则D高位势流程的统帅原则E员工关系的平等原则F责任分解的原则G职能配合的原则H跨部门协作的原则 6、
请排序流程设计的步骤 B
①编写流程文件 ②界定流程范围 ③设计流程各环节活动 ④制定配套管理措施 ⑤流程审核和修改
A ①②③④⑤ B②③④⑤① C③②①④⑤ D②③⑤④① 7、
流程设计的原则（全选）
A 要从工作的目标而非工作的过程出发定义岗位职责 B尽可能将组织的目标分解到基层
C剔除对内部客户和外部客户部增值的活动 D在工作的过程当中设置质量检查机制 E使决策点尽可能靠近需进行决策的点做出
F部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行
G遵循职责完整性原则，尽可能使同一个人完成一项完整的工作
H在工作过程中尽量减少交接的次数 I在流程管理过程中建立绩效考核机制 J建立工作过程的内在激励机制 K减少工作过程中的非工作时间 L识别不增值的工作过程
8、 有效实施流程的前提保证是 A
A正确理解流程 B条件准备就绪 C 确保正确实施 D连续监控/评价
9、实施流程必备条件（全选）
A流程规范 B流程评价 C 监控准则 D设备设施 E人力F其他配套资源 10、
进行流程优化的关键步骤有：ABC
A 识别关键流程 B分析问题原因 C改善优化流程
跨部门协作技巧
1、
由职能中心向服务或生产中心提供后台支撑的组织结构一般
是机械式组织结构——错误 2、
实行跨部门协作有哪些好处？（ACDE）
A保持组织的相对稳定性 B发挥某个部门的特长 C增强了企业的灵活性 D让各部门发挥最大效率 E实现企业效益最大化 1、 2、 3、 4、 5、
只要有工作职责说明书，工作职责就能划分清楚——错误 流程是一个企业的驱动力量。——正确
绩效评价不公平会影响员工参与跨部门项目的积极性。—正确 跨部门协作成员的绩效评价沿用部门的绩效就可以了—错误 我不知道我应该负责哪些事情，不应该管哪些事情，这种现
象在跨部门协作项目组中 出现，可能由什么原因引起的？（BC） A没有领导的明确指示 B职责不清 C没有规范的作业流程说明书 D 项目管理不足 6、 引起工作职责不清的原因可能是：(ABC)
A工作职责说明书几年未修改 B不服从上级指挥指导 C工作职责划分不合理 D薪酬分配不合理 7、 跨部门协作的障碍主要来自于：(ABDE)
A缺乏有效沟通 B工作职责不清 C信息传递不及时 D缺乏流程规范 E跨部门协作绩效考核难 8、跨部门协作的成员绩效考核的评价人应包括：(ABC)
A部门经理 B项目经理 C项目涉及的合作方 D同事 1、
在跨部门协作中，企业利益和部门利益同等重要——错误
2、结果导向意味着要以达成目标为原则，以完成结果为标准—正确 3、本位主义是指只为自己所在的部门打算而不顾整体利益的思想或行为。—正确
4、跨部门协作中，只有主导项目的部门对项目成果负责——错误 5、结果导向的核心是什么？（B）
A服从上级指挥 B站在结果的角度考虑问题 C关注工作过程，争取做到最好 D对工作任务要预先估计 6、
跨部门协作的要领是：(ABCD)
A企业利益高于一切 B部门之间不要内斗 C企业内部皆兄弟 D牺牲小我，才能换取大我 7、
跨部门协作要树立全局观，这要求我们：(ABCD)
A理解部门与团队的协作关系，并善于利用这些机制完成工作 B将企业的目标作为个人和团队的最高目标C善于协调跨部门关系D具有团队合作关系 8、
下面哪些是责任共担的表现：(AD)
A对问题自己率先负责B找出问题出了别的部门的什么地方C出了问题立刻向总经理汇报D跟进并协助流程的上下游环节完成任务 1、对跨部门协作的绩效考评必须重视绩效分享，就是各个参与的部门及员工都能分享成果。——正确
2、参与跨部门项目的员工，在此项目中的绩效表现应由原部门直属上司进行主要评价。——错误
3、内部客户满意度等指标可以用来评价参与跨部门协作的各部门工