A．该告诉职工的全部告诉 B．让下级明了他在领导心目中的地位 C．不要经常称赞下级 D．要明白上行沟通效率永远不会太高
三、填空题
1.正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。缺点是： 。
2.按沟通的组织系统可把沟通分为: 。 3.按沟通中信息流动的方向可把沟通分为: 。 4.下级向上级请示汇报工作、反映意见属于 .
5.一个组织的上级管理者将工作计划、任务、规章制度向下级传达,这种沟通属于 。
6.发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，属于 。
7.按沟通过程中信息发送者与信息接受者的地位是否变化分类可分为: 。 8.按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四种层次。第三层次 。第四层次 。
9.简单归纳，要实现积极的倾听，首先就要做到“三心”： 。 10.在与人沟通中，作为说话者要说的话,首先应知道： 。
四、名词解释 1.沟通 2.正式沟通 3.非正式沟通 4.上行沟通 5.下行沟通 6.平行沟通 7.斜向沟通 8.单向沟通 9.双向沟通
10．书面口头混合沟通
五、简答题
1.沟通的含义是什么？沟通过程由哪些环节构成？
2．沟通有什么作用？能否用你的切身体会谈谈沟通的重要性？ 3．你是如何看待“小道消息”的？ 4．沟通中的障碍有哪些？
5．为了提高倾听效果，倾听者应注意哪些事项？ 6．在沟通中，对于说话这的基本要求是什么？
7．在沟通中，为了提高沟通效果，说话者应保有什么样的良好心态？ 8.管理者在工作中说话应该注意哪些事项？
六、实践分析题
1．举出一些你日常中成功的和失败的沟通事例？
2．为什么说倾听是一门艺术？你觉得自己是否是一个会倾听的人？
七、案例分析
案例9－1 赵护士长的困惑
作为复康医院护理部的赵护士长负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。一个周一的早上，赵护士长来到医院时看到一大群护士（要下夜班的护士和即将上早班的护士）正三三两两聚在一起激烈地讨论着，当她们看到赵护士长走进来，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使赵护士长明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。
赵护士长来到自己的办公室，半分钟后她的一名值班主管老李走了进来。老李因在医院工作多年，和赵护士长关系一直不错，所以说话总是很直率。老李直言不讳地说道：“赵护士长，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。”
“发生了什么事？”赵护士长问道，“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”
“可你都说了些什么？”老李显然很失望，“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找护士门谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问，那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄到
她们的家里，天哪！赵护士长，周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”
对此，赵护士长感到很震惊，同时她也陷入了沉思。 问题：
1．你认为赵护士长的做法有问题吗？
2．如果有，她错在哪里？如果没有，说明你的理由。 3．从这个案例你能得到什么启示？
案例9－2 摩托罗拉公司的沟通方式
摩托罗拉公司于1992年在天津经济开发区破土兴建第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为摩托罗拉在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资额增加了9倍，工人数从不到100人增加到8000多人，年产值达28亿美元。这是一个在华投资成功的企业。
在摩托罗拉公司，每一个高级管理者都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的文化。最能表现摩托罗拉“对人保持不变的尊重”的文化的是它的“OpenDoor\，即“所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接进来，与任何级别的上司平等交流”。每个季度第一个月的1-21日中层干部都要同自己的下属和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去3个月里受到尊重了吗”等的6个问题。这种对话是一对一和随时随地的。摩托罗拉的管理者为每一个被管理者还预备了12条这种“Open Door\式表达意见和发泄不满的途径，即沟通方式。
1．我建议（I recommend)。以书面形式提出对公司各方面的意见和建议，全面参与公司管理。
2．畅所欲言（Speak out)。这是一种保密的双向沟通渠道。如果员工要对真实的问题进行评论或投诉，应诉人必须在3日内对隐去姓名的投诉信给予答复。整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈给投诉人，全过程必须在9天内完成。
3．总经理座谈会（GM Dialogue）。每周四召开座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。
4．报纸与电视台（Newspaper and TV)摩托罗拉给自己内部报纸起的名字叫《大家庭》，内部设有线电视台，起名叫“大家庭电视台”。
5．每日简报（DBS）。可方便快捷地了解公司和部门的重要事件和通知。
6．员工大会（Townhall Meeting）。由经理直接传达公司的重要信息，而且有问必答。 7．教育日（Education Day）。每年在这一天重温公司文化、历史、理念和有关规定。 8．墙报（Notice Board）。墙报定期更换，刊登弘扬企业文化的励志文章。
9．热线电话（Hot Line）.遇到任何问题时都可以向这个电话反映，昼夜均有人值守。 10．职工委员会（ESC)。职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。
11．邮件系统（Email )。摩托罗拉有自己的一套邮件系统，员工可以通过分配给自己的账户和管理者沟通。
12．589信箱（589 Mail Box),。当员工的意见通过以上渠道无法得到充分、及时和公正的解决时，可以直接写信给589信箱。此信箱钥匙由中国区人力资源部掌握。
问题：
1．按照你所学到的内容，试着给以上12种沟通方式进行归类。 2．简述摩托罗拉沟通系统的特点
3．你认为这些沟通的方式是否会得到满意的结果？
参考答案 一、单项选择题 题号 答案 题号 答案
二、多项选择题 题号 答案 题号 答案 1 BCD 9 ABD 2 CD 10 ABC 3 ABC 11 ABC 4 BCD 12 BCD 5 ABCD 13 BCD 6 ACD 14 AND 7 ABCD 15 ABD 8 ABCD 1 D 11 A 2 B 12 D 3 C 13 C 4 A 14 C 5 B 15 B 6 A 16 C 7 B 17 C 8 B 18 A 9 D 19 B 10 A 20 D
三、填空题
1.沟通速度一般较慢。 2.正式沟通,非正式沟通。
3.上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通 4.上行沟通 5.下行沟通 6.斜向沟通
7.单向沟通、双向沟通。 8.主动积极地听、同理心地听。 9.耐心、专心、虚心。
10.说什么、什么时候说、对谁说、怎么说。
四、名词解释
1.沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
2.正式沟通是指以正式组织系统为沟通渠道的信息沟通。如组织中各层次之间的联系，横向协作关系进行的沟通。正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。 3. 非正式沟通是指以组织中的非正式组织系统或个人为渠道的信息沟通。
4.上行沟通是指下级向上级进行的信息传递。如下级向上级请示汇报工作、反映意见等。 5.下行沟通指上级向下级进行的信息传递。如一个组织的上级管理者将工作计划、任务、规章制度向下级传达。下行沟通是组织中最重要的沟通方式。
6.平行沟通是指正式组织中同级部门之间的信息传递。平行沟通是在分工基础上产生的，是协作的前提。
7.斜向沟通指的是发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。这种沟通往往更带有协商性和主动性。
8.单向沟通是指信息的发送者与接受者的地位不改变的沟通。在这种沟通中，不存在信息反馈。
9.双向沟通是指在沟通过程中信息的传递者与接受者经常换位的沟通。在这种沟通中，存在