着信息反馈，发送信息者可以及时知道信息接受者对所传递的信息的态度，理解程度，有助于加强协商和讨论，提高沟通效果。
10．书面口头混合沟通是指在沟通过程中，既有书面表达的信息，同时又以口头沟通的方式加以阐述、强调，以使信息接受者加强理解。如一些重要会议中，报告人的报告既以书面形式印发给与会者，报告人又亲自作口头报告，同时还召开有报告人参加的座谈会，以加强信息沟通。
五、简答题
1.简单地说，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动。如果从组织管理角度出发，可以把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
一个完整的沟通过程，包括如下四个方面的要素： (1)信息源，又称为信息沟通的发送者。(2)信息内容，即沟通的内容。(3)信息的接受者，即沟通过程中处于被动地接受信息的一方。(4)沟通渠道。
2．可以从两个方面来理解沟通的作用。
（1）沟通是我们生活的主要部分。不论是语言或文字、符号、非语言、故意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人所做的事情中必不可少的部分。事实上我们大多数人花费50%—75%的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。
（2）沟通在组织管理中发挥着多方面的作用：①通过与外界沟通，获得组织生存和发展所需要的资源和信息，使组织能够更好地适应环境。②沟通是加强民主管理，保证科学决策的前提。③沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立良好的工作环境的基本手段。④沟通是组织创新的重要来源。
3．小道消息又称传言。传言对正式沟通有补充作用，也有一些负面作用，因此，对传言既不能一概加以否认和制止，也不可忽视传言的负作用而听之任之。对待“小道消息”应采取如下的态度和措施：
（1）要明确传言的性质。领导者在听到组织中的各种传言时，首先要区别它是属于政治性的传言还是属于社会问题的传言，是会对工作造成消极影响的传言，还是有一定积极作用的传言。对于会影响安定团结和工作积极性的传言应予以重视，摸清传言的来源，并采取
有效措施加以消除。
（2）用正式消息驱除小道消息。许多小道消息不胫而走，传播甚广，主要原因是正式沟通不足，使得那些热衷于小道消息的人有机可乘。此外，还使得一部分人只得凭空想象来猜测真实的情况。因此，对于与真空情况不符的传言，应通过正式沟通渠道发送信息驱除传言。因为真相大白以后，谣言就不攻自破。至于危害性不大的小道消息，可以不予理睬，让其在非正式信息沟通渠道中自行消失。一旦有人知道事实真相，必然又会反馈给他人，使不正确的消息消失。
（3）正确对待传言者。对于不同的传言者要注意区分其性质，正确对特。对于一般的传言者要加强引导和教育，提高他们正确区分真假消息的能力，提高抵制不正确小道消息的自觉性。对于饶舌型的小道消息的传播者，因其传播的消息会引起严重后果，应予重视，并采取相应措施制止。对于有意制造谣言并大肆传播者，应进行严肃处理。
总之，作为组织领导者要同时认真对待正式沟通和非正式沟通问题，充分利用其各自的优势，避免各自的弊端，真正发挥沟通在组织管理中的良好作用。 4．沟通障碍主要来自信息发送者、信息接受者和信息传递过程中三个环节。
（1）来自信息发送者的障碍。①如当信息发送者采用某种方式传递信息时，对信息的内容和含义表达得含糊不清，或隐晦难懂。②语义障碍。主要指因对语义的不同理解引起的障碍。③传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍。④社会环境与知识经验的局限产生的障碍。
（2）信息传递过程中的障碍。①相信传递手段的障碍。②传递层次的障碍。
（3）信息接受者的障碍。①对信息的“过滤”②理解力的障碍。③信息过量障碍。④心理上的障碍。
5．在沟通过程中，为了收到良好的倾听效果，倾听者应注意如下事项： （1）消除外在与内在的干扰； （2）鼓励对方先开口 ； （3）使用并观察肢体语言；
（4）非必要时，避免打断他人的谈话 ； （5）注意听取关键词 ； (6)学会反应式倾听 ； (7)弄清楚各种暗示 ； (8)找出重点；
（9）暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论； （10）尊重说话者的观点。
6．说话的基本要求是什么？在与人沟通中，作为说话者要说的话,首先应知道：说什么、什么时候说、对谁说、怎么说。
一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。 二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。
三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。
四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。 7．在沟通中，说话者应保有的良好心态。
（1）要有谦虚的态度。在人际交往中，人们最忌讳那种傲慢的腔调，趾高气扬的神情，刻板僵硬的语气。而谦逊的态度、委婉动听的语调，能给人一种心悦诚服的力量。 （2）不要以自我为中心。在人际相处中，不要以自我为中心，不要把最没有价值的“我”字当成说话中最大的字，把频率最高的“我想”、“我认为”要改成“你看呢”。
（3）说话要正直，要有公义，更要和气。说话不花言巧语，也不要甜言蜜语，更不要指东话西的弄许多弦外之音，使人不能领会，摸不着要领。要言简意赅，辞严义正，心口如一，率直坦白的说话。
（4）说话要真实、宜少不宜多。说话态度要诚恳真实，不可强词夺理，不可争长道短，知道的就和盘托出坦白明言，不知道的就守口如瓶缄默不语。 8.管理者在工作中说话应该注意如下事项：
（1`）少说批评的话，批评只是一种阻力；多说鼓励的话，鼓励才是基本动力。 （2）少说抱怨的话，抱怨只会带来记恨；多说宽容的话，宽容才会增加了解。 （3）少说拒绝的话，拒绝只会形成陌路；多说关怀的话，关怀才能获得友谊。 （4）少说讽刺的话，讽刺显得轻视卑微；多说尊重的话，尊重才能激起同心。 （5）少说命令的话，命令只是强行接受；多说商量的话，商量才是质优领导。
六、实践分析题
答案略
七、案例分析
案例9－1答案提示
1．赵护士长的做法的确存在问题。
2．她犯了两个错误。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的
意图；其次，选择信件作为媒体来传递信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通很有效，而有时口头交流效果更好。赵护士长同许多人一样，倾向于回避口头沟通，因为对这种方式心存疑虑。遗憾的是，在这件事上，这种疑虑恰恰阻碍了她选择正确的媒体来传递信息。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下，赵护士长需要一种能保证最大清晰度，并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。这时最好的做法是口头传达，这样可以及时了解到员工的反应，以便使大家达到正确的认识。以信件的方式寄至员工家中的做法，无疑是个极大的错误。
3．由此我们可以认识到，沟通在具体的管理工作中至关重要。而选择正确的沟通方
式，对于沟通的效果会有很大的影响。在具体的情况下，需要选择不同的沟通方式，以达到最佳的沟通效果。
案例9－2答案提示
1．所述沟通分为如下几大类。
口头沟通：总经理座谈会、员工大会、教育日、热线电话、职工委员会。 书面沟通：我建议、畅所欲言、报纸与电视台、每日简报、墙报、589信箱。 电子媒介沟通：内部有线电视台、邮件系统。
2．从以上可以看出，摩托罗拉公司上级和下级之间沟通的方式各种各样，从视听到
面对面、一对一地交谈。同一条信息可以从不同的渠道得到，发出的信息也可以从不同的渠道及时得到反馈。
3．他们采取这样的方式应该可以取得满意的结果。