第二节 成都海浪公司发展现状（案例分析）
第三节 成都海浪客户关系管理战略确定和实施（案例分析） 第八章 CRM项目实施与项目管理 （一） 目的与要求
了解CRM系统的概念、分类、作用、特征及其功能模块，掌握CRM系统的一般模型及其组成，掌握运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用，了解分析型CRM的四个阶段，了解运营型CRM和分析型CRM的关系，了解eCRM的概念、应用和实施。
（二） 教学内容
第一节 客户关系管理项目的实施 1、主要内容
企业资源规划概述及ERP软件的功能模块；ERP与CRM的整合；电子商务下的供应链管理；供应链管理系统；CRM与SCM的整合。 2、基本概念和知识点
ERP、BPR
3、问题与应用（能力要求）
理解ERP、BPR
第二节 CRM的运行绩效及成本效益分析 1、主要内容
CRM的运行绩效；CRM项目实施与项目管理；CRM项目实施与项目管理；CRM的运行绩效。
2、基本概念和知识点
CRM系统中的信息技术管理，CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。CRM与其他企业应用的整合； 3、问题与应用（能力要求）
理解：CRM系统中的信息技术管理；掌握：CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。 第九章 CRM扩展与应用整合 （一） 目的与要求
了解企业资源规划的主要内容及发展、基本MRP的原理；理解企业资源规划的定义，企业资源规划与MRPⅡ的主要区别和ERP的管理思想；掌握ERP与CRM整合的概念及必要性、整合的重点和整合的方法。
（二） 教学内容
第一节 CRM与电子商务的融合 1、主要内容
企业资源规划概述及ERP软件的功能模块；ERP与CRM的整合；电子商务下的供应链管理。
2、基本概念和知识点
ERP，CRM、SCM
3、问题与应用（能力要求）
掌握ERP与CRM整合的概念及必要性、整合的重点和整合的方法。能够描述电子供应链的涵义、框架模型、特点，了解供应链管理中相关的信息技术；理解基于电子商务的集成化供应链管理系统的设计，说明SCM与CRM的关系以及它们整合的必要性、原则。 第二节 CRM与SCM 1、主要内容
企业资源规划概述及ERP软件的功能模块；ERP与CRM的整合；电子商务下的供应链管理
2、基本概念和知识点
ERP，CRM、SCM
3、问题与应用（能力要求）
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SCM与CRM的关系以及它们整合的必要性、原则。 第三节CRM与ERP 1、主要内容
企业资源规划概述及ERP软件的功能模块；ERP与CRM的整合；电子商务下的供应链管理。
2、基本概念和知识点
CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合、CRM系统中的信息技术管理。
3、问题与应用（能力要求）
理解企业资源规划的定义，企业资源规划与MRPⅡ的主要区别和ERP的管理思想；掌握ERP与CRM整合的概念及必要性、整合的重点和整合方法。 第四节 CRM应用中的业务流程再造 1、主要内容
CRM环境下业务操作流程的重组、CRM环境下客户合作流程的重组；营销自动化功能与组件、销售自动化的功能与组件、客户服务与支持的功能与组件、业务流程重组在企业实施CRM中的应用 2、基本概念和知识点
ASP、BPR、ERP与CRM的整合 3、问题与应用（能力要求）
了解CRM环境下业务操作流程的重组、CRM环境下客户合作流程的重组；掌握营销自动化功能与组件、销售自动化的功能与组件、客户服务与支持的功能与组件、业务流程重组在企业实施CRM中的应用。
在内容上根据前导深程的内容以及后续课程的需要，可做适当的增减。
四、实验教学内容和基本要求
实验项目一：单机版客户关系管理软件的安装与使用
类型：基本实验
内容：企业客户关系管理软件（单机版）的安装与使用 要求：了解：客户关系管理软件系统的运行环境；
理解：CRM软件系统的功能结构图；
掌握：各个功能模块的功能与操作方法。
实验项目二：企业客户关系管理软件（单机版）的使用与维护
类型：基本实验
内容：企业客户关系管理软件（单机版）的使用与维护 要求：了解：客户关系管理软件系统的维护；
理解：各个功能模块的功能；
掌握：各个功能模块的操作方法；运用统计分析工具进行销售分析。
实验项目三：数据挖掘软件在CRM中的应用
类型：设计性实验
内容：数据挖掘软件在CRM中的应用 要求：了解：数据挖掘技术前沿；
理解：数据挖掘的思想；
掌握：数据挖掘中决策树技术在CRM数据库营销中的应用
五、实施建议
（一）教材编写建议：
客户关系管理是电子商务有效运营的一个重要环节，本门课程与《电子商务基础与实训》、《网络市场调研与消费者行为分析》、《商务谈判与沟通技巧》、《数据库管理与应用》、《管理信息系统应用》等课程有着密切的联系，需要多本教材的支撑，建议有条件、有师资的学校自己编写一本针对性较强的教材。
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（二）教学建议：
在本课程的教学过程中，教学形式主要采用课堂教学、上机实验和大案例分析相结合的方式。课堂教学中使用多媒体课件授课，指导和帮助学生掌握重点，突破难点，分析数据的思路与方法，指出常见的错误。通过上机实验来加深理解和巩固书本上所学的知识，能够提高动手操作的能力以及分析问题和解决问题的能力，通过课程设计完成客户关系管理综合能力的培养。
本课程是一门理论与实践并重的学科，选择合适的教学方法，将对教师的教学，学生的学习都起到事半功倍的作用。在注重理论讲授的同时，应适当安排一些专题研究与课堂讨论，以丰富课堂气氛，提高学生的学习兴趣。
第一，教法选择应体现教师为主导，学生为主体，练习为主线的有机结合；第二，教法选择应注意激发兴趣，调动学生的学习积极性； 第三，法选择应注意自学能力的培养，安排一些适合自学的内容让学生自己掌握，从中培养学生的自学能力，并逐渐养成求知探索的习惯。
（三）评价建议：对学生学业评价提出建议，体现评价的发展功能。
本课程的考核成绩以理论知识为主，重点参考技能成绩，采用笔试与上机考试相结合的方式。结合较为复杂的具体案例，由学生做出详细的数据分析和制定相应解决方案，应作为学生对本课程系统理论掌握情况的主要评价。
五、其他说明
1、本课程标准适用高职高专电子商务及相关专业 2、教学参考书目
为帮助学生主动学习，扩展知识面，推荐了以下教材供学生自主学习和使用：
书目 《客户关系管理——理论与实践》 《客户关系管理方法论》 《客户关系管理》 《客户关系管理》 《代客户关系管理》 《户关系管理》 《客户关系管理》 《数据挖掘及其在客户关系管理中的应用》 作者 邵兵家 王广宇 出版社 清华大学出版社 清华大学出版社 汤兵勇 王素芬 高等教育出版社 马刚 李宏心 周洁如，庄晖 王永贵 杨路明 张喆 东北财经大学出版社 上海交通大学出版社 北方交通大学出版社 重庆大学出版社 复旦大学出版社
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