（13）其它应说明的问题。 2、表格下载
指在网站上向社会公众公开与事项相关的业务表格、申请书以及示范文本等文档，并提供网上下载。
（1）为方便公众填写，相关部门还应在网站上公开与业务表格对应的示范文本，并提供网上下载；
（2）表格内容较复杂或不易填写的，相关部门应公开网上帮助、网上咨询或咨询电话等帮助信息；
（3）存在与具体服务事项相关的申请书等非规范文档的，相关部门应在网站上公开文档范本，并提供网上下载。
3、在线申报
指在网站上向社会公众提供服务事项的网上申报功能，公众通过网站可以递交办事申请或提交办事材料。
网上申报可以包含以下三种模式：网上预约、网上申请、网上受理。
4、结果公示
指在网站上向社会公众公开事项的办理结果，并向公众提供网上查询功能。
（1）应规范结果反馈格式，凡受理事项未获批准的，要详细告知申请人未获批准的原因以及法律依据；
（2）事项的结果公示应在办理结果产生后同步在网站上公开。结果公示应提供信息列表、数据库查询等多种查询方式。
5、在线查询
指在网站上向社会公众公开事项办理过程的中间状态，并向
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公众提供网上查询功能。
事项的办理过程查询信息应与实际的办理过程情况一致，做到同步公开。办理过程查询信息应包含：补齐补证类、告知类、内部环节类、办结类等多种信息类别。
（五）“场景式”在线办事服务 1、“场景式”主题的选择
“场景式”服务的主题选取应满足以下条件： （1） 常用，有丰富的业务量；
（2） 复杂，办理流程复杂公众不容易掌握； （3）多部门，需整合多个部门的业务资源。 2、服务场景设计
（1）政府网站应针对不同的用户需求，模拟业务办理的整个流程，设计有针对性地“场景式”服务；
（2）政府网站应通过对业务信息和服务资源的分析，将服务事项纳入符合用户特定需求的场景中，并通过用户习惯的办事流程进行展现；
（六）在线办事的保障
政府网站应有相应的在线办事保障机制，制度化的监控服务过程，并采取针对性的改进措施。
在线办事保障机制主要包括： 1、提供反馈途径
提供网站栏目、Email、电话等一种或多种服务反馈途径。 2、通知处理状态
在事务办理结束之前，如有必要应告知处理状态。
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3、通知处理结果
应在承诺时间内通知用户处理结果，若特殊情况未完成的，则应告知用户原因及其他必要信息。
4、处理结果的记录
应有处理结果记录，原始记录应长期保存，以备查询。 5、政府网站应制定在线办事服务目录，明确各项服务所涉及的信息资源，并根据实际工作及时更新目录内容。
（七）统计和分析
定期对在线办事处理结果进行统计和分析，了解在线办事的质量变化，制定持续改进措施。
1、统计
定期对在线办事处理结果进行统计，分类统计服务事务的完成数量、完成比例等指标。
2、分析
对在线办事处理结果的分析应包括服务内容、服务流程和用户满意度等方面，分析的结果应形成书面的分析报告。
3、 持续改进
依据在线办事处理结果的统计和分析，持续改进在线办事的质量。
五、 公众参与
（一）公众参与基本原则
1、公众参与的渠道建设应满足多样性和有效性的原则，不仅要努力为用户提供多样化的参与渠道，而且要保证用户方便、快捷的参与到互动过程中来；
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2、各级政府和部门网站要通过各种方式保证公众意见处理和反馈的及时性，不能让公众参与栏目留于形式；
3、政府网站和部门网站要保障公众参与的内容与政府工作相结合，以保证公众参与内容真正对政府工作产生推进作用。
（二）公众参与的范围
各级政府和部门网站公众参与的内容应该涉及以下三个方面：
1、公共政策制定过程。政府网站应该积极地提供参与渠道促进公众参与政府公共政策的制定过程，以保证制定出更加科学、合理、公正的公共政策；
2、大众民意民愿的了解与征集。政府网站应该提供相应的意见征集栏目收集大众的意见，以保证政府决策的法制化和民意化；
3、公众对政府行政绩效的评议与投诉。政府网站应该为大众建立评判政府绩效的网络平台，以弥补传统手段难以实现的效果，保证政府行政行为的透明度，提高大众评判的积极性。
（三）信箱服务
网上信箱服务的基本功能是接收、处理、反馈各类问题咨询和投诉举报的信件。
信箱服务栏目的建设要求主要包括以下几个方面： 1、时效性要求：应在相关网页说明信件回复的时间承诺，有例外的应特别说明；
2、质量要求：应设置专门的机构和负责人对信件进行分拣和整理，以保证问题回复的质量，不能敷衍或做无效回答；
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3、定期检查机制：对信件回复应有定期的审查机制，以保证质量；
4、信件处理公示：应及时在网站上公示信件的处理结果； 5、在线查询机制：应提供信件处理状况的查询功能。 （四）访谈直播
访谈直播栏目的基本功能是实现嘉宾与网民之间的实时在线公众参与。
访谈直播栏目的建设要求主要包含以下几个方面： 1、内容和栏目设置
（1）访谈直播栏目应设置访谈直播预告，预告内容应包含访谈时间、内容、主题、参与者等；
（2）访谈直播栏目应设置多个直播主题栏目，如专家说法、热点访谈、政务直播、听证会直播等专题栏目；
（3）访谈直播栏目应做好访谈直播结束后的资料整理与汇编工作，并进行公开。
2、 技术要求
（1）访谈直播栏目应支持多人实时参与网络互动； （2）访谈直播栏目应采用文字或视频等方式，实现用户实时与嘉宾、直播室的主持人、在线观看的其它用户交流互动；
（3）访谈直播栏目网络直播延迟时间不应过长，以满足网络用户实时互动的要求；
（4）访谈直播栏目应设置用户发言认证功能，杜绝非法言论的发布；
（5）访谈直播栏目应实现后台管理员实时监督管理功能，
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