1、 描述一般意义上的沟通过程模型，并解释其中各子要素和子过程。
第一是主体。沟通目的与沟通主体。（明确沟通目的）
第二是编码和译码。编码译码和理解是黑箱操作，是对方很难预测和监控的事情，这是人脑的思维和理解过程。同时编码和译码是沟通成功的关键，译码越接近编码，沟通就越成功。所以我给出编码能力的三个标准：首先是认知，即“对不对”的问题；其次是逻辑，即“通不通”的问题；再次是修辞，即“美不美”的问题。
第三是渠道。渠道是信息得以从信息发送者传递到接受者所凭借的手段。一般信息渠道有语言和非语言，要非常重视非语言沟通这种形式
第四是反馈。反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。获得反馈的方式也有很多，比如直接的、间接的、口头的、书面的、语言的、非语言的等。但是需要注意的是，检验接受者的反馈要采用多种手段，不仅凭借观察，还必须结合直接提问法才能获得可靠地反馈信息。
第五是噪音。噪音又可以称作是干扰源，会影响沟通的有效性。噪音的来源主要是情绪与环境；个性特点；价值观与认知水平；地位级别；渠道本身的物理性；编码和解码时采用的信息系统符号等。 2、 分析沟通中可能出现的障碍，给出克服沟通障碍的有效措施。
1、信息发送者的障碍：a目的不明，b表达模糊，c选择时机、通道、对象失误，d形式不当；2、信息接收者的障碍：a过度加工，导致信息模糊或失真，b知觉偏差，导致对信息的理解偏差，c心理障碍，导致信息阻隔或中断。d思想观点差异，导致对信息的误解。
对策略主要是：
（一）利用反馈；（1）汇报；（2）事前问清楚，事后负责任。 （二）简化语言；（1）讲话有重点，（2）善用比喻；
（三）主动倾听。（1）两只耳朵，一张嘴：尽量先让别人把话讲完，有三个好处：尊重，找漏洞，思考答案；（2）分析与思考。
3、从管理职能和管理角色的角度，说明沟通与管理的关系。
沟通时管理的基础，任何组织的任何管理工作都离不开沟通。管理职能是：计划、组织、领导、控制，这些职能的实现都离不开沟通。
人与人之间的沟通，最重要和最根本的是角色定位。由于人身份的多重性与复杂性，使得管理者在不同情况下应有不同的角色定位。
4、分别说明影响管理沟通的内在因素和外在因素。
内在因素：管理者的特点（平衡型、强制型、被动型、双盲型），管理模式（指挥式、教导式、支持式、授权式），沟通风格（控制性强、弱和敏感性强、弱）。
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外在因素：组织结构（直线职能型和矩阵型）、沟通环境（公司内部文化环境和外部环境）。
5、 根据约哈瑞窗的分析，对管理者进行分类，并且讨论每种类型对管理沟通的挑战。
答：A型（平衡型）
合理使用暴露与反馈，达到最佳沟通状态。这类管理者会自由地适度暴露自己的情感，及时收集他人的反馈，注重自我与他人的互动，采取平衡有效的方式。部下会感到心情舒畅，会与上司坦诚交流，其管理效率高。
B型（强制型）
一味以自我暴露取代反馈，自我至高无上，他人一无是处。与员工沟通中常常滔滔不绝，言过其实，以此巩固自己的地位与威信。由于这种类型的管理者采取强制灌输式的管理方式，部下会对其充满敌意，甚至怨愤。
C型（被动型）
仅仅依靠反馈，缺乏自我暴露，是一种“假面式”的沟通。开始，部下与上司有一定的满意关系，但长此以往，上司不愿打开心扉与部下及同事坦诚交流的话，部下可能对其产生“信任危机”。
D型（双盲型）
既不暴露也不反馈，占据双盲式的位置，自我充满焦虑与敌意。这种类型的管理者往往采取专断式的管理方式，在他所领导的群体、团队、或组织中，人际交往低效，缺乏有效的沟通，部下缺乏创造性。
6、 举例说明有效管理沟通 的7C原则。
1、Credibility:可信赖性，即建立对传播者的信赖。
2、Context：一致性(又译为情境架构)，指传播须与环境(物质的、社会的、心理的、时间的环境等等)相协调。
3、Content：内容的可接受性，指传播内容须与受众有关，必须能引起他们的兴趣，满足他们的需要。
4、Clarity：表达的明确性，指信息的组织形式应该简洁明了，易于公众接受。
5、Channels：渠道的多样性，指应该有针对性地运用传播媒介以达到向目标公众传播信息的作用。
6、Continuity and consistency：持续性与连贯性，这就说，沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，必须对信息进行重复，但又须在重复中不断补充新的内容，这一过程应该持续地坚持下去。
7、Capability of audience：受众能力的差异性，这是说沟通必须考虑沟通对象能力的差异(包括注意能力、理解能力、接受能力和行为能力)，采取不同方法实施传播才能使传播易为受众理解和接受。
7、 倾听的定义是什么？
答：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾 听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 9、 人的精力周期与有效倾听有何关系？
10、 为什么有效倾听强调反馈的重要性？
答：反馈是有效倾听的一个重要组成部分，如果只是“倾听”而毫无反馈，对于信息提供者来讲，就好比是“对牛弹琴”。有效反馈是有效倾听的体现，管理者通过倾听获得大量
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信息，并及时作出有效反 馈，这对于激发员工的工作热情，提升工作绩效具有重要作用。 在倾听过程中，有效反馈可以起到激励和调节作用。当然， 要使反馈有效，首先，沟通双方应建立起相互信任的关系，创造良好的沟通氛围；其次，反馈必须适度。因为不适当的反馈会 让对方反感到窘迫，甚至产生反感。
11、 有效提问需要注意什么?
答：
1、用心倾听，准确推导 2、深挖细节，以小见大 3、随机应变，灵活提问
13、 你将如何根据自己的情况提高倾听技巧？
克服自我中心：不要总是谈论自己 克服自以为是：不要总想占主导地位
尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。不能去深究那些不重要或不相关的细节而打断话。
不要激动：不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。要仔细地听对方说些什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上。
尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么。
问自己是不是有偏见或成见，它们很容易影响你去听别人说。
不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思。 注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点。
14、 何为非语言沟通？
15、 如何理解“不仅听你说什么，更重要的是看你怎么说”？
16、 非语言沟通与语言沟通有什么差别？
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17、 为什么说眼睛是心灵的窗户？
艺术大师达芬奇说过：“眼睛是心灵的窗户.”意思是说眼睛是可以表达思想感情的,甚至用语言难以表达的微妙的感情,都能用眼睛表达出来.也就是说,眼睛能够体现一个人心灵.我想,你应该会听说过眼睛会说话的吧,那就是因为眼睛能够传递很多信息,而且是是发自内心的.
18、 非语言沟通的文化内涵是什么？
非语言沟通（Non-verbal Communication）是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。
19、 谈谈非语言沟通技巧与有效沟通的关系
23、什么是冲突？
一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉， 或经历挫折的过程。
24、冲突包括那些过程？
（1）潜在对立阶段。（2）认知与个人介入阶段。（3）行为阶段。（4）结果阶段。 25、冲突产生的原因？
个性差异的客观存在、个人或群体价值观的不同、个人文化与组织文化匹配的不协调、组织沟通的不畅、企业经营活动中的竞争、企业组织结构上的功能缺陷、资源的稀缺性、利益分配上的不信任和不合理、个人与组织及社会目标统一下的对立等。 28、冲突中的沟通策略包括哪几种？
激化冲突策略、避免冲突策略、维持冲突策略、减少冲突策略
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29、如何看待和处理工作中的冲突？
三、模拟案例题
1、你在北京工作，你在外地的一个关系比较一般的老同学给你打电话。 同学：小张啊，我要来北京了。 你：真是太好了。
同学：我已经在北京站了。
你：啊，你什么时候到得，哎呀你怎么不早说呀，（转身面露难色的小声嘟囔了一句早不来晚不来，我今天忙死了，怎么办呢？） 有没有接你啊（最好有人接，我今天根本没空）。 同学：有人接。
你：有人接啊，哎呀你早说嘛，早说我就去北京站接你去了。
请谈谈肢体语言在沟通中的作用，以及从这个案例中得到的体会。
答:在我看来，除了开口说话，身体的每一个部分都可以传达信息和表达自己的情感。简而言之，人
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