----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 旅游标准化培训手册
一、培训目的 通过培训，使管理人员、标准化工作人员熟悉并掌握标准化及标准体系建立的相关知识；使的标准制定工作程序化；有效推进标准体系的实施。 二、培训方法
培训方法主要采取理论联系实际，实践丰富理论的双向教学方法，具体地说，就是采取课堂讲授、讨论交流、专题讲座以及参观、调研等形式，多层次、多渠道、多形式地开展标准化培训工作。 三、培训大纲
（一）标准化的基本概念 1、什么是“标准”
标准是“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。”
（1）标准是一种规范性文件，也就是一种“为了各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件。”
（2）产品或制定“标准”的客观基础是“科学、技术和实践经验的综合成果。”这就是说，标准要反映其对科学成就和实践经验总结方面的综合水平。通过综合、选择、提炼，反映客观规律，而不能主观臆断、武断和推断，既不能反映事物的本质，又经不起实践的验证。 （3）标准必须经协商一致制定。这就是说：标准产生决不是依靠少数人闭门造就、主观决定，而是要与标准相关的各方协商一致。“三稿定标”（即一般应通过标准草案征求意见稿、送审稿和报批稿三个阶段）。
（4）标准必须由一个公认的标准化机构批准。公认的标准化机构一般是“公认的从事标准化活动的机构”。
为了不同的目的，人们可以从各种不同的角度，对标准进行不同的分类，如：
按标准的使用范围分类，可以把标准分为：国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业（公司）标准。
按标准的属性分类，可以把标准分为：基础标准、技术标准、管理标准和工作、作业/服务标准。
按标准的主体名称分类，可以把标准分为：术语标准、符号标准、代码标准、产品标准、环保标准、试验标准、材料标准、包装标准、工艺过程标准、施工过程标准等。 按标准的成熟程度分类，可以把标准分为正式标准和试行标准。 2、什么是标准化？
标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
（1）标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就使标准化水平提高一步。标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称，它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、程序和规律。标准化作为一项重要的技术监督工作就是：制定标准，组织实施标准和对标准的实施进行监督。
（2）标准化的对象。即需要标准化的主题是实际与潜在的重复出现的问题、材料、元件、设备、系统、接口、协议、程序、功能、方法或活动等。随着标准化活动的广泛深入地开展，标准化和领域也在不断地扩展，如原来只制定产品标准、术语标准、试验方法标准，
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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 现在扩展到管理标准、工作标准、作业标准、服务标准，过去标准化工作主要在工农业生产领域，现在已扩展于公共服务、安全卫生、环境保护、人口普查、管理等领域。
（3）标准化的目的是为了在预定的一定领域内获得最佳秩序，具体地说，标准化可以有一个或更多特定目的，如：
ａ）适用性。即指产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力。
ｂ）兼容性。即在具体条件下，诸多产品、过程或服务一起使用，各自满足相应要求，彼此间不引起不可接受的相互干扰的适应能力。
ｃ）互换性。即某一产品、过程或服务代替另一产品、过程或服务并满足同样要求的能力。
ｄ）品种控制。即为了满足主导需求，对产品、过程或服务的规格或类型的最佳数量的选择。
ｅ）安全。即免除了不可接受的损害风险的状态。
ｆ）环境保护。即使之免受由产品、过程或服务的影响和作用造成的不可接受的损害。 ｇ）产品防护。即保护产品，使之在使用、运输或贮存过程中免受由气候或其他不利条件造成的损害等。
（4）标准化的作用或重要意义在于： ａ）改进产品、过程或服务的适用性； ｂ）便宜于促进技术协作；
ｃ）消除贸易壁垒（又称贸易障碍。对国外国间商品劳务交换所设置的人为限制，主要是指导一国对外国商品劳务进口所实行的各种限制措施）。
（5）标准化作用的产生或发挥来自标准条款的共同使用和重复使用。没有共同和重复使用，再科学合理的标准（条款）也不能产生作用或效果。反之，共同和重复使用的频数越多，标准化的作用或效果也越大。
依据标准化所涉及的地理、政治或经济领域的范围，可以依次划分为： ａ）国际标准化。即所有国家的有关机构均可参与的标准化。
ｂ）区域标准化。即仅世界某个地理、政治或经济区域内的国家的有关机构可参与的标准化。
ｃ）国家标准化。即在国家层次上进行的标准化。
ｄ）地方标准化。即在国家某个地方层次上进行的标准化。
ｅ）企业标准化。即在企业或企业内某个部门层次上开展的标准化等。 3、什么是标准体系？
标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。服务业标准是指服务业组织内部，由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会经济效益。 4、企业标准
企业标准有两个定义：第一个定义是《标准化法》确定的定义，即：“企业自行制定、发布的标准”。第二个定义是《企业标准化管理办法》规定的定义，即“对企业范围内需要协调统一的技术要求，管理要求和工作要求所制定的标准。” 5、企业标准化
企业标准化就是为在企业的生产、经营、管理范围内获得最佳秩序和最佳效益为目标，以企业生产经营与技术等各方面活动中大量重复性事物为研究对象，以先进的科学技术和生产实践经验为基础，以制定企业及贯彻实施各级有关标准为主要工作内容的一种有组织的科
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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 学活动。企业标准化是企业基础，又是整个标准化工程的基本子系统，如果离开企业标准化管理，那标准化工程也就成为无源之水，无从谈起。 6、企业标准体系和企业标准体系表 企业标准体系：体系是“相互关联或相互作用的一组要素。”如果这一组要素是企业标准，即就是企业标准体系。因此我们可以定义“企业标准体系”为：“企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。”
ａ）企业标准体系中的标准不仅是企业标准，而是企业内的标准，
即该企业实施的国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，甚至该企业采用的国内外其他企业的先进标准。 ｂ）企业标准体系中的各类标准不是杂乱无章的标准叠加集合，而是相互有内在联系的，也是相互发生作用的。
ｃ）企业标准体系是一个科学的有机整体。它表明企业标准体系首先要有科学性，即能依据该体系科学地开展企业标准化工作。其次是要有适宜性，即是随企业生产经营而动态发展的标准体系，而不是固定不变的。第三是有整体性或全局性，即是整体优化的。
企业标准体系表：就是企业标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。这就是说，企业标准体系表是企业标准体系的形态表现方式，一般来说，它包括：
ａ）企业标准体系结构图。可以把企业标准体系划分为四个基本标准群体单元，即基础标准、技术标准、管理标准和工作标准四个子体系。
ｂ）各类标准明细表。具体列出企业内各类标准的标准号、标准名称、标准水平或采标程度不同、检索号等。
ｃ）标准统计汇总表。从企业标准化管理的需要出发，设计和填写各类标准的汇总统计数。
ｄ）编制说明。一个完整科学的企业标准体系表应该有编制说明，如说明其编制依据、原则、方式及相关内容的解释性说明。如企业标准体系表以企业标准形式编制，则可按标准编制说明形式进行说明，同时，还可在企业标准体系结构图与各类标准明细表中进行简短的文字解释说明。
(二)企业实施标准化管理的重要性和必要性
1、建立企业标准化管理体系是企业的一项重要基础管理工作 建立企业标准化管理体系对挖掘企业内部潜力，提高企业的整体素质都有十分重要的现实意义。如何挖掘企业内部潜力、提高企业的整体素质是摆在每一个企业面前的一项重要任务，而只有通过标准化才能达到此目的。
2、企业标准化管理是企业各项管理中最基本、最科学的管理手段
企业加强标准化，不仅仅表现在技术领域，也表现在管理领域。标准化为企业实现各项管理职能提供共同准则和科学依据，企业只有借助于标准化这个重要手段，才能更有效地把企业生产经营活动中的各种要素和各个环节合理地组织起来，使每个部门、每个人分工明确，职责清楚，以实现企业管理工作的高效化、合理化、科学化，这样才能促进和实现企业的现代化管理。
3、企业标准化工作是市场竞争的必然结果
市场竞争是无情的，物竞天择、适者生存、弱者淘汰、消亡，这是自然规律。企业如何面对市场冲击和竞争压力，以适应新时期生产经营需要？唯一的途径就是不断创新与自我完善管理模式，加强标准化工作。
（三）制定和实施服务业标准化的意义 1、有利于规范组织行为，实现科学管理
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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 标准化为科学管理奠定了基础，是服务业组织实现科学管理的重要技术支撑。所谓科学管理，就是依据生产技术的发展规律和经济规律对企业进行管理，而各种科学管理制度的形成，都是以标准化为基础的。
2、有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力 服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，是服务业组织在竞争中制胜的法宝，是服务业组织综合竞争力的核心所在。 3、有利于降低成本，提高组织管理效率
现代化大生产是以先进的科学技术和生产高度社会化为特征。其生产规模庞大、劳动分工细化、协作关系复杂、生产速度快捷、高质量产品及准确无误等特点，只有通过标准化工作才能实现。
4、有利于引领服务业组织的健康、可持续发展 标准化是服务业组织的一种整体行为，贯穿于服务业组织工作的生产、管理、经营之中，通过研制《服务业组织标准化工作指南》国家标准，将有利于督促服务业组织管理者树立科学的发展观，引领服务业组织的健康、可持续发展。 （四）企业标准化体系的建立程序
1、标准化教育。就是要通过多种培训方法，对企业管理者和标准化管理人员进行标准化法、标准化技术业务知识和以岗位工作标准为核心内容的培训，从而提高企业干部、职工的标准化意识。
2、企业标准化组织及其职责。
企业标准化工作并不只是企业标准化人员的工作，而是整个企业管理中的基础工作。不论企业规模大小，均应设置相应的标准化组织机构。一般来说，大中型企业应有主要领导挂帅的标准化委员会或标准化与质量管理委员会等决策领导机构，下设标准化办公室或标准处（科），或明确一个综合管理部门作为标准化工作机构。并制定企业标准化机构或人员职责、企业最高管理者职责以及企业各职能部门和生产经营单位的职责。 2、整理和收集标准/制度
企业标准化体系应密切结合企业实际，建立在企业原有的标准/制度基础上。因此，应认真清理企业现行的标准和各项规章制度，通过清理，弄清企业应执行哪些标准与制度，企业现行的标准中哪些仍适用，哪些部门适用，应更改或修订，哪些已不适用应废止，哪些制度应转化为标准。
3、编制企业标准化工作规划和计划
根据生产、技术和经营、管理对企业标准化工作的需要，有计划地开展企业标准化活动，企业应认真制定企业标准化工作规划和计划，或编入企业和生产经营发展规划和计划中去，并纳入企业目标管理。
企业标准化规划的期限一般为三年，计划的期限一般为一年。必要时也可缩短或延长。 在企业标准化工作规划/计划实施过程中，可以根据实际需要适时进行增补、修改，并注意规划与计划、计划与计划、规划与规划之间的衔接；采取滚动计划，实现企业标准化规划/计划，推进企业生产经营规划/计划的实现。 4、拟定企业标准体系结构框图
企业标准体系是企业标准体系的基础和前提。因此企业标准化工作部门在企业标准化工作规划/计划中首先应该确定的任务就是编制和建立一个科学、合理、有效的企业标准体系。 由于标准化体系是建立在各职能标准子体系基础之上的，企业各业务职能部门应对本部门所负责的各项职能工作，认真拟定其职能标准子体系。 5、完善企业技术标准体系
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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 以高质量的产品（工程/服务）标准为中心，建立完善的企业技术标准体系，是建立企业标准化体系的关键环节。 6、制定企业管理标准体系
在企业技术标准体系基本形成之后，企业为了确保技术标准的顺利实施，并促进企业相关管理工作的有序化和规范化，应制定企业管理标准体系。 7、建立企业工作标准体系
对企业标准化中需要协调统一的工作所制定的标准，是企业的工作标准，每个企业应按工作岗位，在岗位责任制的基础上，建立企业工作标准体系。
重复性的工作事项主要是指与人和岗位的工作范围、权限、作业、程序内容与要求等，它是按岗位制定的衡量其工作质量的标准。它具体规定了每个工作岗位应该承担的职责和任务，完成任务的数量、质量要求，任务的完成期限，完成规定任务的程序和方法，与其他机关岗位工作的配合要求，信息的传递方式，以及工作检查和考核办法等。由于岗位的工作性质不同，因此有时又被称之为岗位操作规程、作业标准或服务规范等。
企业制定岗位工作标准，是企业管理从“物”的管理转向“人”的管理的客观需要。它不仅使相关岗位之间的工作互相衔接，协调一致，从而使每个岗位工作服务于企业的总目标，形成一个全员的目标保证系统，发挥企业整体优化效应和系统功能。而且是为了更好地落实和实施技术、管理标准，并便于监督和考核每个企业职工的工作质量，只有控制人的工作质量，才能确保其产品或服务质量。 但是，企业工作标准只是衡量企业工作质量的基本依据。而不是全部依据或唯一依据。因此，我们既要个个岗位有标准，人人工作有标准可依，又不能把工作标准绝对化，仅满足于达于工作标准，而是要采取各方面措施，鼓励企业职工在达到工作标准之后，能继续进行创造性工作，优质高效地工作。
8、确定企业基础标准体系
在企业范围内作为其他标准的基础普遍使用，对企业各类标准具有指导意义的标准是企业基础标准。它位于企业标准体系的第一层，必要时，还可分成： ａ）企业通用基础标准 ｂ）企业技术基础标准 ｃ）企业管理基础标准
10、实施中完善/改进企业标准化体系 建立企业标准体系，仅仅是建立企业标准化体系的第一步，更重要的是认真实施各类标准，并在实施中不断完善企业标准体系，从而不断提高企业标准化体系的水平。
（1）加大标准化投入，配置标准实施必需的设施设备和仪器。实施标准，首先要靠具有标准化意识的员工队伍，企业职工应有“以法管企，按标办事”的良好素质和作风。同时，要增加标准化投入。
（2）认真抓好标准实施的检查和考核。要实施标准，就要抓好标准实施的考核，并和企业经济责任制紧紧挂起钩来，也可以通过企业标准化水平的确认来不断提高企业标准化体系的水平。
（3）不断改进和完善企业标准化体系。市场环境和形势在不断变化之中，任何企业都处于不断的发展变化之中，其企业标准体系也应处于不断的修订、补充和动态发展中。切忌“一劳永逸”，使企业标准体系表流于形式，不能指导企业标准化工作。
企业标准化工作部门应每半年审核一次其企业标准体系中每项标准的适用性，每年评审一次企业标准化体系的适宜性和有效性，以确保企业标准化体系的科学性、先进性和有效性。 （五）企业标准体系表的设计依据和方法
设计依据：1、该企业适用的法律、法规和规章
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