----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 2、相关的国家标准、行业标准和地方标准 3、企业的标准/制度 设计方法：设计企业标准体系表，从本质上来说，就是一项重要的企业标准化活动过程。因此，理所当然地应掌握标准化的原理和原则，采用标准化的方法。尽管企业的隶属行业不同，生产经营的产品不同，其企业标准体系表的结构图，明细表具体内容与形式都会不同，但一般都可以采用下列十个步骤：
1、充分做好编制企业标准体系表的准备工作 2、确定或制定有市场竞争力的企业产品标准
3、以产品标准为龙头，产品实现过程为主线，采用过程模式，充实和完善企业技术标准体系
4、综合采用管理技术，确定或与技术标准对应的管理标准体系 5、收集和制定企业基础标准
6、按照“共性标准在上层”的原则分别确定企业基础标准与企业技术/管理基础标准和通用工作标准
7、完成企业标准体系表，并通过评审后发布试行 8、实施验证和确认 9、逐年修订，动态受控
（六）开展标准化工作的基本要求
服务业的范围非常广，根据GB/T4754—2002，服务业涵盖了15个门类、47个大类、180个中类、339个小类。由于各类服务的工作内容和性质千差万别。使得不同服务业组织的标准化工作重点也各不相同，应遵循的原则也是多种多样。服务业标准化应遵循以下基本原则：
1、体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展
首先，服务业组织在开展标准化工作的过程中，应充分考虑自身的服务特点，研究本行业服务标准化的特殊性，然后制定适合本组织发展的方针、目标和标准。 其次，由于我国地域辽阔，每个地区的服务业发展各有侧重，尤其是各民族的生活习惯、文化背景存在很大差异。因此，各地服务业组织的标准化工作，应尽量反映当地的风物人情，即“突出地域特色”。特别是在没有相关国家标准或行业标准时，可以根据本地区服务业发展的需要，制定和实施能反映当地特色的地方标准或企业标准。 2、提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求 质量是企业的生命。企业应通过标准化和规范化来提高产品质量。对于服务业组织来说，其“产品”就是提供的服务，提高产品质量也就是提高服务质量。服务业的“产品”与制造业的产品存在着本质的区别：前者强调的是满足顾客的精神需求，通常是无形的、不可储存的，而后者则是以实物形式存在的，是有形的、可以储存的。 另外，两者的质量评价方法也不一样，制造业的产品质量一般都是可以通过仪器检测的，而服务质量的好坏、优劣主要取决于顾客的感受，即“满意度”。因此，服务业组织开展标准化工作，要紧紧围绕顾客满意度这一主线，要通过规范服务行为，最大限度地满足顾客的期望和需求，达到提高服务质量的目的。
3、关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工的权益 安全、环境和卫生以及顾客和员工权益等问题一直是社会关注的焦点。目的是要求其在经营活动中认真贯彻执行国家和地方有关安全、环境保护和公共卫生方面的法律法规和标准，主动地将安全、环境和卫生纳入其标准化工作的范畴，同时充分维护顾客和员工的合法权益。
4、全面协调开展工作，实施统一管理
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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 标准化是一项主要的基础性工作，也是一门复杂的系统工程，涉及企业经营的方方面面。服务业组织应该通过制定和贯彻实施标准，建立起一套全面协调、系统有效且可以控制的内部秩序。
5、支持全员参与和持续改进
员工是企业的细胞，是生产力最活跃的因素。企业的兴旺发达，不仅在于正确的经营方向，还有赖于全体人员的积极参与。标准化工作同样如此，标准化的最终目标是让企业的各项活动达到规范化、科学化和程序化，从而建立生产、经营的最佳秩序。 （七）标准化工作的任务和内容、任务 ａ贯彻执行相关法律、法规和方针政策； ｂ制定标准化工作计划或规划； ｃ建立和完善标准体系；
ｄ实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准； ｅ参与国际、国内服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准； ｆ对标准的实施进行监督和评价。 2、内容
（1）标准体系建立
ａ服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行。
ｂ标准体系应科学合理，体系内标准应相互协调，现行有效。 ｃ标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T24421.2的规定。 （2）标准制定
ａ应按照规定的程序制定标准；
ｂ制定标准时采用国际标准和国外先进标准； ｃ标准时应与国内现行的其他相关标准协调一致； ｄ应根据需要对已发布实施的标准适时进行修订；
ｅ服务标准化对象和要素的选取以及内容的编写应符合GB/T24421.3的规定。 （3）标准的实施、监督、评价和改进
ａ实施标准应以提高服务质量，服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境为目标；
ｂ凡纳入标准体系的标准，应认真实施；
ｃ在实施标准时，应制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求； ｄ应对服务标准的实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正； ｅ应对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进；
ｆ服务标准的实施、监督、评价和改进应符合GB/T24421.4的规定。 （八）管理要求 1、机构管理
ａ应设立相应的标准化工作机构，并提供必要的工作条件；
ｂ应明确标准化机构及其各部门、各岗位在标准化工作中的职责。 2、人员管理
ａ在本组织最高管理层中，应明确标准化工作的领导及其职责；
ｂ应根据实际情况和需要，配备相应的专职或兼职标准化工作人员，并明确其职责； ｃ应加强标准化从业人员的教育与培训，提高其业务技能。 3、工作管理
ａ应制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件；
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