空调项目方案书
2、 星光国际售楼中心及办公楼项目
地 点：安徽省肥东县店埠镇公园路与塘杨路交口 工程日期：2013年 项目面积：2100平方米
产品系列：格力直流变频多联空调机组、空调末端设备
项目描述：星光国际售楼中心位于肥东县店埠镇公园路与塘杨路交口，览中心，主要从事楼盘销
售及开发等商业使用
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五、售后服务体系
1.1售后服务说明
格力电器坚持以“您的每一件小事，都是格力的大事”作为服务理念，坚持实行“售前、售中、售后”三段式全程服务。售前服务即严格控制从市场调研、产品设计、零部件采购、产品生产组装到产品出厂的全过程，所有产品都经过严格的可靠性试验后才批量生产，提出“不拿用户当试验品” 的口号。售中服务即各地销售公司、经销商和特约服务单位，在消费者购买格力产品前为其提供全方位的技术咨询及设计服务；在购买产品后，提供专业化的安装与调试服务，指导消费者正常使用产品，而且可以根据使用单位的需求为使用单位培养专业的设备管理人员。格力认为，高质量的商用空调产品只有加上合理优化的系统设计与专业优质的安装才能营造出舒适健康的室内环境，才能使用户真正享受到冬暖夏凉、四季如春的生活。售后服务则通过科学合理的布置各地售后服务网点，提高各网点的服务质量和服务水平，并适时开展各种服务活动，为消费者提供及时、周到、优质的服务，为实现所有格力人的服务宗旨——“用户满意”做出必要的保障。
1.2售后服务体系
随着产品技术含量的日益提高，用户对产品的要求日益严格，服务工作也越来越成为企业发展的重要因素，为保证向用户提供最优质的服务，充分发挥格力电器快速有效的服务优势，我公司根据多年实际经验，在全国范围内采用完善的三级互动售后服务体系。格力电器售后服务体系经历了市场和时间的考验，是格力空调能够在竞争日益激烈的国内国际市场上取得领先的保证。 一级：珠海总部售后服务 人员组成：
包括售后服务管理员、质量记录分析员、技术服务工程师、专业调试维修员等。售后服务管理员负责全国各种售后问题的协调处理。质量记录分析员负责商用空调质量信息反馈的跟踪和处理。技术服务工程师负责技术培训、空调疑难故障的技术支持。专业调试维修员负责各地区大型商用空调机组的调试和维修。 工作范围：
珠海总部设有专门的服务中心，开通了多条咨询投诉热线，为广大用户解决各类技术问题，提供各种咨询，接待各种投诉；在各地办事处和格力特约安装维修点的电脑终端建立用户安装和维修资料数据库子系统，使全国各地能将用户资料数据及时传回珠海总部，使公司能做好用户的跟踪、回访工作，及时为用户提供优质服务；制定全国售后服务计划、培训计划，进行售后服务反馈的统计分析；统一管理全国商用空调售后服务工作，为全国各地售后服务单位提供技术支持
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等。
以项目所在地为例：如果我公司设在合肥市的售后服务中心在产品安装、调试、维修和保养过程中需要人员、技术、或设备的支持，公司总部服务会立即会根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证向用户提供及时、完善的服务工作。 二级：区域售后服务 人员组成：
包括售后服务管理员、技术服务工程师、专业调试维修员、售后配件管理员等。售后服务管理员负责管辖区域各种售后问题的协调处理。技术服务工程师负责售后技术培训、空调疑难故障的技术支持。专业调试维修员负责区域内各省市大型商用空调机组的调试和维修。售后配件管理员负责管辖区域内商用空调配件的管理发放。 工作范围：
由服务队伍的骨干力量组成，负责各地区（如华中、华南、华东、华北区等）内的售后服务工作和管理工作，长驻各区的重要城市，日常进行巡回工作，根据需要，随时支持本地区或邻近地区内各服务部的服务工作。设有大型商用空调配件库，及时满足区域内各省市对商用空调售后配件的要求。
三级：各省市售后服务 人员组成：
包括售后服务负责人、技术服务工程师、专业调试维修员、售后配件管理员、用户资料档案员等。售后服务负责人负责本省市各种售后问题的协调处理。技术服务工程师负责售后技术培训、空调疑难故障的技术支持。专业调试维修员负责省市内各地区大型商用空调机组的调试和维修。售后配件管理员负责管辖区域内商用空调配件的管理发放。用户资料档案员负责本省市商用空调用户资料的收集和整理。 工作范围：
全国各大中城市配有专职的设备售后服务工程师，并设立了“快速反应部队”，保证每天24小时随时对客户的服务要求做出及时妥善的处理，以期最大程度地满足顾客需求。各省市售后服务中心负责本省市内的售后服务工作和特约服务单位的管理工作，长驻省会城市。根据需要，随时支持本省市内各维修网点的工作，为用户提供及时、周到的上门服务。
售后服务中心服务人员负责我公司在该工程空调设备的指导安装、调试、技术支持、维护、维修、培训等工作。
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1.3售后服务工作程序
1.3.1 建立完善的用户档案
当客户购机时，服务中心配合用户认真做好售后追踪，将购机单位、使用单位的详细资料（名称、地址、电话、邮编、联系人等）输入电脑管理，建立详细用户档案，以便以后随时为用户提供及时、完善的服务。 1.3.2 健全用户包修凭证
协助用户明确包修内容、包修期限，明确用户和公司双方的权利和义务。协助用户健全产品的包修凭证，完整的包修凭证包括：包修卡、商用空调调试验收资料、设备进场验收记录等。在包修期内的产品出现故障，用户须凭产品包修凭证（包修卡、商用空调调试验收资料、设备进场验收记录）办理包修。产品在包修期内，按使用要求正常使用发生的故障，用户可凭包修凭证免费修理、更换故障零配件； 1.3.3 售后服务范围
A. 根据用户要求派安装指导人员现场指导安装； B. 根据产品指派专业技术人员机组开机检测和机组调试； C. 质保期内的机组维护、维修； D. 质保期外的机组维护、维修； E. 对客户关于机组所有问题的技术支持。 1.3.4 应急服务响应时间
A. 正常情况服务响应时间为24小时；
B. 服务响应时间指我公司收到服务通知后到达服务地点的最长时间； 1.3.5 售后服务准则
合同签订后同时编写该合同的专用用户手册，并制定售后服务准则，按照用户的要求和准则的内容为用户提供优质、高效、有序的服务。 1.3.6 售后服务收费标准
合同签订的同时与用户协商产品包修期后的配件、维修服务收费准则，按照准则的内容为用户提供合理优惠的服务。 1.3.7 培训
A. 合同签订的同时与用户协商制订培训计划；
B. 设备制造时根据用户的实际要求在我公司组织设备结构培训；
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C. 设备安装、调试根据用户的实际要求在工程现场组织操作维护培训；
D. 开通专人负责服务热线，格力电器服务热线： 4008365315 随时对用户的突发要求进行紧
急技术培训和支持。
2 商用空调产品包修期
2.1前言
随着产品技术和制造工艺的日益成熟，设备的可靠性也不断提高，我公司是具有多年制造经验的专业公司，在产品质量、可靠性能等方面一直处于领先地位，我公司具有充足的信心为用户提供令人信服的质量保证。
2.2包修期内服务承诺
针对 芜湖万隆新材料办公楼中央空调 项目，格力电器商用空调产品包修期自机组调试验收合
格之日起计算，整机包修 18个月。包修期内的商用空调产品在正常使用情况下因机组本身质量问
题引起的维修所产生的维修费用由格力电器承担。包修期内可免费修理及更换故障零配件。
但以下情况不属于包修范围：
? 在机组运输、进场、就位、安装过程中造成的损坏，由提货、运输或施工单位负一切责任，
具体责任追究由销售单位负责。
? 在调试过程中，因调试单位调试不当造成的损坏，由调试单位负一切责任，具体责任追究
由销售单位负责。
? 调试完毕后，将相关资料(说明书、包修卡等)全部交付使用后，因使用单位不按随机使用
说明书操作、维护、保养造成的损坏，由使用单位负一切责任。
? 因使用单位或非格力电器授权服务单位移动、拆卸、组装及维修造成的损坏，由使用单位
负一切责任。
? 无完整的包修凭证或包修凭证被涂改的。
? 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的。 ? 处理品、已超过包修期的产品。
质保期内空调设备按使用要求正常使用发生的故障，由我公司负责解决，所需费用均由我公司负责。
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