空调项目方案书
3 服务热线及故障响应时间
格力合肥售后服务管理中心专门设有服务热线0551－62666666、64286838全天24小时随时都可以接听电话,可随时接受维护通知，并设有专业维护、售后服务工程队，可及时替用户解决各种问题。安徽省各地级市有专人专车专用工具，针对贵单位中央空调工程的实际距离，可在接到贵司故障通知10分钟内作出响应，2小时内赶到现场，在4小时内排除常见故障。
4 商用空调培训计划
4.1前言
生产厂家及时、优质的服务固然是保证设备良好运行的重要因素，但随着市场对服务的时效性以及设备运行时的随时监控有了更高的要求，对使用人员及维护人员的培训工作也同时显得越来越重要。
操作人员的技术水平直接影响到空调设备的运行状况和设备的使用寿命。格力公司非常重视对客户操作人员的专业技术培训，根据客户的需要及时针对性地指定课程，组织工厂技术人员及经验丰富的维修服务人员制定培训计划、培训方案、培训教材等，与客户确认时间后安排专业人员对客户操作人员进行培训。
格力公司结合空调机组的安装、操作、维修保养手册，有计划地对甲方派出的管理、维护保养人员进行基本知识、操作、维护保养和故障排除等内容的工厂和现场培训。我方负责免费提供用户操作维护人员的技术培训，使受培训人员了解系统设备的基本工作原理，安装、操作方法，日常维护保养，故障的诊断及排除等内容。且在培训结束时对受训人员进行考试检测，以确保受训人员可称职地完成机组的操作、维护保养等工作。
4.2培训内容
为了更好地完成这个具有样板意义的工程，为了更好的确保设备的良好运行，我们制订以下培训计划，以便设备管理人员能够对本公司提供的空调产品更加了解并能掌握正确的操作方法、维修及保养的技能。具体培训内容如下： 4.2.1培训内容及安排
培训项目 设备的基本知识 设备结构、原理 培训要点 所供空调设备的种类、工作原理、系统结构 针对本公司提供的设备，具体介绍结构、特点，时 间 协商确定 26 / 32
空调项目方案书 以及控制的操作等 维修保养 问题答疑 系统及控制原理 维修、保养过程中常见故障及处理方法 对培训人员提出各种技术问题给予解答 开机运行、机组操作设定 现场培训 应急措施、机组保护措施 运行监测、安全保护措施 培训人员数量 2-10 人，可根据用户需要进行增减。 培训时间可根据贵单位的要求确定。 4.2.2培训材料
Microsoft Office2003（或以上版本）、AutoCAD 2004（或以上版本）、PPT等形式。 4.2.3培训考核
为使培训人员达到培训计划要求，所有培训人员都应经常接受测验和考试，取得进展和足够的培训，并且在培训结束时通过考试确定他们可否称职地完成将被赋予的任务和工作。
我方准备并提交一份测验和考试计划，以及详细材料，包括范围、功能和方法，供用户批准。 我方负责测验和考试的所有安排和费用。
在每一个培训课程结束做出结论时，应由受训人员填写经招标人审核过的问卷调查表，将受训人员对课程内容、持续时间以及表达技巧的满意度进行评价。若满意度在75%以下，则应在我方审阅和得到用户许可之后，我方负责免费为受训人员重新进行该课程的培训。
5 商用空调售后回访、保养服务
5.1 商用空调售后回访工作
合肥售后服务管理中心、各地客服中心为回访工作的执行单位，负责回访工作。其中回访人员具备一定的安装、监理、调试、维修以及维护保养方面的知识。
回访工作包含以下四个方面：
A. 大型机组(仅指离心机系列和螺杆机系列)调试完毕后回访； B. 多联机、风管机、商用热水机用户使用期间的电话回访； C. 维修完毕后的电话回访; D. 冬季防冻工作的回访。
回访中，用户对机组使用不满意的， 24小时内派人上门检查，属于工程原因的应告知用户，并协调施工单位进行整改；属于设备质量问题的，及时向格力电器商用技术服务部反馈，有配件
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的情况下，24小时内解决；没有配件的情况下在配件到达后24小时内解决。
对于回访后有问题，经过处理解决，必须在处理完毕后24小时内重新回访。
为提高各网点的服务质量和服务水平，各地客服中心需用户认真填写《格力空调设备用户评价反馈表》。为实现所有格力人的服务宗旨——“用户满意”做出必要的保障。
5.2 格力远程智能服务中心支持
5.2.1服务内容
格力远程智能服务中心是一个先进的售后服务平台，集无线通讯技术、计算机软件技术于一体，能够对中央空调机组的运行数据进行采集和远程分析，及时为用户提供机组日常维护保养信息，并能在机组发生故障前及时预警和在机组发生故障时及时报警，从而有效减少机组故障产生几率和杜绝故障扩大化，改善了中央空调机组多、管理分散、人机交互差等经济性及安全运行问题，为用户提供更省力、省心、省钱的中央空调服务。
目前适用格力远程智能服务中心服务的机型有：离心机系列、螺杆机系列、模块机系列、冷冻冷藏系列。 5.2.2服务流程
各省级售后服务管理中心确保机组调式过程中安装完好远程智能服务终端，并联系格力电器智能服务中心完成工程添加；
各省级售后服务管理中心在收到用户反馈异常后联系格力电器智能服务中心进行重点监控及第一次处理；
各省级售后服务管理中心收到格力电器智能服务中心异常反馈后24小时内安排人员进行电话回访或现场处理，并于72小时内反馈处理情况。
5.3 商用空调售后保养服务
无论包修期内还是包修期外，维护保养均原则上实行收费服务，客服中心必须主动与用户沟通，并向用户出示《格力商用空调系统保养方案》得到用户认可后与之协商签订《格力商用空调系统保养合同》。
保养必须严格按照保养合同中的附件执行，不得遗漏，不得以少充多，欺瞒用户。
对于包修期内的大型冷水机组(仅限于离心机系列、螺杆机系列、冷冻冷藏系列)，各省级售后服务管理中心必须组织当地客服中心在制冷期来临之前和制热期来临之前进行免费保养。
6 商用空调售后配件服务
合肥市售后服务管理中心位于合肥市瑶海工业园，是珠海格力电器股份有限公司在安徽省设立的分公司及售后服务管理中心，下设工程技术服务部和备品备件存储部2个部门，其中备品备
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件仓库面积达2000m2。工程技术服务部拥有技术维修工程师30名，技工10名，
统筹负责全省售后维护工作。备品备件存储部协调全省的备品备件、易损件的调配供应。两部门协调工作，合理调配，确保维修的及时性。一般性备件在1个工作日内完成供货及更换，特殊备件2个工作日内完成供货及更换。在全省各个市和县均设有格力办事处和售后服务网点，在当地的售后服务网点也有工程中常用的备品备件的存储，以及时的为用户处理售后服务问题。
合肥市售后服务管理中心及备件仓库
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合肥市售后服务管理中心存储备品备件 30 / 32