接到上级机构转办投诉工单，由大堂经理或网点负责人填写《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理单》（以下简称“处理单”，见附件2），并及时根据处理单内容进行调查。能够立即解决的，要马上回复客户进行解决。不能立即解决的，要与客户取得联系，说明情况和进度，并约定回复时间。投诉处理完毕后，要及时回复客户并将投诉处理结果第一时间反馈至派发单位。回复派发单位的内容应包含投诉内容、调查情况、处理情况、整改措施等。 上级机构转办的原件作为处理单附件一并保存。 （二）网点受理投诉 1.口头投诉
首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。 对于受理的投诉，受理当日进行初步的调查核实，查清客户反映的问题是否存在以及产生的原因。初步调查完毕后，网点投诉处理人员应根据情况进行直接处理或报告。
（1）网点可以自行解决的，要向客户说明情况，约定回复时间。网点投诉处理人员要填写处理单，将处理结果报告网点负责人，经同意后将处理结果反馈给客户。
（2）网点无法自行解决的，要向客户说明情况，约定回复时间，并及时协调相关部门处理。处理人员要填写处理单，并将相关材料（包括关键证据、谈话记录及报告意见）报告上级机构管理人员，并进行电话确认。网点投诉处理人员要及时跟进，投诉处理完毕应及时将投诉处理结果反馈给客户。
（3）如发现客户有明显的信访、诉讼倾向的，应稳妥处理，必要时按照《中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案》处理。 2.意见簿投诉
大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客
户留有联系方式的，应回复客户。对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。
对属于本网点处理权限的投诉，应及时处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，及时报上级机构处理。投诉处理完毕，应做好相应登记。 3.电话投诉
（1）营业网点接到客户电话投诉
a.受理客户投诉的员工要认真倾听，记录投诉内容。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人处理；
b.大堂经理或网点负责人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当时给予答复；
c.当场不能答复的，大堂经理或网点负责人记录后参照口头投诉处理流程处理。 （2）客户在营业网点现场拨打95580客服电话，并将电话转交营业人员接听时： a.受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题；
b.受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执；
c.对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员姓名、工号和联系方式等信息，方便客服中心再次联络。 第三章 投诉管理要求 第七条 回复客户时限要求 （一）一般投诉
1.能立即答复的要当场予以答复；
2.对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈；
3.对网点无法自行解决的投诉，应在一个工作日内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况；
4.意见簿回复时间原则上不超过24个小时。 （二）紧急投诉
1.对于现场突发的紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告上级机构；
2.上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。 第八条 回复客户的方式
回复客户包括电话、上门拜访、传真、信函等方式。 （一）回复客户以电话、上门拜访为主要方式。
1.电话回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应先向客户表明身份。
2.上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。
（二）传真、信函回复方式须经网点负责人确认，并将内容报告上级机构批准后方可使用。 第九条 投诉的统计分析
大堂经理或网点负责人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，包括但不限于以下内容： （一）客户投诉的主要问题、相关特点及其规律;
（二）客户投诉反映的我行规章制度、业务流程、金融产品或服务、系统运行、操作行为等
存在的有关缺陷、瑕疵、风险隐患及其产生原因;
（三）解决客户投诉问题及防范化解相关风险的措施和建议; （四）典型客户投诉案例及重大客户投诉问题分析。 第十条 投诉档案管理
营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。 第四章 附 则
第十一条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
第十二条 本规范自发文之日起执行。《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》（见邮银发〔2009〕147号）同时废止。
四、中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（2014年修订版）
第一章 总 则
第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。
第二条 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。
第二章 服务职责
第三条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。 第四条 规范服务。执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。
第五条 高效办理。熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规范的服务。
第六条 严格保密。遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。
第七条 主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒，密切关注业务办理过程中的异常情况，积极防范风险，维护银行与客户的合法权益。
第八条 适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进行产品及服务的推介营销。
第九条 客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见，挖掘潜在客户资源。
第十条 首问负责。坚持执行首问负责制，若遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。 第十一条 定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。 第三章 营业前准备
第十二条 柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。 第十三条 营业开始前10分钟做好班前准备。
（一）开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放。 （二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。