办理情况，微机录入的信访事项或信访案件的电子档案资料要有备份，对需要在互联网公布的，须经局领导批准后方可公布，对需要保密的信访事项、信访案件的档案资料要严格实施网机隔离。（九）查询事项的回复。对来访人通过走访或电话等形式查询来访事项办理情况的，原则上接待工作人员应采用口头或复信的形式，将来访事项的处理方式、处理结果等相关情况告知来访人。其中，通过书面告知的，应由经办人填写书面告知单，按审阅审批权限送局领导审核。4、特殊情况的处理。总的原则按《信访条例》的规定和我市大信访格局中预警、现场处臵及非正常上访有关规定执行。（1）异常情况的处臵。来访人的行为有下列情形之一的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关处臵。1、在区委、区政府机关大门、院内非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；2、携带危险物品、管制器具的；3、侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；4、在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的； 5、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的； 6、扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。（2）特殊来访人的处臵。1、来访人在接待过程中患病需要紧急求治的，应迅速通知医疗急救部门派医务人员到
场，必要时送医院急救。2、来访人患有恶性传染病的，应迅速通知卫生防疫部门处臵。3、无家可归和无能力返回其户口所在地的上访人及精神病人，由其所在地的信访、民政等部门接回或遣返原籍。4、对发生个别上访人员服毒自杀、自残等情况的，接待人员、保卫人员应及时拨打110、120电话求助，以最快的方式将其送至医院抢救。来访人的食宿、交通等费用自理，特殊情况按照有关规定办理。5、档案管理。按照档案管理的有关规定，做好档案的分类、收集、整理、立卷、保存、移送工作。来访档案分为专卷档案和普通档案。立案自办、交办形式的材料，归专卷档案；直接答复、作转送处理或未予立案的，归普通档案。专卷档案应包括《来访人员登记表》、来访材料、向来访人出具的单据、证明事实的证据材料、结论材料、汇报材料、办结审批单等文字材料；普通档案应包括《来访人员登记表》、来访材料 等。档案的分类、收集、整理、立卷、保存、移送应由 专人负责，定期移交局行政办公室，计算机档案应当每月备份。来访档案原则上不向外单位或与办案无关的人员提供查阅。6、工作纪律。接待工作人员要严格遵守各项工作纪律。在接待过程中，不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况；不得向无关人员透露来访事项中需要保密的内容，不得向无关人员泄露上访人要求保密的事项，不得将上访材料、各类需要保密的文件、领导批示、
汇报材料、来访接待统计资料 带出办公场所，更不允许丢失资料和上访信件的问题发生；不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券。与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当回避，不得干预接待工作或擅自办理来访事项。
二、关于办理群众来信工作原则与程序
一、办信工作原则。坚持属地管理、分级负责，谁主管、
谁负责，依法就地解决问题的原则；坚持突出重点，兼顾一般，注意时效，秉公处理的原则；坚持急事急办，特事特办，有效控制事态扩大的原则。二、办信工作程序（一）来信签收、消毒和分发。对来信应消毒后分发处理。对送来的电报和特快专递，相关工作人员必须及时签收拆阅，有紧急情况的应及时妥善处理。（二）来信启封、装订及盖章。办信工作人员要严格按照收信范围处理来信，确保不误拆。来信启封时应注意保持邮票、邮戳、邮编、地址及信封内材料的完整，并按主件、附件、信封顺序装订整齐。（三）来信登记审阅。办信工作人员要严格按照办信工作原则要求和信访工作计算机管理系统操作程序，认真登记信件内容，填写《来信办理单》，提出拟办意见连同原信一并送分管局领导审阅，根据局领导批示办理，并做好群众来信情况登记、市领导批示来信登记和群众告知工作。群众告知应在收到来信后15
日内完成，告知包括电话和书面两种形式，告知内容应根据《信访条例》规定，明确信访事项受理、不予受理、不再受理等。（四）来信事项办理方式。局领导对来信事项作出批示后，办信工作人员要按照《信访条例》的时限规定和《阜康市党政领导批示信访事项办理办法》的要求迅速办理。办理基本方式有：上报、交办、转送、暂存、通报。1、上报。主要有原信上报、摘要上报、综合上报三种方式。上报的来信内容需要核实而又能够核实的，一般应先核实再报送，同时一并将核实的情况及有关意见、建议上报领导同志参阅。（1）有关全区政治、经济、文化建设发展方面的重要意见和建议；群众集中反映的热点难点问题；重大违法违纪问题；顶拖不办的典型信访案件等需要区委、区政府领导同志阅知或阅示的，编写《信访信息专报》和《重要信访问题请示报告单》，必要时原信附后。（2）关系全区社会政治稳定的重要信息和情况；对国家法律法规和政策执行情况的重要反映；带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题，编写《信访信息》，必要时附原信供领导参考决策。对来信中的情况，定期不定期的进行摘编、提炼、综合，向党委政府及时反映社情民意。（3）区委、区政府领导同志对上报材料有批示，由办案督查科室或分工负责此项工作的人员督办处理。办理情况和处理意见及结果要及时向做出批示的市领导写出书面报告。2、交办。对依照法律、法规和政策规定应当给予
解决的；带有普遍性、倾向性、苗头性或可能引发群体性事件的；有关地方或部门处理意见明显不当等重要来信事项均做交办处理。交办意见由办信工作人员提出，经局分管领导审批后以交办函交有关地方或部门具体处理，并要求在《信访条例》或领导批示规定的时限内办结 并反馈办理结果。3、转送。对需有关乡镇或区直有关部门一般掌握、了解和处理的来信事项做转送处理，并定期通报转送情况。通报内容主要有转送来信次数、件数等。同时，要求各乡镇、街道及区直相关部门定期报告转送信件办理情况。报告内容包括转送的信件是否及时办理，报领导件数、交办 件数、转送部门件数以及其他认为有必要说明的情况。办信工作人员要根据以上情况汇总制作《转送信件办理情况统计表》，以备抽查、报告和通报情况。4、暂存。对已经复核不再受理的来信、不需要办理的重复来信，无参考价值、内容不清的以及其他不需要办理的来信暂时留存，并按乡镇及来信时间顺序整理，集中存放，定期销毁。5、通报。对需向有关地方和部门反馈的群众来信情况和市信访局受理群众来信的数量、分类、特点和交办、转送、办理等情况，以及群众来信反映的政策性、地区性、苗头性问题、有关地方和部门信访工作存在的问题等，写出文稿，由局领导审核后，以合适的式样载体印发。（五）督查督办1、来信事项督查督办工作要严格执行《信访条例》和《阜康市督查督办工作规则》的规定，