湖北汽车工业学院科技学院毕业设计（论文）
务脱节, 导致了售后服务市场发展不充分,如图3、4所示。
图3：西方的汽车销售体系
图4：我国汽车销售体系
西方发达国家的汽车销售体系主要存在以下明显优势: 1)销售体系的建立以生产厂家为中心
这是一种唇齿相依、休戚与共的产销衔接关系。是靠合同把销售活动与双方的利益紧密地联系在一起, 采用的是受控于厂家的专卖制，这些专卖店都是四位一体，售后服务是其主要业务之一。另外还有一些专门从事售后服务的店面， 一般也是由厂家授权，与厂家属于利益共同体。在这种利益共同体中一个环节的失误会造成整体利润的下降。因此，所有的环节都会努力使顾客满意。
2)销售网络通常由一级销售网点和二级销售网点两个环节组成
一级网点即分销商，主要负责从汽车生产厂进货， 然后批发给零售商；零售业务则由二级网点即零售商来完成。这种体制分工严格, 保证各级分销商都有钱可赚, 避免了利益冲突, 有利于维护长久的合作。
而我国汽车销售体系比较混乱。厂家的主导地位没能建立起来, 厂家、批发商、经销商和售后服务各环节的功能划分不清晰。在十堰市汽车销售的渠道里, 除了有厂商主导的流通路径外, 至少还存在其他销售部门和各地汽车交易市场
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两条路径。显然厂家对其控制力度不够, 对其各环节不容易协调管理, 不利于价格的统一。
另外,人们往往只看到短期利益大的汽车零售, 而忽视了售后服务对中长期利益的巨大作用,不愿意承担售后服务的责任。而专门从事售后服务的部门, 也没能从服务消费者的宗旨出发, 经常是夸大事实, 从图2中可以看到, 无论是厂家、一级或二级销售商都是既做批发又做零售, 加剧了内部竞争, 不利于企业的成长。
4.2 结构不合理
汽车后市场的发展要分横向产业链和纵向产业链两个方面： (1)汽车后市场横向产业链
汽车后市场横向产业链将呈现综合性发展态势，与汽车后市场相关的汽车文化、汽车运动、汽车竞技、汽车休闲、汽车娱乐、汽车俱乐部、汽车展会等市场，都会有快速的发展，形成新的巨大的市场潜力，反过来促进汽车市场的快速正向发展。
(2)汽车后市场纵向产业链
其中以汽车改装市场为例。随着汽车保有量和汽车文化的快速发展，汽车改装业务已经越来越受到消费者的关注和重视。消费者追求个性化、时尚化，将推动汽车改装业的大发展。据估计，今后两至三年内我国汽车改装车市场将有2000亿元的规模。
与发达国家相比，我国汽车后市场发展滞后，是有着结构性问题的。比如，按照国际运行标准，汽车行业整车与零部件规模比例应为1∶1.7，而根据现有数据，我国汽车零部件总产值却无法超越汽车整车制造业工业总产值，两者规模比例也仅为1∶0.7。除了零部件行业，在包括汽保行业、汽车金融行业、汽车养护行业等在内的其他6个主要汽车后市场领域，中国市场的发展也都明显落后。
结构不合理所带来的一个必然性结果，是市场产品质量问题普遍，假冒伪劣现象严重。调查显示，近6成的中国汽车用户在他们的车辆上发现过仿冒水泵叶轮产品。而近几年来，由于使用伪劣零配件而发生事故的车辆占到总事故车辆的13%。同时，由于许多消费者缺乏对汽配产品的判断，很容易被蒙蔽，权益得不
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到保障。分析人士认为，汽车后市场规模的过快增长正是以侵占优质零部件生产厂家及消费者利益为代价的。
4.3 高素质人才短缺
汽车后市场中工作人员离制造与销售这一核心的距离相对较远,而人才的缺失现象也尤为严重。目前国内汽车主要是以新车为主,性能的提升要求检查和维修设备及技术必须先进现阶段大多数汽车维修人员对于特殊的维修、维护以及保养工作却不精通,传统的修理技术与现代电子维修技术均灵活掌握的人才是汽车业急需的。尤其是缺乏优秀的营销和服务人才，很可能制约汽车销售市场的发展，这已成为汽车行业内的共识。
4.4 缺乏品牌意识
目前在十堰市汽车产业高速发展的同时显现出汽车后市场服务的缺位。即汽车后市场服务缺乏品牌意识、服务的理念和服务质量、服务的可信度、服务的公开性、服务的标准化、服务的人性化均十分淡漠。
在汽车后市场服务方面，汽车后市场与汽车生产商、销售商、服务企业关联度松懈、严重脱节，甚至出现利益互损的现象；服务承诺虚假不实、缺乏市场信任度、服务人员素质低。服务意识和服务能力欠缺、服务质量低下、服务管理缺位；配件假冒伪劣、服务收费混乱、市场管理无序等。
随着入世的深入，在WTO的大背景下，我国汽车产业和国际的接轨越来越密切。汽车后市场的服务状况既直接制约汽车产业的整体发展，同时汽车后市场的服务也面临着越来越激烈的竞争和压力。
第五章 十堰市汽车后市场竞争的创新
中国已经成为产销世界第一大国，而且汽车销售仍然以较高的速度在不断增长，汽车后市场不适应的矛盾日益突出，并没有引起行业内高度的关注和重视，如果不加以有效的规划和措施，很可能制约汽车销售市场的快速发展。
面对汽车行业价格的竞争已转向汽车后市场服务的竞争，提高十堰市汽车后
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市场服务质量和效益当务之急。
5.1 体系及模式创新
汽车售后服务是否能受到人们的重视,是否能够发展起来,很大程度上取决于汽车销售体系及模式是否合适。
5.1.1 建立厂家主导型的销售体系
使厂家、经销商和服务企业成为利益共同体,明确服务对企业长期发展的重要意义，让经销商和服务企业自觉为售后服务负起责任。厂家为主导适应汽车售后服务的发展。
5.1.2 各分销部门职能划分清晰
在销售体系的管理中,各分销部门职能的划分是很重要的。厂家应该给予区域经营的特权，避免利益冲突，这样才能让分销商心无旁骛做好自己的事，售后服务才能得到保证。
5.1.3 选择连锁经营的模式
对于销售企业和售后服务企业,连锁经营的模式较为合适。国外汽车销售和售后服务发展也证明了这种模式在汽车领域的可行性。
这种模式的优势在于：规模效应、标准化和透明化、精确的市场细分、品牌效应和增值服务。
5.2 优化结构创新
十堰市应加快调整汽车工业产品结构，不断完善汽车产业链。加快十堰市的共同发展，搞好十堰市汽车后市场在不同区域产业发展规划的协调衔接，形成合理的产业布局，产业项目要坚持整体谋划、统筹布局，不能一哄而上、重复建设，要考虑资源承载能力、经济合理性和技术可行性，考虑项目对环境和社会的影响；
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十堰市内不同地区要依据实际确立不同的发展重点，包括产业重点和区域重点。
全面落实十堰市关于支持开发区和工业园区建设的一系列政策，充分发挥产业基地的品牌效应，促进生产要素向园区集聚和优势企业向园区集中。支持开发区推行“一区多园” ，发展特色工业园区。加快万向、三环、普林二期、温州汽配、西城化工及东风商用车物流等工业园区建设步伐。着力支持整车企业发展壮大，鼓励具有整车生产资质的企业自主创新优化，尽快做大做强。
5.3 人才培养创新
积极引进人才，加强内部创新人才的培养。特别要着力营造良好的人才成长环境、建立引进和培养人才的 “引得进、留得住”良好机制。每一年度，根据研发人员的科技成果及对企业的效益贡献进行奖励，奖励的方式可以多种多样。
5.4 服务品牌创新
汽车后市场服务品牌的核心是通过提供服务给车主体验所创造的价值，达到提高汽车产品附加价值的目的。
创立和经营汽车后市场服务品牌，是目前十堰市汽车服务企业提高企业核心竞争力、积极应对经济竞争对汽车后市场挑战的措施。采取汽车服务品牌经营策略，以优质的服务品牌取信于客户赢得市场。
5.4.1 推行汽车服务标准化、提高服务的主动性
要向客户提供更完全和完整的服务信息。在追求透明化服务的同时必须要以顾客期许的方式进行相关的服务。另外,事前要建立一套完整的应对措施,在客户对服务不满或者抱怨的时候进行相关的补救,在整个服务过程中必须以提高服务质量并且与客户建立长期友好的联系作为我们工作的中心和重心。
5.4.2 培育核心竞争力
随着汽车工业的发展，汽车后市场服务在竞争中的重要性日益凸现。因此，要把服务品牌作为企业核心竞争力进行培育和管理。
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